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呼叫中心系統(tǒng)有哪些常見功能?這6點是企業(yè)提升服務質(zhì)量的保障

原創(chuàng)

2022/08/15 16:56:10

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

疫情這幾年，企業(yè)面臨諸多壓力，想要仍然保持增長，服務質(zhì)量是重中之重，在有限的市場份額中搶奪更多客戶資源，企業(yè)必須精準把握消費者需求，并且做出快速反應，這就需要企業(yè)具備有效信息渠道，積累客戶信息，關(guān)注客戶痛點，記錄新需求等等。呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間溝通第一道橋梁，儼然需要具備更多能力。

呼叫中心系統(tǒng)有哪些常見功能配圖1

　　如今，呼叫中心已逐漸進入幾乎所有類型的企業(yè)，包括金融、保險、汽車、新零售、教育、醫(yī)療、企業(yè)服務、制造業(yè)等行業(yè)，涵蓋了平常人們生活的方方面面。那么，呼叫中心系統(tǒng)的功能是什么呢?

　　呼叫中心系統(tǒng)的常見功能

　　呼叫中心系統(tǒng)的功能包括：IVR智能語音導航，話務分配，CRM客戶關(guān)系管理、來電彈屏、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、座椅監(jiān)控、錄音、質(zhì)量檢驗、報表統(tǒng)計等功能。以下是呼叫中心最常見的功能。

呼叫中心系統(tǒng)有哪些常見功能配圖2

　　1.計算機電話集成(CTI)

　　CTI系統(tǒng)可以實現(xiàn)屏幕彈出和同步轉(zhuǎn)移，使客戶信息顯示在接線員的屏幕上。他還有呼叫跟蹤管理;基于計算機的智能電話路由選擇;個性化問候;呼叫和呼叫管理;座位終端"軟電話"功能;通話錄音等功能。

　　2.交互語音響應系統(tǒng)系統(tǒng)(IVR)

　　撥打電話服務中心可以根據(jù)系統(tǒng)的語音提示信息完成您要完成的查詢等業(yè)務，可以接聽音樂和處理套餐。IVR它是一種重要的自助設(shè)備，可以完成引導用戶選擇、自動語音閱讀、自動傳真收發(fā)等，也是現(xiàn)代社會客戶服務中心實現(xiàn)7x24小時服務的重要手段。

　　3.自動呼叫分配功能

　　根據(jù)具體規(guī)則自動將接入呼叫中心系統(tǒng)的電話轉(zhuǎn)移到正確的座位上或排隊或留言等自動處理。其性能直接影響呼叫中心的效率和客戶滿意度，是呼叫中心不同于一般電話系統(tǒng)的重要標志。

　　4.客戶關(guān)系管理軟件軟件(CRM)

　　CRM它是現(xiàn)代信息技術(shù)和商業(yè)理念的結(jié)合體。它以信息技術(shù)為手段，通過對以信息技術(shù)為手段。"客戶為中心"業(yè)務流程的重要組合和設(shè)計形成自動化解決方案，提高客戶忠誠度，最終提高業(yè)務運營效率和利潤增長。

　　5.統(tǒng)計報表

　　對各種信息進行統(tǒng)計和分析。圖和盤形圖的形式分析統(tǒng)計結(jié)果，為管理部門提供強有力的決策依據(jù)。該系統(tǒng)可根據(jù)需要定制，以滿足用戶的特殊需求，功能強大。

　　6.質(zhì)檢功能

　　利用錄音信息和數(shù)據(jù)庫信息進行質(zhì)量檢查，實現(xiàn)對分組和操作員工作質(zhì)量的客觀評價，為實施獎懲、提高操作員業(yè)務水平、提高服務質(zhì)量提供依據(jù)。

呼叫中心系統(tǒng)有哪些常見功能配圖3

　　以上是呼叫中心系統(tǒng)中最常見的功能。企業(yè)建立呼叫中心系統(tǒng)可以給客戶留下專業(yè)、周到的服務印象。更重要的是，企業(yè)通過呼叫中心系統(tǒng)建立了客戶信任的橋梁，以挖掘更多的潛在客戶。

　　當然，每個客戶的需求都是不同的，企業(yè)可以根據(jù)自己的需求建立一個個性化的功能系統(tǒng)。天潤融通呼叫中心是一個運行穩(wěn)定、定期升級近16年的平臺。穩(wěn)定性高，數(shù)據(jù)安全，可隨時隨地訪問，多分布點集中管理，可根據(jù)不同領(lǐng)域客戶需求科學提供滿足企業(yè)自身條件的全場景呼叫中心解決方案。其優(yōu)點是系統(tǒng)建設(shè)速度快，效率高;客戶服務功能齊全，支持定制開發(fā)，可滿足企業(yè)不同場景的需求。目前，包括中國聯(lián)通在內(nèi)的客戶案例積累豐富，太平洋保險、智聯(lián)招聘、陽光保險、寶馬汽車等眾多知名企業(yè)都是天潤融通的長期合作客戶。選擇天潤融通呼叫中心系統(tǒng)，可以更有效地幫助企業(yè)提升客戶服務體驗，增加客戶對呼叫中心服務的滿意度，提升企業(yè)競爭力。

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