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呼叫中心系統(tǒng)作用和優(yōu)勢，企業(yè)提升效率全靠它

原創(chuàng)

2022/08/15 16:57:53

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1414

本文摘要

隨著云呼叫中心系統(tǒng)誕生，普通中小企業(yè)也開始廣泛使用，系統(tǒng)給他們帶來更多的服務(wù)方式和提升業(yè)績的可能。然而，許多企業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)的理解相對片面和簡單，認(rèn)為它是一個成本中心，需要繼續(xù)投入人力和使用。事實上，呼叫中心系統(tǒng)仍然是一個利潤中心，是客戶與企業(yè)溝通的橋梁，可以樹立企業(yè)形象，在促進(jìn)客戶轉(zhuǎn)型中發(fā)揮主要或次要作用。

呼叫中心系統(tǒng)作用和優(yōu)勢配圖1

　　呼叫中心系統(tǒng)的功能和優(yōu)點：

　　1.呼叫中心系統(tǒng)提高企業(yè)的工作效率

　　呼叫中心系統(tǒng)的許多功能是幫助企業(yè)提高客戶咨詢效率，以及座席問題回復(fù)效率，自動識別說話者的信息，自動存儲或彈出數(shù)據(jù)庫中沒有的信息，使客戶服務(wù)能夠快速了解客戶，并且隨時迭代知識庫，智能分配幫助客服在高峰期排隊篩選客戶，使客服工作密度接近并服務(wù)相應(yīng)的客戶問題。呼叫中心系統(tǒng)可以在未來第一次轉(zhuǎn)移到正確的操作員分支機(jī)構(gòu)，有效地提高了工作效率。

呼叫中心系統(tǒng)作用和優(yōu)勢配圖2

　　2.降低成本

　　智能語音導(dǎo)航語音導(dǎo)航可實現(xiàn)用戶分流引導(dǎo)，最常見的是IVR語音導(dǎo)航也是呼叫中心最典型的功能?？蛻艨梢愿鶕?jù)按鈕提示獲得相應(yīng)的服務(wù)。該功能的合理應(yīng)用可以為客戶接待奠定良好的基礎(chǔ)。

　　通過呼叫中心系統(tǒng)可以有效地減少通話時間、網(wǎng)絡(luò)成本和費用。同時，培訓(xùn)知識和客戶服務(wù)專業(yè)知識可以存儲在呼叫中心系統(tǒng)的知識庫中，客戶服務(wù)可以通過培訓(xùn)系統(tǒng)進(jìn)行自學(xué)和學(xué)習(xí)測試，有效降低培訓(xùn)成本和人工成本。

　　3.提供個性化服務(wù)，提高客戶忠誠度

　　企業(yè)可以使用呼叫中心系統(tǒng)CRM該功能收集客戶的相關(guān)信息，并提供客戶關(guān)懷。例如，在客戶生日那天表達(dá)祝福，或者在與客戶完成交易時附上小禮物，使客戶對企業(yè)更加忠誠。當(dāng)然，客戶忠誠度不僅取決于客戶關(guān)懷，還取決于產(chǎn)品和服務(wù)本身的優(yōu)勢。

　　4.選擇合適的資源

　　ACD話務(wù)分配ACD電話分配包括兩個模塊：排隊和呼叫分配。排隊模塊可實現(xiàn)留言排隊和重要客戶優(yōu)先排隊。呼叫分配模塊可根據(jù)客戶區(qū)域、呼叫時間、座位忙線狀態(tài)等要求，均勻分配給座位，確?？蛻裟軌虻玫胶线m的服務(wù)，最大限度地提高客戶服務(wù)效率。

呼叫中心系統(tǒng)作用和優(yōu)勢配圖3

　　5.提高服務(wù)質(zhì)量

　　呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)提升服務(wù)的有利武器。呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)的應(yīng)用大大提高了服務(wù)質(zhì)量。ACD排隊機(jī)有效提高了客戶接通率;自動語音響應(yīng)技術(shù)的應(yīng)用為客戶提供了7項服務(wù)×24小時熱情服務(wù)。

　　6.構(gòu)建新的服務(wù)體系，尋找新的機(jī)遇

　　當(dāng)代新型呼叫中心系統(tǒng)可實現(xiàn)一站式服務(wù)，成為公司統(tǒng)一的服務(wù)窗口和閉環(huán)。這樣，整個公司都可以參與客戶服務(wù)的過程，接觸和了解客戶，產(chǎn)品不再是空設(shè)計，營銷也不再是空談策略。同時，呼叫中心系統(tǒng)可以對客戶信息進(jìn)行分類分析，形成客觀的報告或圖形，便于找到新的商機(jī)。

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