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建立呼叫中心需要哪些設備

原創(chuàng)

2022/03/23 17:05:02

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

最近很多人過來問小天，我想建一套呼叫中心系統(tǒng)，需要購買哪些軟硬件設備呢?大概需要多少錢呢?今天小天就從接入層設備、CTI設備、坐席三個層面為您詳細介紹呼叫中心會包含哪些硬件設備。

呼叫中心所需的硬件設備

(一)接入層設備

前臺接入層設備的作用是幫助用戶的電話訪問接入到呼叫中心的服務系統(tǒng)中。一般來說有兩種方式：

1.交換機方式：使用交換機作為接入裝置。這種方式較為傳統(tǒng)，使用穩(wěn)定，性能可靠，但是不足之處在于成本較高;

2.板卡方式：使用計算機語音板卡作為接入裝置。這種方式的成本遠比交換機要便宜，并且提供了開放的API編程接口，因此可以讓企業(yè)比較容易地開發(fā)各種業(yè)務。但是板卡的處理能力具有一定的局限性，因此比較適合于建立中小型的呼叫中心系統(tǒng)。

近年來，隨著VoIP技術(shù)(也就是網(wǎng)絡電話技術(shù))的不斷發(fā)展。用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)，與呼叫中心的座席人員進行交流。這樣既降低了通話成本，也開辟了新的“線上呼叫中心”模式。由于這種VoIP網(wǎng)關一般也是采用專用的計算機語音板卡，因此也可以歸于計算機板卡方案的一類，但VoIP方案已經(jīng)在技術(shù)結(jié)構(gòu)上發(fā)生了很大的變化。目前新一代的呼叫中心類型“云呼叫中心”就是采用了VoIP方案，系統(tǒng)部署簡單，成本低廉，因此極其適合初創(chuàng)型公司以及預算彈性的企業(yè)適用。

(二)CTI設備

CTI服務器是呼叫中心的核心硬件。它將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)結(jié)合起來，不僅可以接收來自交換機的呼叫信息(如呼叫的電話號碼等)，同時在安裝相應的軟件后也可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括IVR語音導航、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止、智能呼出等功能。

另外需要注意的是，CTI服務器常和接入層設備一并由呼叫中心服務商提供，一般不必單獨采購。

(三)座席設備

呼叫中心的座席也就是話務員(客服/銷售人員)的工作臺，需要的硬件設備包括電腦和通訊設備(話機、耳麥等)。話務員在坐席工作臺上可以完成信息咨詢、信息查詢、業(yè)務受理、投訴/建議/預約受理等細分業(yè)務，并且可以在終端查詢、添加、刪除、修改數(shù)據(jù)。

坐席設備可以在呼叫中心服務商處購買，也可以自行在第三方選購。

最后需要說明的是，呼叫中心還需要服務器以儲存數(shù)據(jù)和發(fā)出信息。服務器具體可以分為網(wǎng)絡服務器、電子郵件服務器、數(shù)據(jù)庫/應用服務器等。企業(yè)可以選擇自行部署服務器，也可以選擇租賃服務商的服務器。如果是自行部署服務器的話，可以采用普通PC機或性能更好的工控機。根據(jù)呼叫中心規(guī)模的不同，通常需要設立一臺或多臺服務器。

小結(jié)

以上就是搭建一個呼叫中心需要的硬件設備。如果企業(yè)想省去自行搭建的麻煩，也可以選擇托管式。

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