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6個衡量客戶服務質量的指標

原創(chuàng)

2022/03/23 17:04:43

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

今年雙11剛過，接下來就要辛苦我們客服的小伙伴了，激增的售后電話如果處理不當，也會影響品牌形象。而如何評估電話客服的客戶體驗，則可以通過以下幾個指標來關注。

平均處理時長

平均處理時長能反應一個座席人員業(yè)務熟練程度，比如：業(yè)務知識不過關、打字效率低等，解決時間太長，客戶滿意度隨之就會降低。

自主服務解決率

售后服務中，自主服務解決率在互聯(lián)網(wǎng)公司非常高，但在呼叫中心行業(yè)中，這個比率還不是非常高，但電信、銀行企業(yè)也都在用，通過合理的 IVR 語音或者 Web 機器人的方式，實現(xiàn)自助服務。清晰的IVR 引導和機器人對話不僅可以降低人工成本，還可以讓簡單問題解決更加高效。

在優(yōu)秀的呼叫中心中，自主服務解決率能夠達到55%以上的比例，自主服務解決率提升，首先能夠降低人員的使用降低員工的疲勞度，其次能夠降低單呼成本。

服務水平

我們很多都是互聯(lián)網(wǎng)公司的呼叫中心，從用戶體驗出發(fā)需要設置這個指標。我認為規(guī)定在20-30秒之間是可以的，百分比不宜過高，在75%-90%之間根據(jù)業(yè)務量找一個合適的值就可以。有的同事說我要不要設到100%，我覺得沒有必要，設置100%就是人力浪費。

質檢分數(shù)

什么是質檢?其實就服務品質監(jiān)管，通過由質檢人員聽座席的錄音，然后給予評分，比如：質檢評分主要分成正向評分和負向評分。由此而發(fā)現(xiàn)座席問題，及時采取應對措施，提高服務質量。

一次解決率

一次解決率就是客戶來電當中，第一次就把客戶問題解決的比率。這個指標非常重要，在任何一個以客戶體驗為核心的呼叫中心，都建議將一次解決率做為核心指標。一次解決率如果很好，那么整體來電量就會下降，整體的呼入量就會減少，客服的疲勞度減少，客服的解答準確率越準確，客戶的滿意度越高。相反，一次解決率很低，那么客戶重復來電就會越多，說明解答的準確度越低，處理效率越低，客戶滿意度會下降。

客戶滿意度

呼叫中心中客戶滿意度通常是客戶對企業(yè)履行合同的質量和座席人員服務態(tài)度的滿意程度，這是一個非常直觀可以評估所有座席人員的服務質量的指標。質檢雖然能發(fā)現(xiàn)座席人員的問題，但是它并不具備客觀性，而滿意度則代表了客戶的直接想法，是真實反應該座席的服務質量的。

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