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呼叫中心知識庫系統(tǒng)創(chuàng)建規(guī)則

原創(chuàng)

2022/04/07 14:25:09

來源：天潤融通

作者：小天

1939

本文摘要

在呼叫中心運營服務(wù)中，知識庫是支持座席人員進行準確、高效、標準服務(wù)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)積累共享知識資淵的重要途徑;隨著呼叫中心的不斷發(fā)展，以及呼叫中心座席人員流失、更新等，呼叫中心對知識庫的要求

呼叫中心知識庫系統(tǒng)是一個分類、收集、合理存儲、智能查詢和更新和維護特定信息的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。它是呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，也是日常業(yè)務(wù)運行的載體。一個健全的知識庫系統(tǒng)不僅可以確保日常業(yè)務(wù)的正常運行，而且可以成為呼叫中心管理和業(yè)務(wù)發(fā)展的有效工具。

知識庫功能在呼叫中心工作場所仍發(fā)揮著重要作用，通常適用于政府服務(wù)熱線、企業(yè)售后服務(wù)熱線、物業(yè)服務(wù)熱線、醫(yī)院預(yù)約咨詢熱線、產(chǎn)品售后維護熱線等客戶服務(wù)呼叫場景。

呼叫中心知識庫系統(tǒng)的功能：

1)查詢:座位人員可通過內(nèi)部網(wǎng)站分類查詢業(yè)務(wù)知識，也可通過搜索引攀查詢業(yè)務(wù)知識。

2)自學(xué):座位人員可根據(jù)主管要求有計劃地自學(xué)業(yè)務(wù)知識，增強了座位人員時間安排的靈活性，降低了培訓(xùn)成本。

3)考試:座位人員可在規(guī)定時間內(nèi)通過某些考試科目，增強了座位人員時間安排的靈活性，降低了考試成本。

4)反饋:座位人員對公司業(yè)務(wù)提出建議，如政策內(nèi)容、流程規(guī)定、客戶反饋、業(yè)務(wù)知識編寫形式等。

5)知識共享：座位人員在工作中總結(jié)的經(jīng)驗、教訓(xùn)、服務(wù)技能和經(jīng)典案例可通過此功能反映給主管，經(jīng)主管批準后可與同事共享。

6)業(yè)務(wù)更新：將業(yè)務(wù)整理成適當?shù)奈臋n，并在內(nèi)部網(wǎng)站上進行分類和更新。為保證信息的正確性和標準化，必須遵守業(yè)務(wù)知識更新的相關(guān)規(guī)定。

7)公告:主管通過此功能向會員發(fā)布業(yè)務(wù)知識更新、內(nèi)部新聞、新流程、新規(guī)定發(fā)布等實時信息。

8)培訓(xùn)管理：培訓(xùn)主管可通過此功能向參與者提出自學(xué)課程計劃，并設(shè)置相應(yīng)的考試，要求參與者通過考試的科目和時間。在考試管理中，通過對參與者考試情況的分析，可以分析參與者的專業(yè)水平和自學(xué)效果，作為培訓(xùn)和績效考核的輔助依據(jù)。

9)反饋管理：反饋管理功能可根據(jù)反饋來源分為建議和數(shù)據(jù)收集兩類。建議：通過系統(tǒng)功能收集座位人員提出的建議或越來越多;數(shù)據(jù)收集：根據(jù)需要收集和分析業(yè)務(wù)知識和瀏覽情況。例如，您可以收集瀏覽過程中的各種點擊率，并結(jié)合業(yè)務(wù)量和流程編寫反饋，分析高點擊率的原因。

10)知識審計：座位人員在工作中總結(jié)的經(jīng)驗、教訓(xùn)、服務(wù)技能和經(jīng)典案例可以通過該功能反映給主管。主管決定是否可以通過綜合評價內(nèi)容的正確性、典型性和合理性來分享知識點。

1、呼叫中心知識庫系統(tǒng)創(chuàng)建規(guī)則?

登錄AICC系統(tǒng)-管理員端，點擊【知識庫】菜單進入知識庫管理頁面;

呼叫中心

1)選擇需要創(chuàng)建的知識庫類型進行知識庫創(chuàng)建，包括問答庫、文檔庫和文件庫;

2)在新創(chuàng)建的知識庫中支持手動新增和批量導(dǎo)入的方式來新增知識庫內(nèi)容;

3)手動新增：手動新增知識庫的目錄，在目錄下可以手動新增和創(chuàng)建知識點;

4)批量上傳：點擊批量操作下的批量導(dǎo)入，可以下載導(dǎo)入模板，按照模板要求編輯好數(shù)據(jù)后即可直接上傳。

知識庫不僅是座位工作人員常用的工具，也是快速培養(yǎng)新員工的利器。新員工入職后的培訓(xùn)會比較簡單，因為知識點已經(jīng)總結(jié)好了，只需要把所有的知識點串聯(lián)起來，強調(diào)重點，方便新員工的記憶和理解，讓沒有相關(guān)專業(yè)的新員工更容易接受新的工作內(nèi)容和新的工作方式，讓新員工更好更快融入新公司。

在呼叫中心運營服務(wù)中，知識庫是支持座席人員進行準確、高效、標準服務(wù)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)積累共享知識資淵的重要途徑;隨著呼叫中心的不斷發(fā)展，以及呼叫中心座席人員流失、更新等，呼叫中心對知識庫的要求、依賴程度也越來越高;知識庫系統(tǒng)有助于改變傳統(tǒng)的獲取幫助的工作方式，減少因翻閱書籍、手冊等而浪費的寶貴在線時間;呼叫中心的經(jīng)理也應(yīng)該認識到知識管理的重要性，呼叫中心知識庫系統(tǒng)有助于有效共享企業(yè)資源，不僅僅是提高效率，同時也會降低整個運作的成本。

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