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呼叫中心管理經(jīng)驗

原創(chuàng)

2022/03/23 17:03:05

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

呼叫中心管理者負責客服部日常管理及運營相關工作，保障團隊凝聚力和工作效率。如何才能把呼叫中心管理得更好呢?

1、制定統(tǒng)一的管理規(guī)則，全體成員都要遵守。不在團隊內(nèi)部搞差別待遇，無論違反規(guī)則的是誰,倒要為自己的違規(guī)負責。

2、為團隊設定目標, 這個目標不一定得是重大的成功。只要描繪你在未來幾周/月/年想要完成的事情即可。設立達成目標的里程碑，里程碑能讓團隊成員清楚的看到團隊的總體表現(xiàn)和他們的各自表現(xiàn)。

3、在完成計劃的過程中, 跟進并提醒團隊在前往里程碑的路上做得如何，表現(xiàn)如何。切忌通報情況的時間間隔太長,那會導致人們的注意力偏離目標，飄散到其他地方。

4、了解團隊成員的能力，不光是對成員工作態(tài)度和技能的評估,更是要判斷該人是否對于工作細節(jié)和后續(xù)貫徹工作具有足夠的重視度。只有這樣的人才能勝任和填補空缺職位。

5、清除那些表現(xiàn)欠佳的人員。對于那些有害的成員，要當機立斷的予以清除。既為自己節(jié)省時間，也會讓自己與團隊的其他成員的關系更為友好和融洽。

6、最好團隊交心工作，定期與每位團隊成員進行面談,至少每月一次,最好每兩周一次。如果團隊管理者做不到掌握每位團隊成員的情況,就會導致團隊逐漸產(chǎn)生隔閡。

7、減少全員會議的次數(shù),更多地與相應的工作人員進行小規(guī)模會議。只和最需要的人開會,會議數(shù)量更少,團隊也反而更快樂緊密。

8、進行年度績效評估,并討論團隊成員的發(fā)展需求。及時的績效評估是團隊績效的重要預報器。團隊成員才能以此為依據(jù),保證他們自己在需要進步的領域做得更好。

9、讓團隊成員人盡其責。不要讓盡職盡責的團隊成員感到不公平，對那些工作不賣力的人產(chǎn)生怨恨,而其實他們心中最怨恨的人是團隊管理者。

10、每年都要對團隊的進步進行至少一次的衡量。讓團隊成員將其自己的評級白紙黑字記錄下來,通過這些評估，你會發(fā)現(xiàn),這樣做更容易找到需要改進的地方，也更容易達成共識。

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