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語(yǔ)音電話(huà)解決方案，企業(yè)品牌形象及服務(wù)的窗口

原創(chuàng)

2023/12/19 15:48:52

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1861

本文摘要

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電話(huà)呼叫中心也迎來(lái)了飛速發(fā)展的時(shí)期，呼叫中心不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心，更多的是成為一個(gè)企業(yè)品牌形象及服務(wù)的窗口。從單純的電話(huà)咨詢(xún)到全方位、多層次、高效率的企業(yè)服務(wù)，好的語(yǔ)音電話(huà)解決方案在企業(yè)中的作用也越來(lái)越重要，能夠有效地幫助企業(yè)提升服務(wù)效率、降低成本，從而提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電話(huà)呼叫中心也迎來(lái)了飛速發(fā)展的時(shí)期，呼叫中心不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心，更多的是成為一個(gè)企業(yè)品牌形象及服務(wù)的窗口。從單純的電話(huà)咨詢(xún)到全方位、多層次、高效率的企業(yè)服務(wù)，好的語(yǔ)音電話(huà)解決方案在企業(yè)中的作用也越來(lái)越重要，能夠有效地幫助企業(yè)提升服務(wù)效率、降低成本，從而提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

語(yǔ)音電話(huà)解決方案

外呼系統(tǒng)

外呼系統(tǒng)是通過(guò)電話(huà)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)跟進(jìn)的一個(gè)工具，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把線(xiàn)索手機(jī)號(hào)導(dǎo)入到系統(tǒng)里，企業(yè)可以通過(guò)外呼系統(tǒng)來(lái)直接撥打電話(huà)，在通話(huà)中系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄下客戶(hù)的基本信息，并把這些信息在系統(tǒng)里保存起來(lái)，在外呼系統(tǒng)結(jié)束后可以隨時(shí)調(diào)取這些資料，進(jìn)行跟進(jìn)和回訪(fǎng)。

外呼系統(tǒng)能夠把資源進(jìn)行有效整合，合理地分配給每個(gè)員工，這樣可以提高員工工作效率和企業(yè)盈利，還可以降低人工成本。

來(lái)電彈屏、名片

來(lái)電彈屏是一種通過(guò)電腦屏幕來(lái)顯示客戶(hù)信息的功能。當(dāng)有呼入時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將客戶(hù)的信息彈出來(lái)，客服人員可以通過(guò)屏幕上的信息快速了解相關(guān)情況。這些信息可能包括姓名、電話(huà)號(hào)碼、所在地區(qū)以及之前的溝通記錄等。這有助于客服人員更快速、更準(zhǔn)確地提供來(lái)電咨詢(xún)服務(wù)。

來(lái)電名片能夠展示客服人員的詳細(xì)信息，如姓名、職位、所屬部門(mén)等。當(dāng)呼出時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)展示這些信息給客戶(hù)，使客戶(hù)能夠更快速地了解客服人員的信息，提高溝通效率。展示企業(yè)的Logo和宣傳語(yǔ)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)的形象和品牌認(rèn)知度。

錄音功能

自動(dòng)錄音系統(tǒng)是一套完整的語(yǔ)音電話(huà)解決方案，通過(guò)語(yǔ)音電話(huà)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)錄音，能夠在不影響客戶(hù)正常服務(wù)的情況下，進(jìn)行一系列的操作。

系統(tǒng)支持語(yǔ)音電話(huà)、錄音電話(huà)、通話(huà)記錄、工作記錄、自動(dòng)錄音等功能。系統(tǒng)支持多臺(tái)電腦同時(shí)錄入錄音，一次錄入，長(zhǎng)期保存。

可以對(duì)電話(huà)進(jìn)行多項(xiàng)操作，如設(shè)置外呼時(shí)間段，自動(dòng)查詢(xún)錄音等。錄音文件可以導(dǎo)出到電腦上，方便管理人員對(duì)錄音文件進(jìn)行分類(lèi)管理和分析。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

企業(yè)呼叫中心可以實(shí)時(shí)生成報(bào)表，為管理者提供決策支持。

呼叫量：按照不同的時(shí)間段、不同的呼叫渠道以及不同的服務(wù)類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。這有助于管理者了解呼叫中心的工作負(fù)荷，進(jìn)行資源規(guī)劃和調(diào)度。

處理時(shí)間：記錄呼叫中心平均處理一次呼叫所花費(fèi)的時(shí)間，可以按照不同的問(wèn)題類(lèi)型、不同的呼叫來(lái)源以及不同的客服人員等進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。這有助于管理者評(píng)估呼叫中心的效率和響應(yīng)速度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)。

問(wèn)題類(lèi)型：記錄呼叫中心收到的不同問(wèn)題類(lèi)型的分布情況，如客戶(hù)咨詢(xún)、產(chǎn)品投訴、訂單查詢(xún)等。這有助于管理者了解市場(chǎng)需求的主要類(lèi)型和分布情況，為產(chǎn)品改進(jìn)、服務(wù)升級(jí)等決策提供依據(jù)。

滿(mǎn)意度調(diào)查：記錄客戶(hù)對(duì)呼叫中心服務(wù)的評(píng)價(jià)和滿(mǎn)意度，可以通過(guò)反饋調(diào)查、滿(mǎn)意度評(píng)分等方式進(jìn)行收集和統(tǒng)計(jì)。這有助于管理者了解呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和溝通體驗(yàn)水平，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

呼叫趨勢(shì)：記錄呼叫中心接收和處理的呼叫數(shù)量的趨勢(shì)變化，可以根據(jù)時(shí)間、日期、周期等維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，幫助管理者了解呼叫量的季節(jié)性、周期性變化，為資源規(guī)劃和調(diào)整提供參考。

這些報(bào)表對(duì)于企業(yè)的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理非常重要。通過(guò)合理利用和分析呼叫中心的數(shù)據(jù)，企業(yè)可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力、優(yōu)化資源配置。

工單管理

工單管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)中重要的一環(huán)，是企業(yè)管理和服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。通過(guò)工單管理，可以對(duì)用戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并對(duì)不同類(lèi)型的問(wèn)題進(jìn)行記錄。通過(guò)工單管理，可以清楚地了解用戶(hù)需求，對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行及時(shí)響應(yīng)，保證用戶(hù)滿(mǎn)意度。

北京天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng)，針對(duì)企業(yè)電話(huà)客服場(chǎng)景提供一套完整的解決方案。無(wú)論從客服團(tuán)隊(duì)搭建、話(huà)務(wù)流程設(shè)置、工作質(zhì)量考核、座席人員績(jī)效等方面，都能全面提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及效率。

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