呼叫中心專業(yè)術(shù)語是一個龐大的知識群，下面簡述常用的70個專用詞匯進(jìn)行解釋。
1、CTI ( computer-telephone integration ) —— 計(jì)算機(jī)電話集成
使電話交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來提供接通來電所需的信息。對 CTI 的應(yīng)用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。
2、call center —— 呼叫中心
指一個運(yùn)營場所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息。從服務(wù)方式上來劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個統(tǒng)稱，它又有多種稱呼，如客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶熱線等。
3、ACD ( Automatic Call Distributor ) —— 自動呼叫分配
指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通常可以將來電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。
4、interactive voice response ( IVR ) —— 交互式語音應(yīng)答
指一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵(如果語音識別技術(shù)得到應(yīng)用的話，還可以通過發(fā)出語音指令，)進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，來獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應(yīng)答系統(tǒng)( VRU )。
5、Agent —— 座席或座席人員
指呼叫中心接聽客戶來電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator - (電話)接線員 Attendant - 話務(wù)員 Representative - 業(yè)務(wù)代表或?qū)T(通稱) Customer service representative(CSR) - 客戶服務(wù)代表或?qū)T Customer support representative(CSR) - 客戶支持代表或?qū)T Telephone sales representative(TSR) - 電話銷售代表專員 Technical support representative(TSR) - 技術(shù)支持代表或?qū)T Telemarketer - 電話營銷代表或?qū)T 。
6、Home agent —— 遠(yuǎn)端座席
一個座席人員的工作站遠(yuǎn)離呼叫中心，有可能在家中，也有可能是其他地點(diǎn)。但這個座席人員的工作站與呼叫中心的交換機(jī)系統(tǒng)完全相連。該座席功能完備，能夠顯示各種報表，并可以與呼叫中心內(nèi)部座席一樣接聽來電。該術(shù)語又稱為：虛擬座席，遠(yuǎn)程座席等。
7、Customer —— 客戶
任何通過電話、電子郵件、或其他聯(lián)絡(luò)渠道與呼叫中心員工進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的人，我們都稱之為客戶?？蛻粲钟袃?nèi)部客戶(企業(yè)其他部門的職工)和外部客戶(企業(yè)之外，對企業(yè)信息、產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人)之分。
8、CRM —— 客戶關(guān)系管理
指企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分有效地組織企業(yè)資源，貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營理念，實(shí)施 “ 以客戶為中心 ” 的業(yè)務(wù)與服務(wù)運(yùn)作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化。
9、Abandon Rate —— 電話放棄率
系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。
10、Abandoned call —— 放棄的呼叫
系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來電者終止的電話呼叫。通常情況下，來電者放棄是由于等待時間過長。(但也有其他的原因)一般來說，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個數(shù)據(jù)，來電者在掛斷電話前等待時長和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時的公告信息時，以上數(shù)據(jù)都是非常有價值的。因?yàn)椋艚兄行乃O(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來電者掛斷電話前的平均等待時長內(nèi)被接聽。當(dāng)來電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時，公告信息的長度應(yīng)基于來電者在掛斷電話前等待時長的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長于平均等待時長，這樣由于來電者有公告信息可聽，就可以減少放棄電話的數(shù)量。
