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      第三方即時通訊平臺:智能客服系統(tǒng)搭建流程

      原創(chuàng)

      2023/12/19 15:34:57

      來源:天潤融通

      作者:Tian

      圖標(biāo) 1857

      本文摘要

      對于潛在客戶,在第三方即時通訊平臺中,可以根據(jù)客其行為和特征自動進行分層管理,例如根據(jù)購買歷史、使用頻率、反饋意見等因素進行分類。也可以根據(jù)需要對不同層級的客戶進行定制化的服務(wù)和管理策略。

      第三方的即時通訊平臺就是一個高度智能化的客服系統(tǒng),主要面向客戶提供服務(wù)。可以通過它幫助企業(yè)進行客戶管理、營銷、轉(zhuǎn)化、續(xù)費等。

      第三方即時通訊平臺

      那么,究竟如何搭建客服系統(tǒng)呢?有以下幾個方面:

      基本功能

      1、在線客服:支持接待用戶,自動回復(fù),處理用戶問題;

      2、知識庫:包含基礎(chǔ)知識,常見問題,常用話術(shù)等;

      3、呼叫中心:支持自動分配電話、座席電話、人工座席;

      4、客戶管理:支持資源管理、接待管理、銷售線索管理;

      5、實時消息:支持會話消息、消息通知和即時消息;

      6、統(tǒng)計報表:支持統(tǒng)計報表查看,如對話記錄、來電記錄、咨詢記錄等;

      7、工單系統(tǒng):支持工單分配、工單提醒。

      客戶管理

      潛在:這些客戶可能對產(chǎn)品或服務(wù)感興趣,但尚未進行購買或使用。企業(yè)可以通過廣告、促銷活動等方式吸引其關(guān)注和興趣,促進其轉(zhuǎn)化為初次購買。

      初次購買客戶:已經(jīng)購買了產(chǎn)品或服務(wù)的,但可能只是偶爾使用或使用頻率不高??梢酝ㄟ^提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)體驗、增加產(chǎn)品或服務(wù)功能等方式提高其復(fù)購率。

      忠實客戶:這些是企業(yè)的長期客戶,經(jīng)常使用產(chǎn)品或服務(wù),并為企業(yè)帶來大量收入。企業(yè)可以通過提供定制化的產(chǎn)品或服務(wù)、定期回訪等方式保持其忠誠度。

      流失客戶:這些客戶已經(jīng)停止使用產(chǎn)品或服務(wù),需要重新激活或挽回。對于流失資源,企業(yè)可以通過調(diào)查了解原因并采取相應(yīng)的措施進行挽回。

      對于潛在客戶,在第三方即時通訊平臺中,可以根據(jù)客其行為和特征自動進行分層管理,例如根據(jù)購買歷史、使用頻率、反饋意見等因素進行分類。也可以根據(jù)需要對不同層級的客戶進行定制化的服務(wù)和管理策略。

      客服協(xié)作

      1、與客戶之間的溝通是一個雙向的過程,協(xié)作非常重要,及時溝通,可以減少信息差,提升服務(wù)質(zhì)量。

      2、在咨詢過程中可能會遇到問題,可能會出現(xiàn)溝通障礙,這時系統(tǒng)就能發(fā)揮作用了。可以讓客服人員在后臺將這些問題統(tǒng)一分配給其他同事。

      3、團隊協(xié)作:當(dāng)團隊中有多人同時在線時,可以利用第三方即時通訊平臺來進行協(xié)作??头藛T可以將自己的問題發(fā)送給同事,或者直接在后臺創(chuàng)建協(xié)作問題,其他同事點擊這個問題就能看到。同時也可以在后臺編輯、發(fā)送、查看團隊內(nèi)的所有客服人員的工作狀態(tài)和信息。

      質(zhì)檢

      質(zhì)檢是客服人員自我學(xué)習(xí)和成長的一個工具。第三方即時通訊平臺支持多種質(zhì)檢方式,比如語音質(zhì)檢、文本質(zhì)檢、在線工單質(zhì)檢等,方便企業(yè)及時了解服務(wù)質(zhì)量,及時調(diào)整策略,提升服務(wù)質(zhì)量。

      報表統(tǒng)計

      平臺可通過數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計來實現(xiàn)客戶的分流管理,比如咨詢量、訪客來源、訪問時長等,根據(jù)這些數(shù)據(jù)可以知道不同渠道的線索來源,并且可以通過不同渠道的訪客進行分類管理。

      根據(jù)訪客來源和訪問時長,可以知道不同渠道的訪問情況,從而了解訪客的意向情況,進而可針對不同類型的訪客進行精準(zhǔn)營銷。

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