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中華保險在呼叫中心云服務(wù)的實踐

原創(chuàng)

2022/03/23 17:09:44

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1660

本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

中華保險：呼叫中心三大困擾、兩個疑慮如何解決?

在天潤融通呼叫中心云平臺上開通的第一批客戶里，中華保險是快速成長的其中一家。作為全國唯一一家以“中華”冠名的財產(chǎn)保險公司，中華保險在中國的財險市場中位居第五，其中農(nóng)險規(guī)模位居全國第二，充分發(fā)揮了保險企業(yè)在服務(wù)民生、促進(jìn)就業(yè)、扶貧助困、保障經(jīng)濟(jì)社會和諧發(fā)展等方面的社會職能。服務(wù)民生、保障發(fā)展是中華財險的重要使命。

中華保險與天潤融通在呼叫中心云平臺、大數(shù)據(jù)應(yīng)用等方面開展了合作與交流。

堅定上云

2018年以來，中華保險將原來的華中電銷中心，分為華中、華北、華東和華南四個電銷中心，目前擁有數(shù)千座席量，主要銷售車險和意外險產(chǎn)品，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國。在與天潤融通合作之前，中華保險的呼叫中心還處于相對分散的運(yùn)營時期，主要面臨以下三大困擾：

一、各地呼叫中心各自為營，平臺標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。中華保險業(yè)務(wù)覆蓋全國，多個業(yè)務(wù)地區(qū)使用了不同的呼叫中心服務(wù)廠商。建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)難以整合，加大了公司的管理難度和系統(tǒng)的運(yùn)維難度，業(yè)務(wù)發(fā)生變化時不易協(xié)調(diào)。

二、資源不統(tǒng)一。各地所需資源都是自己申請和協(xié)調(diào)，流程繁復(fù)，結(jié)算不統(tǒng)一，成本高。

三、產(chǎn)品迭代慢，難以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化。由于多數(shù)呼叫中心采用傳統(tǒng)的自建模式，每一次迭代升級耗時周期長，上線慢，無法快速開展新業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。

最初，中華保險對上云存在兩個疑慮：第一，只用一套呼叫中心云平臺是否有足夠的容量來支撐全國的電銷業(yè)務(wù);第二，系統(tǒng)是否足夠穩(wěn)定，確保業(yè)務(wù)正常開展?因此在使用天潤融通呼叫中心云平臺時，先在華北和華東地區(qū)進(jìn)行了測試，初期測試了幾十個座席，系統(tǒng)穩(wěn)定性和通話品質(zhì)都還不錯。于是，我們把華北職場的座席量增加到200多個，再次驗證了呼叫中心云服務(wù)的穩(wěn)定性和支撐力。

“在天潤融通呼叫中心云服務(wù)與中華保險業(yè)務(wù)平臺的對接過程中，逐漸減少了我們對容量和穩(wěn)定性的疑慮，同時也發(fā)現(xiàn)了一些其他優(yōu)點(diǎn)?！蓖ㄟ^天潤融通的通信能力平臺，可以實現(xiàn)實名制通信資源受理，能夠做到一點(diǎn)受理全網(wǎng)開通的能力，滿足全國電銷業(yè)務(wù)的覆蓋需求。最后，中華保險在全國4個職場多個前置地區(qū)上線了數(shù)千個座席，呼叫中心云服務(wù)單個平臺就能支撐業(yè)務(wù)，運(yùn)行穩(wěn)定。

一盤棋與一站式

天潤融通呼叫中心云服務(wù)還滿足了中華保險四大需求：全國一盤棋、一站式服務(wù)、平臺穩(wěn)定和靈活開放。它可以形成全國一盤棋，實現(xiàn)總部對全網(wǎng)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一調(diào)度，以及打通CRM數(shù)據(jù)，整合數(shù)據(jù)分析。全國多個職場一套平臺，各職場獨(dú)立賬號，既能實現(xiàn)全國統(tǒng)一管理、統(tǒng)一結(jié)算，又能保持各地運(yùn)營的獨(dú)立性。

選擇天潤融通的第二個原因是，提供一站式服務(wù)，包括資源受理一站式、業(yè)務(wù)受理(座席增減)一站式、財務(wù)結(jié)算一站式和運(yùn)營管理一站式，這大大節(jié)省了人力投入，簡化了業(yè)務(wù)申請流程，省時更省心。

平臺運(yùn)行的穩(wěn)定性是中華保險選擇天潤融通的另一個重要原因。呼叫中心云服務(wù)實現(xiàn)了單平臺支持20000座席并發(fā)登錄，完全能夠支撐我們幾千座席的并發(fā)使用，超過了原來全國業(yè)務(wù)分散運(yùn)營時期的座席總量。

秉持靈活、創(chuàng)新、開放的理念，中華保險將與天潤融通在更多領(lǐng)域進(jìn)行合作。一是網(wǎng)電融合業(yè)務(wù)。網(wǎng)電融合作為中華保險的戰(zhàn)略級項目，天潤融通滿足了快速定制接口，上線及時的需求。未來，我們還希望在人工智能領(lǐng)域加深合作，借助智能質(zhì)檢等AI產(chǎn)品應(yīng)用，提升中華保險的座席服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)能。

關(guān)于呼叫中心云服務(wù)

呼叫中心云服務(wù)是五位一體的“端到端全云化服務(wù)”，能為企業(yè)提供各種呼叫中心能力，而不僅僅是系統(tǒng)軟件。包括：原生云架構(gòu)軟件、云平臺部署、通信資源的整合調(diào)度、客戶接入網(wǎng)絡(luò)和座席端管理。

關(guān)于中華保險

中華保險，全稱為中華聯(lián)合保險集團(tuán)股份有限公司，始創(chuàng)于1986年7月15日，是全國唯一一家以“中華”冠名的保險公司，其重要使命是服務(wù)民生、保障發(fā)展。市場規(guī)模在中國財險市場位居第五，其中農(nóng)險規(guī)模位居全國第二。

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