11、ACIS(Automatic Customer/Caller Identification) —— 自動客戶/呼叫者識別
自動客戶/呼叫者識別，是許多復(fù)雜的ACD系統(tǒng)特征之一。ACIS能夠捕捉入網(wǎng)識別數(shù)字如DID或DNIS并且將其進(jìn)行翻譯以識別呼叫類型或呼叫者。若提供的信息量更大(如ANI提供的信息)，入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以識別呼叫用戶號碼。你還可以使用話音應(yīng)答設(shè)備捕捉呼叫者身份從而要求入站呼叫者使用一個獨(dú)一無二的代碼來識別自己的身份。這個代碼可以是電話號碼、用戶號碼或某些其他可識別的號碼。入網(wǎng)識別數(shù)據(jù)可以發(fā)送呼叫，告知坐席該呼叫的類型，甚至自動將與該呼叫類型相關(guān)的第一數(shù)據(jù)屏幕前置。參見ANI, Caller ID 和Skills-Based Routing。
12、ACM(Automatic Call Manager) —— 自動呼叫管理
這一術(shù)語使用在綜合電話呼入分配和自動外撥系統(tǒng)中。電話營銷、帳務(wù)催收等業(yè)務(wù)適用于這一系統(tǒng)。
13、ACW – After Call Work/After Call Wrap-up —— 事后處理工作
是指由座席在結(jié)束與客戶通話后完成的一項(xiàng)任務(wù)或工作。這項(xiàng)工作可能是填寫一個訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關(guān)的部門;也可能是完成郵寄任務(wù)，如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室;也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來確認(rèn)一件事情?？傊?，事后處理工作通常是指在客戶來電結(jié)束后立刻要做的事情。當(dāng)呼叫中心來電量很高時，有時這項(xiàng)工作也被推遲到來電高峰后進(jìn)行。有的自動呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號系統(tǒng)都能設(shè)定并獲取事后處理時長這一指標(biāo)。同時，下一通來電只有在超過平均事后處理時長的情況下才能被接入進(jìn)來。
14、ADA(average delay to abandon) —— 平均放棄延遲時長
來電者在掛斷電話之前，在隊(duì)列中等待時長的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。
15、ADAD —— 自動撥號與播報系統(tǒng)
這一系統(tǒng)可以自動進(jìn)行電話的呼出撥號，接通到一個座席，或一個錄音系統(tǒng)。
16、ADH(average delay to handle) —— 平均應(yīng)答延遲時長
指來電被座席接聽前，來電者平均等待時長。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。
17、Agent logon/logoff —— 座席登入或登出
指一項(xiàng)程序，來警示 ACD 系統(tǒng)座席人員的可用度。座席開始上班，他們就會登入系統(tǒng)，下班就會登出系統(tǒng)。有的系統(tǒng)，座席只操作一個功能鍵可能實(shí)現(xiàn)登入或登出，但有的系統(tǒng)則需要輸入代碼。
18、Agent performance report —— 座席績效報告
一個從 ACD 中獲取的報表，顯示每個座席人員的工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出時間或時長，在線時長，空閑時長，以及未就緒時長等。
19、Agent sign on/sign off —— 座席簽入或簽出
指 ACD 系統(tǒng)的一項(xiàng)功能，它由座席人員使用自己的員工密碼在工位上進(jìn)行登入來完成，座席人員簽入和簽出的數(shù)據(jù)被收集和整理，無論他或她坐在哪個工位上，無論他或她在同一時間占了多少個工位，來電都能通過一定的路由被接入。
20、AHT —— 平均處理時長
指呼叫中心座席人員接聽一個來電平均花了多長時間。這一數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取，但需要注意的是，不同的 ACD 對其統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)也不同，有的 ACD 將事后處理時長也算做該項(xiàng)指標(biāo)的一部分，有的則不包含事后處理時長。
21、AHT Distribution —— 平均處理時長分配
