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            呼叫中心客服管理好做嗎?如何建立KPI
        
      
        
      
            
      
                
      呼叫中心客服管理好做嗎?如何建立KPI
      
                
      
                    
                    
      原創(chuàng)
      
                    
      2022/08/24 13:58:20
      
                    
      來源：天潤融通
      
                    
      作者：小天
      
                    
      
                        圖標 2064
                    
      
                
      
                
                
      
                    
      本文摘要
      
                    
      呼叫中心客服管理工作好不好做，取決于KPI考核設(shè)置是否合理，基本客服評價標準，制定KPI的服務(wù)數(shù)量、時間、方式和效果，既能讓客服人員能夠在滿足要求時得到的更多，也能在合理的懲罰機制下激勵員工，因此，KPI考核并不是領(lǐng)導(dǎo)拍腦門就能決定，需要有原則，有數(shù)據(jù)。
      
                
      

                
                
      
                    
                    
      呼叫中心客服管理工作好不好做，取決于KPI考核設(shè)置是否合理，基本客服評價標準，制定KPI的服務(wù)數(shù)量、時間、方式和效果，既能讓客服人員能夠在滿足要求時得到的更多，也能在合理的懲罰機制下激勵員工，因此，KPI考核并不是領(lǐng)導(dǎo)拍腦門就能決定，需要有原則，有數(shù)據(jù)。
      呼叫中心客服管理好做嗎配圖1
      呼叫中心的KPI設(shè)立主要有三個原則，一是目標導(dǎo)向原則，二是SMART原則，三是執(zhí)行原則。
      1.目標導(dǎo)向原則
      根據(jù)企業(yè)的總體戰(zhàn)略目標，設(shè)立團隊或個人的具體目標。
      2.SMART原則
      主要是指符合具體目標的目標(S)，可度量的(M)，可實現(xiàn)的(A)，現(xiàn)實的(R)和有時限的(T)。具體來說，要有具體的工作目標，可以細化。可衡量性是指績效指標或數(shù)量化，可以指標化和分解?？蓪崿F(xiàn)性是指績效指標可以通過努力實現(xiàn)，而不是雄心勃勃?，F(xiàn)實意味著績效指標是真實的，可以證明和觀察，而不是假設(shè)。有時限是指績效指標必須在一定期限內(nèi)。
      呼叫中心客服管理好做嗎配圖2
      3.執(zhí)行原則
      KPI評估成功的關(guān)鍵在于執(zhí)行。任何制度不執(zhí)行都是無效的。因此，企業(yè)要有自上而下的執(zhí)行力，這樣才能使企業(yè)有自上而下的執(zhí)行力。KPI考核真正成為促進企業(yè)管理創(chuàng)新、提高效率的有效手段。
      呼叫中心客服管理好做嗎配圖3
      呼叫中心KPI的特點：
      1.首先，KPI不是簡單隨意制定的，其特點之一來自于公司戰(zhàn)略目標的分解，是具有宏觀戰(zhàn)略決策執(zhí)行效果的測試指標。通過對戰(zhàn)略目標的層層分解，實現(xiàn)企業(yè)和組織一年甚至幾年的目標計劃。
      2.關(guān)鍵是指對公司價值的選擇.利潤影響的關(guān)鍵指標是衡量關(guān)鍵業(yè)務(wù)活動，而不是反映所有操作過程。
      3.KPI它是可衡量的，通過定量或行為驗證這些分解指標是否正確，是否可以在規(guī)定的時間內(nèi)執(zhí)行和完成。
      4.KPI它是一個完整的、全員參與的系統(tǒng)。整個系統(tǒng)。KPI執(zhí)行和實施是自上而下的。通過上級與下級的溝通，上級幫助下級清除，實現(xiàn)KPI下級要落實障礙，最終一起實現(xiàn)制定KPI，從而實現(xiàn)組織的遠景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標。
      綜合上述，KPI它能更好地平衡團隊的最佳表現(xiàn)和個人在團隊中的貢獻，在價值評價和行為導(dǎo)向中發(fā)揮良好作用。
      

                    
                    
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