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企業(yè)建立呼叫中心的重要性

原創(chuàng)

2022/03/23 17:03:43

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1791

本文摘要

天潤(rùn)融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話(huà)呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等全場(chǎng)景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

如今"呼叫中心"是政府、電信、航空、金融、電力、物流、培訓(xùn)等各行各業(yè)的客服中心、營(yíng)銷(xiāo)利潤(rùn)中心。呼叫中心對(duì)企業(yè)有哪些好處呢?小編總結(jié)如下：

1、提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺(tái)

建立呼叫中心，意味著企業(yè)有著統(tǒng)一的辦公環(huán)境、統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程，以及統(tǒng)一的對(duì)外形象，客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)，語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)播放歡迎詞，并提示客戶(hù)選擇服務(wù)類(lèi)型，以幫助客戶(hù)選擇正確的部門(mén)提供服務(wù)。呼叫中心的建立，其本身就是企業(yè)實(shí)力的一種展現(xiàn)，這有利于提升企業(yè)的形象。有了呼叫中心以后，會(huì)讓人覺(jué)得這個(gè)公司很專(zhuān)業(yè)，很先進(jìn)，很用心在服務(wù)。

2、提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量

呼叫中心能有效地減少通話(huà)時(shí)間，降低電話(huà)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)電轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。同時(shí)，呼叫中心具備如IVR和ACD及CTI技術(shù)和功能，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢(xún)業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜的重復(fù)工作中解放出來(lái)，去管理復(fù)雜、直接和客戶(hù)打交道的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)及管理成本

通過(guò)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心系統(tǒng)以及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以組成全國(guó)性的內(nèi)部電話(huà)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)部電話(huà)無(wú)需或者只需很少的費(fèi)用，從而節(jié)約了大量的長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)用，為企業(yè)降低了運(yùn)營(yíng)成本。另外，當(dāng)所有的業(yè)務(wù)都在電話(huà)中進(jìn)行，或者通過(guò)呼叫中心結(jié)合相關(guān)設(shè)備來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，企業(yè)可以高效快捷的應(yīng)付業(yè)務(wù)需要，降低運(yùn)營(yíng)成本，呼叫中心的話(huà)務(wù)統(tǒng)計(jì)、座席監(jiān)控等，也能讓管理工作變得輕松和方便，我們隨時(shí)可以了解員工工作情況，節(jié)省管理成本。

4、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話(huà)處理速度的提高，大大減少了用戶(hù)在線等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話(huà)的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶(hù)相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話(huà)處理的程序。這在呼叫中心用于客戶(hù)支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶(hù)進(jìn)入客戶(hù)支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號(hào)碼或者甚至連客戶(hù)號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶(hù)的基本信息，諸如公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也可以按照以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員的座席上。這樣客戶(hù)就可以馬上得到專(zhuān)業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。

5、更有效的留住客戶(hù)

老客戶(hù)對(duì)于公司的價(jià)值和意義非常重大，怎么樣留住他們是每個(gè)企業(yè)思考的問(wèn)題。呼叫中心集中公司的所有客戶(hù)信息資料，并提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù)，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶(hù)，找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的需要，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶(hù)的目的。

6、通過(guò)精確服務(wù)不斷滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的需求

不斷地尋找、吸引新客戶(hù)是營(yíng)銷(xiāo)的重要內(nèi)容。呼叫中心可幫助企業(yè)建立專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。座席人員通過(guò)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通采集到大量的用戶(hù)個(gè)人信息、需求信息及產(chǎn)品使用信息，從而形成用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并可通過(guò)積累的信息分析用戶(hù)的需求特點(diǎn)，通過(guò)語(yǔ)音、電郵等用戶(hù)方便接受的形式有針對(duì)性的為用戶(hù)提供產(chǎn)品及服務(wù)，滿(mǎn)足其個(gè)性化需求。

7、帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇

理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶(hù)價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶(hù)，密切您與客戶(hù)的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。

21世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)早已從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)向客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，在這種情況下，服務(wù)質(zhì)量就成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要砝碼。只有深入、細(xì)致地了解客戶(hù)的真正需求，企業(yè)才能制定正確的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃和價(jià)格推廣策略，才能制定有效的企業(yè)發(fā)展方針。

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