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原創(chuàng)
2022/03/23 17:10:37
來源：天潤融通
1748
本文摘要
天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產品，創(chuàng)立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平
2020年3月，中共中央政治局常務委員會會議指出要加快5G、大數據中心、人工智能、工業(yè)互聯(lián)網等新型基礎設施建設進度。“新基建”則成為驅動經濟增長的重點工程。其中人工智能技術的發(fā)展幫助企業(yè)在疫情期間實現了智能化服務和業(yè)務運營做出了巨大的貢獻。
疫情使全球經濟陷入危機，很多企業(yè)為降低經濟損失，迫切尋求數字化、智能化的解決方案加速企業(yè)轉型。而營銷與服務是企業(yè)經營關鍵環(huán)節(jié)，更需要通過智能技術賦能企業(yè)客戶聯(lián)絡。天潤融通在這場危機面前，通過綜合的人工智能整體解決方案，幫助多個行業(yè)諸如物業(yè)、保險、教育、家居等實現智能化聯(lián)絡升級，提高企業(yè)服務效率。
為企業(yè)提供的人工智能解決方案中的“智能對話機器人”無疑是企業(yè)最為關注的場景。通過語音識別、語義理解、情緒分析、知識圖譜、擬人化等人工智能技術應用，有效的幫助企業(yè)在全場景、全渠道、全客戶聯(lián)絡中進行智能對話服務。根據使用場景可分為智能文本機器人、智能外呼服務機器人、智能呼入服務機器人，廣泛應用于企業(yè)在線咨詢問答、服務通知、業(yè)務推廣、業(yè)務辦理、營銷，回訪調查等業(yè)務場景中。
企業(yè)服務智能化應用
智能客服文本機器人
7*24小時全天候服務 人工替代率超過80%
l 咨詢問題——準確理解客戶需求后，通過知識庫將正確內容反饋客戶，解決訴求。
l 業(yè)務辦理——文本機器人直接將客戶導向到響應的辦理頁面或通過多輪對話的方式對客戶業(yè)務進行引導處理。
示例：某互聯(lián)網教育平臺
1、 多渠道融合。建立網頁、微信、App等統(tǒng)一客戶接入渠道，人機協(xié)作，提升服務效率。
2、 減少客戶等待。機器人第一時間響應客戶訴求，答案精準，及時服務客戶。
3、 人機協(xié)同。人工替代率達80%，有效分擔工作量，提升人工座席工作效率。
4、 機器人知識庫。統(tǒng)一使用規(guī)范的服務話術，服務質量一致，提高服務滿意度。
5、 全天候24小時在線。滿足非工作時間客戶業(yè)務咨詢、業(yè)務引導需求，提高客戶服務體驗。
智能外呼服務機器人人力成本降低 工作效率大幅提升
l 用于客戶回訪、滿意度調查、疫情通知、催告催繳等場景，通過電話語音機器人與客戶進行多輪問答，被訪問客戶只需對機器人的問題進行回復即可。
示例：某物流公司
1、 觸達效率高。疫情期間采取人員無接觸配送，快遞無法送貨上門。通過統(tǒng)一外呼語音電話通知取件，快速送達快遞收取信息，提升快遞員工作效率。
2、 降低成本。總體節(jié)約企業(yè)通信費用。
3、 語音標準。解決快遞員口音不一的問題，機器人標準發(fā)音有利于客戶獲取快件信息。
智能呼入服務機器人效率大幅提升某客戶專項業(yè)務分流率可達90%
l 用于客戶服務、業(yè)務咨詢、查詢、交易辦理等業(yè)務。為企業(yè)實現服務“1對多”效果，在客戶呼入后第一時間應答，機器人識別客戶意圖，語音播報對應的語音答案。
示例：某保險公司
1、 人機協(xié)同。有效分流電話業(yè)務量，減少人工座席工作量，提高座席工作效率。
2、 客戶訴求響應。客戶訴求第一時間響應，協(xié)助客戶獲取業(yè)務信息、業(yè)務辦理，提升客戶滿意度。
3、 專業(yè)行業(yè)知識庫。業(yè)務知識覆蓋全面，回答話術標準，使服務水平保持一致。
4、 降低成本。業(yè)務高峰期，有效應對激增呼叫量，減少企業(yè)額外招人等成本支出。
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