用來定義影響典型平均處理時長在一天中分配的因素，從而了解一周中每天平均處理時長的變化。對平均處理時長分配將集中觀測每半小時或每15分鐘區(qū)間內(nèi)AHT，與一天內(nèi)所得到的AHT值到底有多大差距。
22、Alternate routing —— 動態(tài)路由
電話系統(tǒng)中的一項(xiàng)功能，指由于電話線路被占滿的情況下，使電話通過預(yù)備線路被正常的接入。
23、ANI —— 自動(電話)號碼識別
指一項(xiàng)功能，這項(xiàng)功能可以識別來電者的電話號碼，并與來電者的語音同時傳送給呼叫中心座席人員。
24、Announcement system —— (語音自動)播報系統(tǒng)
語音自動播報系統(tǒng)是語音處理技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域中的一部分。它能應(yīng)答來電，自動播放信息，但不能將來電者的答復(fù)記錄下來(錄音)。在有些應(yīng)用中，該系統(tǒng)可以提示來電者不要掛機(jī)，或者將他們排入隊(duì)列中。這一系統(tǒng)最為普遍的應(yīng)用，則是處理 ACD 中溢出的來電;當(dāng)來電被座席人員接聽之前播放一般信息、促銷信息，或公告，或播放音樂。該系統(tǒng)可使用磁帶或數(shù)碼技術(shù)存儲和重復(fù)播放所記錄的語音信息。
25、Anticipatory dialing —— 預(yù)撥號
指一種自動外呼撥號系統(tǒng)。該撥號系統(tǒng)將外呼數(shù)據(jù)連接到座席人員，它可以預(yù)知座席人員何時下線，并準(zhǔn)備接聽電話。甚至當(dāng)一個座席人員在上一通電話還沒結(jié)束時，它就可以先預(yù)撥一個電話號碼，使這個座席人員在結(jié)束上一通電話后立即接聽預(yù)撥的電話。
26、ASA( average speed of answer ) —— 平均應(yīng)答速度
在來電被座席人員接聽前，來電者平均等了多久。這個數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來衡量其服務(wù)質(zhì)量。
27、ATHT ( average trunk hold time ) —— 平均中繼線占用時長
指中繼線路被占用的平均時長。
28、ATT ( average talk time ) —— 平均通話時長
指座席人員與來電者在線交談的平均時長。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時長。
29、Automated attendant —— 自動話務(wù)播報系統(tǒng)
指一種語音處理手段，可以自動應(yīng)答來電，并播放錄音信息，還能按照來電者選項(xiàng)將來電正確接入。
30、Automated voice response system —— 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)
指一種能夠自動應(yīng)答來電的設(shè)備。這一系統(tǒng)會告知來電者已經(jīng)進(jìn)入隊(duì)列等候座席人員應(yīng)答，或給予來電者進(jìn)一步的按鍵式的選項(xiàng)，或其他指令。
31、Automatic dialer —— 自動撥號系統(tǒng)
這是自動撥號技術(shù)中比較常用的術(shù)語。這一系統(tǒng)有簡單的，也有復(fù)雜的。簡單的例如單個編程然后撥號，復(fù)雜的具備同時不間歇地?fù)艹龀砂偕锨У碾娫捥柎a，撥通后再回叫相應(yīng)的座席人員。
32、Automatic dialing recorded message player —— 自動撥號錄音信息播放器
指一種設(shè)備能撥出多個電話號碼，接通后播放錄音信息。它是自動撥號系統(tǒng)中最原始的設(shè)備。
33、Average delay —— 平均延遲時間
指來電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時間和在隊(duì)列中等候的時間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。
34、Average holding time —— 1 指平均通話時長; 2 指平均持線時長。
1、指線路占用時間的總長除以來電總量，又叫平均通話時長( average speaking time )。 2、 指來電的平均持線等候時長(非通話)。
35、Average queue time —— 平均排隊(duì)時長
指在某時段內(nèi)，來電者被 ACD 接入并排入隊(duì)列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時長。平均排隊(duì)時長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊(duì)等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。因此，會使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均排隊(duì)時長的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時長等。
36、Average ring time —— 平均振鈴時長
