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語音智能質(zhì)檢能幫少兒培訓行業(yè)省下多少錢？

原創(chuàng)

2022/03/23 17:08:32

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

在追求更好的教育資源基礎下，家長對少兒素質(zhì)教育的需求日益增強，帶動在線少兒英語快速發(fā)展。6歲的寧寧入學在即，他的媽媽犯難了：課內(nèi)學業(yè)負擔如何與課外英語輔導時間平衡?在線少兒英語學習模式成為首選。

在中國地區(qū)和寧寧媽媽一樣，對在線少兒英語有同等需求的家長多達600萬[1]。與此同時，在線少兒英語賽道競爭加劇，資本注入進一步拉大平臺發(fā)展差距。用戶有限，棋逢對手，變現(xiàn)轉(zhuǎn)化成為企業(yè)突圍的關鍵。

“我們意識到，獲客成本和客戶體驗是影響轉(zhuǎn)化效率兩大關鍵因素”，少兒英語教育企業(yè)運營負責人說道，通過少兒英語教育企業(yè)繪本和聯(lián)絡中心的充分結合，少兒英語教育企業(yè)以較低的成本實現(xiàn)了精準轉(zhuǎn)化，走出一條屬于自己的發(fā)展擴張路徑。

轉(zhuǎn)化關鍵：獲客與服務

“外教一對一”并不是某一家在線少兒英語教育平臺特有的模式，為什么選擇少兒英語教育企業(yè)?家長親歷后認為，外教師資選擇面廣、課程安排合理且售后服務完善是主要原因。少兒英語教育企業(yè)是一家致力于推動少兒英語向“母語化”方向發(fā)展，專為孩子打造沉浸式英語教學環(huán)境的在線少兒英語教育平臺，擁有英、美、加、澳的專業(yè)認證歐美外教。通過中教輔助、班主任等服務機制的建立與完善，在家長中積累了較好的服務口碑，付費用戶數(shù)量超過8.5萬[2]。通過少兒英語教育企業(yè)繪本培養(yǎng)用戶群，并借助呼叫中心做精準轉(zhuǎn)化，使其成為行業(yè)中有力的競爭者。

“現(xiàn)在的在線教育企業(yè)，無論是少兒英語還是其他教育平臺，都面臨兩大挑戰(zhàn)：一是獲客成本持續(xù)增加，二是師資有限，影響孩子和家長的課程體驗”，運營負責人說，“通過少兒英語教育企業(yè)繪本和優(yōu)化課程服務機制，少兒英語教育企業(yè)以低成本實現(xiàn)了精準轉(zhuǎn)化。”

少兒英語教育企業(yè)繪本培養(yǎng)精準用戶，打造生態(tài)流量池。目前，在線少兒英語教育平臺的獲客方式，普遍依靠線上信息流或廣告鋪量形式進行。行業(yè)模式日趨成熟、競爭進一步加劇，在線少兒英語教育的單個獲客成本已居高不下，且用戶線索質(zhì)量不夠精準，導致轉(zhuǎn)化率低。而少兒英語教育企業(yè)的做法是，以少兒英語教育企業(yè)繪本App為入口，匯集海量國外繪本資源，打造專業(yè)分級閱讀體系，培養(yǎng)孩子閱讀興趣，糾正發(fā)音。在這個過程中，家長與孩子共同參與，形成天然的“流量池”，之后課程顧問再通過電話溝通的形式，對數(shù)千萬有精準需求的用戶進行了解與轉(zhuǎn)化。

完善優(yōu)化服務機制，創(chuàng)造客戶優(yōu)質(zhì)體驗，少兒英語教育企業(yè)的新增與續(xù)費用戶齊頭并進。一方面，少兒英語教育企業(yè)并非一味地推行外教一對一，而是考慮到中國孩子的學習程度，與外教初次溝通的緊張情緒，增加中教輔助環(huán)節(jié)，幫助孩子在外教一對一課程前打基礎，適應純英文交流環(huán)境。另一方面，“約課難”問題一直飽受詬病，少兒英語教育企業(yè)通過建立班主任機制，為家長提供約課、孩子學習情況反饋、學習方法交流等課后服務，保證孩子選定老師后，排課量達到80%，充分掌握孩子學習進度，提升家長對平臺的滿意度和續(xù)費率。

無論是通過少兒英語教育企業(yè)繪本做流量轉(zhuǎn)化，還是課后服務，都離不開高效的溝通工具。為此，少兒英語教育企業(yè)在北京和武漢兩地建立了數(shù)百人規(guī)模的呼叫中心，貫穿售前售后全流程。

