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智能在線客服系統(tǒng)有哪些，主流服務(wù)商推薦

原創(chuàng)

2023/11/30 10:38:13

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1887

本文摘要

智能客服是通過智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線客戶服務(wù)，代替人工接待，企業(yè)建立一個(gè)自己的智能客服系統(tǒng)非常有必要，隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)在各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用，它也正在成為越來越多企業(yè)發(fā)展的趨勢。

建立一個(gè)自己的智能客服系統(tǒng)不僅可以提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，還能大大節(jié)省企業(yè)人力成本。那什么樣的智能客服系統(tǒng)才是好用的呢?又有哪些主流的可以選擇呢?

智能在線客服系統(tǒng)有哪些

智能在線客服機(jī)器人

通過對話式智能客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)24小時(shí)在線服務(wù)，代替人工，有效提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，并解決人工無法處理的復(fù)雜問題。

目前比較流行的智能在線客服系統(tǒng)服務(wù)商有天潤融通、環(huán)信云、live800等多年深耕客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的服務(wù)商，核心技術(shù)包括智能語義理解、自定義機(jī)器人話術(shù)、用戶畫像分析等。

智能語義理解可以將問題轉(zhuǎn)化成語義問題，將復(fù)雜的問題簡單化，避免由于不理解而產(chǎn)生情緒和投訴。

自定義機(jī)器人話術(shù)則是根據(jù)不同業(yè)務(wù)場景來設(shè)置不同的話術(shù)，適用于復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景。

用戶畫像分析則是根據(jù)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提供個(gè)性化服務(wù)和精準(zhǔn)營銷。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢系統(tǒng)是輔助企業(yè)客服工作的，人工座席及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問題，并進(jìn)行分類管理，從而更好地提高工作效率，降低投訴率。

1、將客戶對話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換為文本形式，通過鼠標(biāo)點(diǎn)擊或鍵盤輸入即可進(jìn)行質(zhì)檢;

2、支持對不同渠道的對話內(nèi)容進(jìn)行質(zhì)檢，包括錄音、文字、圖片等多種形式;

3、自動(dòng)生成質(zhì)檢報(bào)告，包括通話時(shí)長、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù);

4、支持手動(dòng)質(zhì)檢和自動(dòng)質(zhì)檢兩種方式。

工單管理

智能在線客服系統(tǒng)對接工單管理，可以記錄客戶咨詢的所有問題，并自動(dòng)生成工單，分配給對應(yīng)的座席，根據(jù)工單內(nèi)容進(jìn)行解答并跟進(jìn)服務(wù)。當(dāng)問題被解決后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成相應(yīng)的反饋。

1、允許用戶創(chuàng)建新的工單，包括任務(wù)描述、優(yōu)先級、截止日期等信息。系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則和策略自動(dòng)或手動(dòng)分配給合適的工作人員。

2、定義詳細(xì)的工作流程，包括多個(gè)任務(wù)階段、審批環(huán)節(jié)和相關(guān)的操作步驟。通過跟蹤工單的狀態(tài)和進(jìn)度，系統(tǒng)可以確保工作按照預(yù)定的流程進(jìn)行，并提醒工作人員完成必要的步驟。

3、支持團(tuán)隊(duì)成員之間的實(shí)時(shí)溝通和協(xié)作，方便工作人員共享信息、討論問題、協(xié)調(diào)任務(wù)。有些系統(tǒng)還支持使用聊天功能，以便實(shí)時(shí)交流和解決問題。

4、管理任務(wù)和資源的分配，確保工作人員具備完成工單所需的技能和資源。系統(tǒng)可以跟蹤任務(wù)的完成情況，提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和分析報(bào)告，幫助管理人員評估工作績效和資源利用效率。

5、跟蹤工單的處理過程，記錄關(guān)鍵事件、時(shí)間戳和工作人員的反饋。通過生成報(bào)告和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)有助于監(jiān)控工作流程、評估性能并改進(jìn)未來的工作流程。

這些功能使工單管理系統(tǒng)成為企業(yè)、組織或團(tuán)隊(duì)中協(xié)調(diào)和管理內(nèi)部工作流程的重要工具，可以提高工作效率、減少錯(cuò)誤、優(yōu)化資源分配并提高整體工作質(zhì)量。

知識庫系統(tǒng)

知識庫是客服接待客戶的重要組成部分，是幫助解決問題的知識體系。它包括了產(chǎn)品知識、行業(yè)知識、營銷策略、服務(wù)規(guī)范等，它可以有效提高工作效率，降低企業(yè)的人力成本。企業(yè)要想搭建好知識庫系統(tǒng)，要對現(xiàn)有的知識庫進(jìn)行整理和維護(hù)，然后根據(jù)不同用戶對知識庫內(nèi)容的需求進(jìn)行添加和修改。

移動(dòng)端應(yīng)用

隨著智能手機(jī)的普及，越來越多的企業(yè)選擇讓客服人員使用移動(dòng)端客戶服務(wù)系統(tǒng)來提供在線服務(wù)。通過移動(dòng)端系統(tǒng)，企業(yè)管理人員在系統(tǒng)后臺，可以切換AI或者人工座席，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)與企業(yè)在線客服人員進(jìn)行溝通，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)化辦公，數(shù)據(jù)與電腦端互通，隨時(shí)可以從電腦離線，用手機(jī)登錄，進(jìn)一步提升企業(yè)的服務(wù)效率。

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