指某時段內(nèi)，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升。
37、Average wait time ( AWT ) —— 平均等待時長
來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長，也稱為平均持線時長。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來電費(fèi)用的時候。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標(biāo)時，就應(yīng)當(dāng)在以下兩個成本之間找到平衡點(diǎn)：增加的人員成本/客戶來電的費(fèi)用成本+放棄電話的成本。
38、Average work time ( AWT ) —— 平均工作時長
有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)，使得座席人員在進(jìn)行事后處理的時候?yàn)樽非笏俣榷鲆曎|(zhì)量，造成很多信息錄入錯誤?？蛻魜黼姷氖潞筇幚砉ぷ魇强蛻魜黼娞幚磉^程中非常重要的一部分。
39、Busy —— 占線、忙、未接通
指線路在使用中或未接通。有緩和和極度之分。緩和情況的占線指對方正在使用或沒有掛好，你將聽到每分鐘60次的占線音。而極度情況則指通信網(wǎng)絡(luò)中擁堵了大量的電話呼叫，每分鐘至少有120次的占線音，而對方那邊有可能是占線，也有可能沒有占線，因?yàn)橥ㄓ嵭盘栠€到對方那里就被堵住了。
40、Call accounting system —— 呼叫統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)
指一自動化的系統(tǒng)用來記錄來電信息，組織這些信息并可以準(zhǔn)備出具相關(guān)統(tǒng)計(jì)報表。
41、call back —— 電話回呼
有呼叫中心座席打回給客戶的電話，以回應(yīng)客戶的服務(wù)請求。
42、call capture rate (CCR) —— 接通率
被呼叫中心接聽并處理的電話呼叫(不包含放棄的電話呼叫)，占全部呼叫的比率。
43、call metrics —— 呼叫指標(biāo)
指呼叫測量方法，例如每日電話接通率，每月來電量，每日ACD應(yīng)答量，放棄前的延遲，應(yīng)答前的延遲，以及每日平均來電處理時間等。請參見 service metrics 服務(wù)指標(biāo)。
44、call monitoring —— 呼叫監(jiān)控
指對座席人員處理客戶來電過程進(jìn)行監(jiān)聽，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。也是培訓(xùn)呼叫中心新員工的有效手段。
45、call routing —— 呼叫路由
通常指基于一種預(yù)先確定的規(guī)則，用來轉(zhuǎn)接電話呼叫的程序。
46、call volume —— 呼叫量
指在某個統(tǒng)計(jì)時段，電話呼入和呼出的總數(shù)。
47、Caller ID —— 來電者身份
指電話呼入時，讓你知道電話是從哪里來的，以及來電者的電話號碼等信息。
48、call-management system —— 呼叫管理系統(tǒng)
與 ACD 一同工作的軟件或相關(guān)技術(shù)，用于管理、跟蹤和報告呼叫量和其他呼叫數(shù)據(jù)。
49、calls per agent —— 人均處理量
在一個特定時段或業(yè)務(wù)種類中，每個座席人員平均接聽的來電個數(shù)。
50、calls per period —— 每時段電話呼叫量
每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
51、Customer care —— 客戶關(guān)懷
與呼叫中心概念相關(guān)的術(shù)語。具體含義簡而言之就是不但等待處理客戶的來電，而且還要有計(jì)劃地主動打給客戶，以提供個性化的服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，這一概念也有不同的應(yīng)用。客戶關(guān)懷內(nèi)容可以包括： 1、確保客戶得到他們期望的服務(wù)和產(chǎn)品而進(jìn)行電話跟蹤服務(wù); 2、為最有價值的客戶提供一個持續(xù)優(yōu)惠活動或計(jì)劃，或重要事件的提醒等; 3、主動打給有產(chǎn)品或服務(wù)需求的客戶; 4、基于大量的客戶信息進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的呼入服務(wù)等。
52、customer satisfaction survey —— 客戶滿意度調(diào)查
指一種使客戶回答一系列的問題而判斷客戶對服務(wù)滿意度水平的工作方法。一般來說，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查采取問卷與客戶面對面直接溝通的形式，但也有時由呼叫中心通過電話的形式進(jìn)行。
53、Day-of-week factors —— 每周工作日(呼叫量)系數(shù)
指包含一周當(dāng)中每個工作日的不同來電量模型歷史記錄。每天的來電量模型系數(shù)用來衡量當(dāng)天來電量與平均每日來電量之間的差異。
54、Digital recording —— 數(shù)字錄音
