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呼叫中心建設(shè)常用功能-電商類

原創(chuàng)

2022/03/23 17:08:12

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

眼看再有2個月就要迎來新一波11·11購物節(jié)大促，各家電商平臺都鉚足了動力準備好，呼叫中心作為電商業(yè)務(wù)中的重要一環(huán)，承擔語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合等重要職責，不同平臺的業(yè)務(wù)場景不盡相同，但是萬變不離其宗，電商呼叫中心中具體都有哪些必備的功能呢?

按照客戶行為軌跡來看，售前、售中、售后以及管理層面分析如以下幾點：

基礎(chǔ)功能-售前部分

智能語音導(dǎo)航：語音導(dǎo)航可以實現(xiàn)用戶分流個引導(dǎo)，最常見的是IVR語音導(dǎo)航。

ACD隊列：客戶呼入系統(tǒng)自動進行話務(wù)分配，進入隊列，轉(zhuǎn)到空閑客服人員，提高客服效率，提升企業(yè)形象。

來電彈屏：來電可實時彈屏，全面呈現(xiàn)客戶信息，也可自定義模板，錄入相關(guān)重要信息。

服務(wù)階段

訂單查詢：提供多種服務(wù)方式，語音智能查詢訂單物流狀況，電話產(chǎn)品正品驗證等全面提升商家服務(wù)和商家權(quán)威，培養(yǎng)忠實客戶，帶來更多粉絲。

示忙、示閑：座席臨時離開座位或者臨時不能接聽電話，可將狀態(tài)示忙，來電將不會被轉(zhuǎn)入該座席位置。

轉(zhuǎn)接：如果某座席回答不了問題，可將來電轉(zhuǎn)給其它座席。

三方通話：座席A在和客戶通話過程中，可以邀請座席B加入這次通話，相當于一個小型會議

座席監(jiān)控：管理員可以查看到所有座席的狀態(tài)顯示，查聽座席的通話。

領(lǐng)班座席運用好呼叫中心各項功能，將能極大提高人效降低成本，客戶所感受的服務(wù)體驗也會隨之提高，良好的售后服務(wù)也是電商平臺品牌的一部分。