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語音電話解決方案，企業(yè)品牌形象及服務(wù)的窗口

原創(chuàng)

2023/12/19 15:48:52

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1571

本文摘要

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電話呼叫中心也迎來了飛速發(fā)展的時(shí)期，呼叫中心不再是一個(gè)簡單的電話咨詢服務(wù)中心，更多的是成為一個(gè)企業(yè)品牌形象及服務(wù)的窗口。從單純的電話咨詢到全方位、多層次、高效率的企業(yè)服務(wù)，好的語音電話解決方案在企業(yè)中的作用也越來越重要，能夠有效地幫助企業(yè)提升服務(wù)效率、降低成本，從而提高企業(yè)核心競爭力。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電話呼叫中心也迎來了飛速發(fā)展的時(shí)期，呼叫中心不再是一個(gè)簡單的電話咨詢服務(wù)中心，更多的是成為一個(gè)企業(yè)品牌形象及服務(wù)的窗口。從單純的電話咨詢到全方位、多層次、高效率的企業(yè)服務(wù)，好的語音電話解決方案在企業(yè)中的作用也越來越重要，能夠有效地幫助企業(yè)提升服務(wù)效率、降低成本，從而提高企業(yè)核心競爭力。

語音電話解決方案

外呼系統(tǒng)

外呼系統(tǒng)是通過電話實(shí)現(xiàn)客戶跟進(jìn)的一個(gè)工具，系統(tǒng)會自動把線索手機(jī)號導(dǎo)入到系統(tǒng)里，企業(yè)可以通過外呼系統(tǒng)來直接撥打電話，在通話中系統(tǒng)會自動記錄下客戶的基本信息，并把這些信息在系統(tǒng)里保存起來，在外呼系統(tǒng)結(jié)束后可以隨時(shí)調(diào)取這些資料，進(jìn)行跟進(jìn)和回訪。

外呼系統(tǒng)能夠把資源進(jìn)行有效整合，合理地分配給每個(gè)員工，這樣可以提高員工工作效率和企業(yè)盈利，還可以降低人工成本。

來電彈屏、名片

來電彈屏是一種通過電腦屏幕來顯示客戶信息的功能。當(dāng)有呼入時(shí)，系統(tǒng)會自動將客戶的信息彈出來，客服人員可以通過屏幕上的信息快速了解相關(guān)情況。這些信息可能包括姓名、電話號碼、所在地區(qū)以及之前的溝通記錄等。這有助于客服人員更快速、更準(zhǔn)確地提供來電咨詢服務(wù)。

來電名片能夠展示客服人員的詳細(xì)信息，如姓名、職位、所屬部門等。當(dāng)呼出時(shí)，系統(tǒng)會自動展示這些信息給客戶，使客戶能夠更快速地了解客服人員的信息，提高溝通效率。展示企業(yè)的Logo和宣傳語，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的形象和品牌認(rèn)知度。

錄音功能

自動錄音系統(tǒng)是一套完整的語音電話解決方案，通過語音電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動錄音，能夠在不影響客戶正常服務(wù)的情況下，進(jìn)行一系列的操作。

系統(tǒng)支持語音電話、錄音電話、通話記錄、工作記錄、自動錄音等功能。系統(tǒng)支持多臺電腦同時(shí)錄入錄音，一次錄入，長期保存。

可以對電話進(jìn)行多項(xiàng)操作，如設(shè)置外呼時(shí)間段，自動查詢錄音等。錄音文件可以導(dǎo)出到電腦上，方便管理人員對錄音文件進(jìn)行分類管理和分析。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

企業(yè)呼叫中心可以實(shí)時(shí)生成報(bào)表，為管理者提供決策支持。

呼叫量：按照不同的時(shí)間段、不同的呼叫渠道以及不同的服務(wù)類型進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。這有助于管理者了解呼叫中心的工作負(fù)荷，進(jìn)行資源規(guī)劃和調(diào)度。

處理時(shí)間：記錄呼叫中心平均處理一次呼叫所花費(fèi)的時(shí)間，可以按照不同的問題類型、不同的呼叫來源以及不同的客服人員等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。這有助于管理者評估呼叫中心的效率和響應(yīng)速度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理時(shí)間過長的問題，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)。

問題類型：記錄呼叫中心收到的不同問題類型的分布情況，如客戶咨詢、產(chǎn)品投訴、訂單查詢等。這有助于管理者了解市場需求的主要類型和分布情況，為產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)升級等決策提供依據(jù)。

滿意度調(diào)查：記錄客戶對呼叫中心服務(wù)的評價(jià)和滿意度，可以通過反饋調(diào)查、滿意度評分等方式進(jìn)行收集和統(tǒng)計(jì)。這有助于管理者了解呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和溝通體驗(yàn)水平，發(fā)現(xiàn)問題并采取措施提升客戶滿意度。

呼叫趨勢：記錄呼叫中心接收和處理的呼叫數(shù)量的趨勢變化，可以根據(jù)時(shí)間、日期、周期等維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，幫助管理者了解呼叫量的季節(jié)性、周期性變化，為資源規(guī)劃和調(diào)整提供參考。

這些報(bào)表對于企業(yè)的服務(wù)和運(yùn)營管理非常重要。通過合理利用和分析呼叫中心的數(shù)據(jù)，企業(yè)可以提升客戶滿意度、增強(qiáng)競爭力、優(yōu)化資源配置。

工單管理

工單管理是呼叫中心運(yùn)營中重要的一環(huán)，是企業(yè)管理和服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。通過工單管理，可以對用戶問題進(jìn)行分類，并對不同類型的問題進(jìn)行記錄。通過工單管理，可以清楚地了解用戶需求，對用戶需求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，保證用戶滿意度。

北京天潤融通呼叫中心系統(tǒng)，針對企業(yè)電話客服場景提供一套完整的解決方案。無論從客服團(tuán)隊(duì)搭建、話務(wù)流程設(shè)置、工作質(zhì)量考核、座席人員績效等方面，都能全面提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及效率。

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