指錄音的一種方式。它可以將語音信息轉(zhuǎn)換成一系列的數(shù)字脈沖信號，并形成電腦可以識別的語音文件。按照這樣的方式錄入的信息，可以以多種方式進(jìn)行存儲，就行電腦中存儲的文件一樣。
55、Disaster recovery plan —— 災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃
指一個可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢復(fù)被中斷服務(wù)的計(jì)劃。綜合的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃應(yīng)包括一系列在設(shè)備設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、人員及服務(wù)水平等方面，得到一致認(rèn)同的應(yīng)急安排或程序。
56、Disconnect rate —— 未接通率
1、在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但在座席接聽之前就掛斷的呼叫的比率。2、 在呼出型呼叫中心，指外呼系統(tǒng)外呼成功，但在隊(duì)列中流失的呼叫比率，這些呼叫都是未被座席人員接聽，但有可能以掉線結(jié)束，也有可能經(jīng)過了自動應(yīng)答設(shè)備，或是給客戶的印象是無人接聽。
57、Distributed call center —— 分布式呼叫中心
是呼叫中心的一個類型，指由很多個呼叫中心連接在一起，并由一個單一的虛擬實(shí)體來運(yùn)作與管理的呼叫中心，又稱為“ 虛擬呼叫中心 ”。它在進(jìn)行呼叫處理方面具有規(guī)模效益，可支持災(zāi)難恢復(fù)，處理溢出呼叫，延長工作時間。
58、DNIS ( dialed number identification service )——來電號碼識別服務(wù)
指電話公司的一項(xiàng)服務(wù)，它可以自動識別來電客戶的電話號碼。這一電話號碼可以顯示在呼叫中心座席人員的電話系統(tǒng)中，或轉(zhuǎn)接給任何與之相連的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，如問題管理系統(tǒng)或 ACD 路由系統(tǒng)。
59、Fax on demand —— 自動傳真索取
通過傳真機(jī)遠(yuǎn)程收取所需要的文件資料。該功能作為技術(shù)支持中心的“前端”應(yīng)用很多。比起讓一個呼叫中心座席人員用語言描述信息來說，這一功能對客戶即便捷又省錢。
60、First-call resolution —— 一次解決、首問解決
指不需要客戶同一個問題而重復(fù)進(jìn)行來電的業(yè)務(wù)，或者就這一業(yè)務(wù)不需要呼叫中心人員進(jìn)一步跟進(jìn)。我們說這樣的業(yè)務(wù)就是“一次解決”。相關(guān)術(shù)語請參見：差錯與返工(error & rework)。
61、Flow chat —— 流程圖
指利用直觀的圖形來描述業(yè)務(wù)操作程序，并使業(yè)務(wù)操作程序標(biāo)準(zhǔn)化。流程圖可以用作對業(yè)務(wù)操作程序的分析，尤其是對出現(xiàn)問題的流程進(jìn)行根源分析，以及不斷設(shè)計(jì)新流程。
62、Handling time —— (呼叫)處理時長
指座席人員所花費(fèi)的與客戶交談時間和事后處理時間之和。
63、handoff —— 轉(zhuǎn)接
對于一個電話由一方轉(zhuǎn)給另乙方處理。例如，如果呼叫中心發(fā)現(xiàn)來電者希望進(jìn)入技術(shù)支持語音播報系統(tǒng)，那么這個來電將被轉(zhuǎn)接到這一系統(tǒng)。
64、inbound —— 呼入
指打給企業(yè)呼叫中心的電話呼叫。從企業(yè)的角度來說， 這些電話呼叫是“來電”、或“來話“，因此，稱為呼入電話。
65、idle time —— 空閑時間或狀態(tài)
指座席人員就緒準(zhǔn)備接聽來電的狀態(tài)，反義為占用(occupancy)。
66、intelligent routing —— 智能路由
利用來電者信息、當(dāng)前狀況以及其他參數(shù)將呼叫路由給相應(yīng)的組別、座席或自動系統(tǒng)。DNIS、ANI、客戶鍵入號碼以及數(shù)據(jù)庫中的信息都可作為智能路由參數(shù)。它可以增加取代有條件路由或技能路由的能力，或取代他們。它需要通過CTI來激活。
67、interbreak interval —— 時段小休
指人員排班當(dāng)中的一個假定時間,即小休時間,這一時間應(yīng)在每天的工作時間中剔除。
68、Knowledge Base —— 知識庫
指對特定科目下相關(guān)知識的收集，知識庫中的信息通常以問答的形式體現(xiàn)。系統(tǒng)可使用人工智能搜索問題的解決方案。相關(guān)術(shù)語見：expert system專家系統(tǒng)。
69、help desk —— 技術(shù)支持中心
一般特指提供技術(shù)支持的呼叫中心，例如關(guān)于技術(shù)設(shè)備硬件和軟件支持的服務(wù)中心。
70、hotline —— 熱線
指專門用來處理緊急或突發(fā)事件的呼叫中心，例如事故熱線。
