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專(zhuān)為呼叫中心而生的語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)引擎

原創(chuàng)

2022/03/23 17:08:02

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2380

本文摘要

天潤(rùn)融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話(huà)呼叫中心系統(tǒng)、在線(xiàn)客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等全場(chǎng)景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

今年3月初，全國(guó)兩會(huì)帶火了記者的“采訪(fǎng)神器”，快速將采訪(fǎng)語(yǔ)音內(nèi)容轉(zhuǎn)化成文字，提升記者的發(fā)稿效率。釘釘，會(huì)將語(yǔ)音信息自動(dòng)轉(zhuǎn)寫(xiě)為文字，在方便發(fā)信人的同時(shí)，也節(jié)省了接收人的時(shí)間成本，優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)……像這樣借助轉(zhuǎn)寫(xiě)能力提高效率、優(yōu)化體驗(yàn)的情況并非個(gè)例。作為語(yǔ)音數(shù)據(jù)海洋，呼叫中心對(duì)語(yǔ)音的轉(zhuǎn)寫(xiě)需求日益凸顯。天潤(rùn)融通語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)(ASR)引擎，專(zhuān)為企業(yè)呼叫中心提供語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)服務(wù)，助力企業(yè)降本提效，挖掘潛藏的數(shù)據(jù)價(jià)值。

語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)(ASR)引擎，是將客戶(hù)輸入的語(yǔ)音文件進(jìn)行轉(zhuǎn)寫(xiě)，向客戶(hù)返回文本結(jié)果的一種AI能力工具。為呼叫中心而生的語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)引擎，源自客戶(hù)的期待。

2018年，一些客戶(hù)陸續(xù)找到天潤(rùn)融通，他們的需求非常簡(jiǎn)單——電話(huà)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)。這些客戶(hù)大多屬于業(yè)務(wù)場(chǎng)景復(fù)雜多元，擁有自己的呼叫中心或業(yè)務(wù)系統(tǒng)，他們希望根據(jù)自身業(yè)務(wù)的實(shí)際需求，自行對(duì)文本做分析?；趯?duì)天潤(rùn)融通慧智平臺(tái)的了解，許多客戶(hù)知道天潤(rùn)融通具備轉(zhuǎn)寫(xiě)服務(wù)能力，所以希望能對(duì)接轉(zhuǎn)寫(xiě)引擎，幫助他們完成轉(zhuǎn)寫(xiě)，再通過(guò)業(yè)務(wù)系統(tǒng)做文本分析。

近年來(lái)，天潤(rùn)融通深入行業(yè)場(chǎng)景，收集客戶(hù)需求，不斷探索智能語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)在呼叫中心的落地應(yīng)用，經(jīng)過(guò)技術(shù)沉淀與積累，語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)商用實(shí)踐超過(guò)3500萬(wàn)分鐘。通過(guò)技術(shù)與產(chǎn)品的持續(xù)演進(jìn)與優(yōu)化，天潤(rùn)融通語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)引擎擁有更大的并發(fā)量、更快的轉(zhuǎn)寫(xiě)速度和更靈活的彈性，行業(yè)轉(zhuǎn)寫(xiě)模型的生產(chǎn)能力不斷加強(qiáng)?；诖?，天潤(rùn)融通轉(zhuǎn)寫(xiě)引擎全面開(kāi)放。

語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě) 三大需求

客戶(hù)對(duì)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)的需求主要體現(xiàn)在語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)識(shí)別準(zhǔn)確率、隨需而變的彈性和成本控制三方面。

語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)識(shí)別準(zhǔn)確率是質(zhì)檢、分析的基礎(chǔ)。語(yǔ)音屬于非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，無(wú)法進(jìn)行檢索和分析。轉(zhuǎn)寫(xiě)所要做的就是將語(yǔ)音這類(lèi)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，也就是文本信息。文本信息可被檢索，提取關(guān)鍵詞進(jìn)行分析。但如果轉(zhuǎn)寫(xiě)識(shí)別不夠精準(zhǔn)，即使轉(zhuǎn)寫(xiě)完成，也會(huì)影響數(shù)據(jù)分析的成效，所以要求轉(zhuǎn)寫(xiě)識(shí)別準(zhǔn)確率必須達(dá)到較高水平。

客戶(hù)所需的轉(zhuǎn)寫(xiě)引擎還要具備隨需而變的彈性，以滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。比如，客戶(hù)第一天可能轉(zhuǎn)寫(xiě)70小時(shí)的語(yǔ)音文件，但第二天業(yè)務(wù)量激增，轉(zhuǎn)寫(xiě)量會(huì)從70小時(shí)上漲到400小時(shí)，這就要求轉(zhuǎn)寫(xiě)引擎在響應(yīng)速度和轉(zhuǎn)寫(xiě)效率上不受任何影響，能夠彈性擴(kuò)容。

