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【天潤(rùn)融通】解讀如何更好的運(yùn)營(yíng)呼叫中心

原創(chuàng)

2022/03/23 17:05:32

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1799

本文摘要

天潤(rùn)融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等全場(chǎng)景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

編者按：呼叫中心是企業(yè)直接觸達(dá)客戶(hù)的重要渠道，那么如何更好的運(yùn)營(yíng)呼叫中心呢?今天小編就從呼叫中心角色配備上來(lái)給大家解讀一下如何更好的運(yùn)營(yíng)呼叫中心。

呼叫中心人員組成

呼叫中心就相當(dāng)于企業(yè)內(nèi)的一個(gè)部門(mén)。一般來(lái)說(shuō)，呼叫中心內(nèi)會(huì)配備一個(gè)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理(管理者)，擁有最高的權(quán)限;其下的人員組成可以按照業(yè)務(wù)和運(yùn)維分成兩大部分：業(yè)務(wù)部分主要由項(xiàng)目組長(zhǎng)以及底下的話務(wù)員(包括電話客服售后人員(接入型客服)、電話銷(xiāo)售人員(外呼型客服))組成;而運(yùn)維則主要由質(zhì)量監(jiān)管人員(質(zhì)檢員)和IT支撐人員構(gòu)成。

如果是管理者可選擇管理員登錄，如果是座席人員就選擇座席登錄。

人員工作職責(zé)

運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

運(yùn)營(yíng)經(jīng)理處于呼叫中心管理架構(gòu)中的最高層級(jí)，主要負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)流程和各項(xiàng)規(guī)章制度的規(guī)范化管理;同時(shí)也需要統(tǒng)籌呼叫中心相關(guān)的客戶(hù)關(guān)系管理--關(guān)注客戶(hù)需求變化，建立和維系企業(yè)與客戶(hù)之間的良好關(guān)系。另外，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理還需要負(fù)責(zé)呼叫中心崗位安排、員工培訓(xùn)、團(tuán)建、績(jī)效考核，以及各項(xiàng)成本預(yù)算及費(fèi)用分析。

IT支撐人員

IT支撐人員的工作主要是承擔(dān)呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相關(guān)的IT技術(shù)支撐,以確保呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。具體來(lái)說(shuō)，IT支撐人員要負(fù)責(zé)呼叫中心后臺(tái)系統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)、故障處理、客戶(hù)數(shù)據(jù)管理以及數(shù)據(jù)保密;另外在項(xiàng)目運(yùn)行的初期，還需要負(fù)責(zé)建立與調(diào)試工作。

質(zhì)量監(jiān)管人員

顧名思義，質(zhì)量監(jiān)管人員的工作主要是依據(jù)成文標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)電話客服或者電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)還需要針對(duì)監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題撰寫(xiě)相應(yīng)的監(jiān)控分析報(bào)告，并且制定改進(jìn)計(jì)劃和實(shí)施改進(jìn)方案。

項(xiàng)目組長(zhǎng)

呼叫中心里面會(huì)有多個(gè)呼叫小組，由每個(gè)呼叫小組的項(xiàng)目組長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常呼叫現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)完成所分配客服任務(wù)指標(biāo)或者是銷(xiāo)售指標(biāo)，同時(shí)負(fù)責(zé)落實(shí)本團(tuán)隊(duì)員工的績(jī)效考核和完成相關(guān)營(yíng)運(yùn)報(bào)告，另一方面還需要協(xié)助主管完成工作企劃、開(kāi)發(fā)等任務(wù)的落實(shí).

話務(wù)人員

話務(wù)人員根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)可以分為客服型客服和外呼型客服，主要的職責(zé)即是與客戶(hù)就相關(guān)主題進(jìn)行溝通。作為呼叫中心的基礎(chǔ)，話務(wù)人員的數(shù)量最多，發(fā)揮的作用相對(duì)也是最大，可以說(shuō)話務(wù)人員的水平高低直接決定了呼叫中心的功能性。外呼的時(shí)侯，話務(wù)人員不僅要提供熱情、周到的服務(wù)，同時(shí)也要提前了解企業(yè)文化和項(xiàng)目運(yùn)作方式并將兩者融合，用更專(zhuān)業(yè)的態(tài)度對(duì)待每一次的通話服務(wù)和銷(xiāo)售指標(biāo)。天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng)新上線的匯智產(chǎn)品其中就有對(duì)銷(xiāo)售提能的研究，如何基于大數(shù)據(jù)為您的銷(xiāo)售人員畫(huà)像，如何給您的銷(xiāo)售提能，從此讓銷(xiāo)售培訓(xùn)變得簡(jiǎn)單可復(fù)制且輕松。

小結(jié)

呼叫中心的管理架構(gòu)主要由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、項(xiàng)目組長(zhǎng)、話務(wù)人員、質(zhì)量監(jiān)管人員，和IT支撐人員組成，每一種角色都有自己專(zhuān)門(mén)的工作職責(zé)：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)整體統(tǒng)籌、項(xiàng)目組長(zhǎng)負(fù)責(zé)小組內(nèi)的工作協(xié)調(diào)、話務(wù)人員負(fù)責(zé)提供客服或銷(xiāo)售服務(wù)(與客戶(hù)直接進(jìn)行接觸)、質(zhì)量監(jiān)管人員負(fù)責(zé)對(duì)通話工作進(jìn)行質(zhì)檢、IT支撐人員負(fù)責(zé)后臺(tái)的技術(shù)支持，他們共同組成一個(gè)有機(jī)的呼叫中心運(yùn)轉(zhuǎn)體系。

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