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什么是400電話呼叫中心

原創(chuàng)

2022/03/23 17:05:12

來源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 3476

本文摘要

天潤(rùn)融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話營(yíng)銷系統(tǒng)等全場(chǎng)景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

編者按：400電話和呼叫中心都是比較常見的概念，但很容易混淆。經(jīng)常有咨詢的客戶過來問天潤(rùn)融通是做400的嗎?每次都要解釋一通，那么400電話和呼叫中心的區(qū)別和聯(lián)系是什么?什么又是400電話呼叫中心呢?今天小天就來為您詳細(xì)地解答這兩個(gè)問題，幫您答疑解難。

400電話與呼叫中心的關(guān)系

從嚴(yán)格的定義上說，呼叫中心與400電話是兩個(gè)單獨(dú)的產(chǎn)品——400電話只是呼叫中心可選擇的一種的接入號(hào)碼而已。具體來說，任何一個(gè)呼叫中心都需要一個(gè)外顯的號(hào)碼，這個(gè)外顯號(hào)碼可以是手機(jī)號(hào)碼、可以是座機(jī)號(hào)、也可以是運(yùn)營(yíng)商提供的特殊號(hào)碼，如：800號(hào)碼、400號(hào)碼、1或9開頭的短號(hào)碼等。400電話也是屬于此類特殊號(hào)碼，需要企業(yè)去電信運(yùn)營(yíng)商(或者代理商)處申請(qǐng)，以作為自己呼叫中心的接入號(hào)碼。(最新的工信部要求已經(jīng)不讓外呼顯示400號(hào)碼了。)

呼叫中心能接入的特殊號(hào)碼

400號(hào)碼：400號(hào)碼長(zhǎng)達(dá)10位，是電信運(yùn)營(yíng)商推出的一種主被叫話費(fèi)分?jǐn)傠娦旁鲋禈I(yè)務(wù)，目前已廣泛用于各個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)的售前、售后客戶服務(wù)。一個(gè)400號(hào)碼可以綁定企業(yè)原有的多個(gè)實(shí)體電話，企業(yè)對(duì)外只需公布一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的400號(hào)碼即可，簡(jiǎn)潔易記。并且400號(hào)碼對(duì)全國(guó)各地的主叫用戶免除長(zhǎng)途費(fèi)，只收取本地市話費(fèi)，使得用戶撥打企業(yè)電話的意愿更強(qiáng)。

目前400號(hào)碼的幾大號(hào)段分別是中國(guó)電信的4008號(hào)段、4009號(hào)段;中國(guó)聯(lián)通的4000號(hào)段、4006號(hào)段;中國(guó)移動(dòng)的4001號(hào)段、4007號(hào)段。

800號(hào)碼：全稱為國(guó)際國(guó)內(nèi)受話人集中付費(fèi)業(yè)務(wù)，與400電話類似的是，無論擁有800號(hào)碼的企業(yè)在全國(guó)范圍內(nèi)有多少分支機(jī)構(gòu)，均可使用這個(gè)號(hào)碼作為自己唯一的號(hào)碼。800號(hào)碼的主要特征是由被叫方(也就是擁有800號(hào)碼的企業(yè))集中支付電話費(fèi)用，而主叫方不付費(fèi)用。這種話費(fèi)收取方式一方面增強(qiáng)了用戶的來電意愿，但也顯著提升了企業(yè)的話費(fèi)成本，所以800電話近幾年已經(jīng)逐漸被400電話取代。

1或9開頭的短號(hào)碼：可以用來作為接入號(hào)，還需要綁定相關(guān)的固定電話線路。中國(guó)聯(lián)通新出的1010號(hào)碼如天潤(rùn)融通的熱線號(hào)碼10109099 中國(guó)移動(dòng)的官方電話10086、工商銀行的官方電話95588就是屬于此類。

什么是400電話呼叫中心

由上文的介紹可以看出，所謂400電話呼叫中心，實(shí)際上就是使用了400電話作為熱線號(hào)碼的呼叫中心，這也是目前最常見的一種呼叫中心形式。

從根源上來說，400電話最開始是屬于電信、聯(lián)通、移動(dòng)這三大運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)，僅僅只是提供了最簡(jiǎn)單的電話轉(zhuǎn)接的功能，只能接聽，不能外呼，更不用提那些呼叫中心的功能。辦理了這種400業(yè)務(wù)的企業(yè)如果需要呼叫中心功能的話，需要增加幾萬元的硬件設(shè)備來自己搭建一個(gè)小型的呼叫中心。

但有趣的是，在實(shí)際的操作中，三大運(yùn)營(yíng)商一般很少親自受理400電話業(yè)務(wù)，而把將超過8成的業(yè)務(wù)量都分發(fā)給了各地的代理商。這些代理商中有實(shí)力的一批一般都有自己專門的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)。在合作中，三大運(yùn)營(yíng)商主要負(fù)責(zé)提供400號(hào)碼資源及資質(zhì)，而這些大型代理商負(fù)責(zé)開發(fā)400的平臺(tái)功能及線路的維護(hù)。

具體來說，這些大型代理商將從運(yùn)營(yíng)商那里拿來的400號(hào)段整合進(jìn)自己開發(fā)的系統(tǒng)，并為企業(yè)用戶提供一個(gè)在線的管理平臺(tái)，從而讓400電話也具有呼叫中心的一般功能，如：語音導(dǎo)航IVR、彩鈴、用戶留言、通話錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。這個(gè)在線的400電話管理平臺(tái)，實(shí)際上也就相當(dāng)于一個(gè)簡(jiǎn)單的在線呼叫中心，讓企業(yè)無需任何硬件投入就能擁有一個(gè)帶有基礎(chǔ)功能的呼叫中心。

當(dāng)然，對(duì)于坐席數(shù)量要求較高的企業(yè)也可以選擇自己搭建/外包一個(gè)規(guī)模較大的呼叫中心/選擇云呼叫中心，自己鋪設(shè)線路，購(gòu)置軟硬件等，同樣也可使用400號(hào)碼作為統(tǒng)一熱線號(hào)碼。這樣的呼叫中心同樣算作是400電話呼叫中心。

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