成本控制。假如企業(yè)呼叫中心有100小時(shí)的錄音需要轉(zhuǎn)寫(xiě)，以傳統(tǒng)人工聽(tīng)錄音方式，需要專(zhuān)門(mén)組建一支團(tuán)隊(duì)。但現(xiàn)在，只需要通過(guò)天潤(rùn)融通開(kāi)放的轉(zhuǎn)寫(xiě)引擎，就能直接將語(yǔ)音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫(xiě)成文本，節(jié)省大量的人力成本投入。

攜手打造呼叫中心專(zhuān)用轉(zhuǎn)寫(xiě)引擎

位于北京中關(guān)村的天潤(rùn)融通新技術(shù)實(shí)驗(yàn)室里，坐滿(mǎn)了研發(fā)人員和大量輔助機(jī)器學(xué)習(xí)的年輕人。實(shí)驗(yàn)室與阿里、科大訊飛等一流AI技術(shù)企業(yè)合作，基于人工智能底層技術(shù)，結(jié)合客戶(hù)的語(yǔ)音文件進(jìn)行模型訓(xùn)練，最終打造一個(gè)專(zhuān)注于呼叫中心行業(yè)場(chǎng)景的轉(zhuǎn)寫(xiě)引擎?？蛻?hù)若要使用轉(zhuǎn)寫(xiě)引擎，只需通過(guò)接口方式，發(fā)起一個(gè)轉(zhuǎn)寫(xiě)任務(wù)。轉(zhuǎn)寫(xiě)完成后，客戶(hù)可通過(guò)回調(diào)來(lái)接收轉(zhuǎn)寫(xiě)內(nèi)容，簡(jiǎn)單、高效，易操作。

天潤(rùn)融通語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)引擎專(zhuān)為呼叫中心而生。目前，市面上主流的語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)服務(wù)商側(cè)重點(diǎn)各有不同，雖然底層技術(shù)發(fā)展逐漸成熟，但大多為通用型轉(zhuǎn)寫(xiě)模型，對(duì)具有行業(yè)屬性的企業(yè)來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)寫(xiě)識(shí)別率提升慢，文本效用相對(duì)較低。

天潤(rùn)融通基于10多年扎根呼叫中心的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，深諳以“話(huà)務(wù)”為基礎(chǔ)的呼叫中心業(yè)務(wù)場(chǎng)景。采用私有化部署保障客戶(hù)數(shù)據(jù)的安全，基于海量語(yǔ)音數(shù)據(jù)，針對(duì)客戶(hù)的專(zhuān)用詞和行業(yè)術(shù)語(yǔ)做長(zhǎng)期優(yōu)化，為企業(yè)提供專(zhuān)屬語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)訓(xùn)練模型，提高轉(zhuǎn)寫(xiě)識(shí)別率。

雙軌錄音、電話(huà)語(yǔ)音采樣為8K赫茲、通話(huà)雙方情緒、自然語(yǔ)言交流，是呼叫中心業(yè)務(wù)場(chǎng)景特征，基于這些特征開(kāi)發(fā)符合行業(yè)實(shí)際使用需要的轉(zhuǎn)寫(xiě)引擎，包括轉(zhuǎn)寫(xiě)文本區(qū)分說(shuō)話(huà)方，針對(duì)電話(huà)語(yǔ)音采樣的轉(zhuǎn)寫(xiě)識(shí)別率，整理符合場(chǎng)景的話(huà)術(shù)對(duì)機(jī)器進(jìn)行訓(xùn)練，以此來(lái)提高企業(yè)呼叫中心語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本的實(shí)際效用。目前不僅支持天潤(rùn)融通系列產(chǎn)品生成的通話(huà)錄音轉(zhuǎn)寫(xiě)，還支持第三方呼叫中心語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)。

自上線(xiàn)以來(lái)，天潤(rùn)融通語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)引擎已覆蓋保險(xiǎn)、企業(yè)服務(wù)和新零售等多個(gè)行業(yè)，為眾安保險(xiǎn)、BOSS直聘、多點(diǎn)等企業(yè)客戶(hù)提供了高效的語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)服務(wù)?，F(xiàn)在開(kāi)通，贈(zèng)送免費(fèi)轉(zhuǎn)寫(xiě)時(shí)長(zhǎng)，歡迎試用。更多詳情，請(qǐng)咨詢(xún)1010-9099。

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