溝通基礎：穩(wěn)定性與通話質(zhì)量

運營負責人從2008年進入少兒培訓行業(yè)，扎根十年，銷售運營經(jīng)驗豐富，對呼叫中心一點不陌生。剛接管少兒英語教育企業(yè)售前售后工作時，運營負責人發(fā)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)缺乏穩(wěn)定性，業(yè)務量激增，就容易發(fā)生系統(tǒng)不可用的情況。同時，在課程顧問與家長電話溝通過程中，出現(xiàn)通話語音不清晰、閃斷，語音數(shù)據(jù)丟失等問題，導致家長溝通體驗不佳，也無法讓管理人員對數(shù)據(jù)做后期統(tǒng)計分析。

市場擴張速度加快，課程顧問團隊持續(xù)擴大，少兒英語教育企業(yè)亟需一個更加穩(wěn)定高效的溝通工具，支撐不斷攀升的業(yè)務量。這讓運營負責人想起了2012年與天潤融通的相識：“當時我就職的在線教育企業(yè)就在使用天潤融通呼叫中心云服務，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和服務響應速度讓我印象深刻。所以，我再次選擇天潤融通。”

基于云計算的分布式、大容量、彈性等特點，天潤融通幫助少兒英語教育企業(yè)用一套系統(tǒng)完成北京武漢兩地數(shù)百個座席的統(tǒng)一管理，結算更便利，并針對兩地課程顧問的外呼數(shù)據(jù)輸出多維度分析報表，幫助運營者及時發(fā)現(xiàn)問題，優(yōu)化管理服務。在業(yè)務高峰或促銷活動期間，實現(xiàn)彈性擴容，輕松應對業(yè)務量激增帶來的話務沖擊。同時，天潤融通與運營商之間采用專線直連，通話語音更加穩(wěn)定清晰，保障了少兒英語教育企業(yè)與其用戶之間的通話聯(lián)接質(zhì)量。

應對挑戰(zhàn)：質(zhì)檢每月100萬分鐘語音

解決了呼叫中心的性能問題，少兒英語教育企業(yè)又迎來新挑戰(zhàn)——質(zhì)檢每月100萬分鐘語音數(shù)據(jù)。

為了及時發(fā)現(xiàn)問題，優(yōu)化課程顧問和班主任的服務質(zhì)量，少兒英語教育企業(yè)每天都會對產(chǎn)生的通話錄音進行質(zhì)檢，并聘請7至8人專門組成了一個質(zhì)檢團隊。他們的工作就是每天聽課程顧問和班主任的錄音，從中尋找是否有影響客戶體驗的話術或行為出現(xiàn)，對問題加以改進和處理。

運行一段時間，運營負責人就發(fā)現(xiàn)了人工質(zhì)檢面臨的一些困境。他算了一筆賬：少兒英語教育企業(yè)呼叫中心每月大概產(chǎn)生100萬分鐘通話數(shù)據(jù)，每個質(zhì)檢員每天只能聽20個錄音，按照每條錄音平均時長3分鐘計算，7至8人質(zhì)檢團隊滿打滿算一個月30天，也只能質(zhì)檢1萬多分鐘通話數(shù)據(jù)，質(zhì)檢率不到2%。依靠人工主觀判斷的質(zhì)檢結果缺乏一定的客觀性，加上質(zhì)檢樣本覆蓋率低，無法整合分析判斷座席服務的問題出在哪里。而這7至8人的質(zhì)檢團隊，每月僅工資成本就達到六七萬元。作為非產(chǎn)出部門，質(zhì)檢團隊很難擴展，所以每月要質(zhì)檢100萬分鐘通話數(shù)據(jù)的任務光靠七八人是無法完成的。

“少兒英語教育企業(yè)希望通過天潤融通的智能質(zhì)檢，提高質(zhì)檢員工作效率，識別出課程顧問在服務過程中的不足，加以改進和管理”，據(jù)天潤融通新業(yè)務實驗室產(chǎn)品經(jīng)理介紹，智能質(zhì)檢可根據(jù)少兒英語教育企業(yè)的質(zhì)檢要求，制定座席考評模板，對產(chǎn)生的語音數(shù)據(jù)進行全量的自動質(zhì)檢。

基于人工智能語音轉(zhuǎn)寫技術和大數(shù)據(jù)處理能力，天潤融通智能質(zhì)檢實現(xiàn)語音自動轉(zhuǎn)寫文本。通過質(zhì)檢模板，對關鍵詞或話術進行聚合分析，并實現(xiàn)自動評分。智能質(zhì)檢對產(chǎn)生的語音數(shù)據(jù)做到100%全量覆蓋，人工只需核對質(zhì)檢結果，有效降低企業(yè)人力成本投入。目前，少兒英語教育企業(yè)已完成試用階段，很快將正式接入天潤融通智能質(zhì)檢系統(tǒng)。

[1] https://baijiahao.baidu.com/s?id=1618828604028480812&wfr=spider&for=pc (在線少兒英語用戶數(shù)據(jù) 參考2018年中國在線少兒英語教育行業(yè)發(fā)展報告)

[2] https://www.cyzone.cn/article/188763.html (付費用戶數(shù)據(jù)，參考創(chuàng)業(yè)邦文章內(nèi)容)

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