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呼叫中心平臺客服工作技巧分享:如何調(diào)整負面情緒

原創(chuàng)

2022/08/30 13:46:23

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

對于任何一個企業(yè)的客服人員來說，在呼叫中心平臺工作看似簡單，實則壓力很大，每天需要面對各式各樣的人，有善解人意的，有沒事找事的，也有一些不懷好意的，作為企業(yè)對外服務(wù)窗口，代表企業(yè)形象與素質(zhì)，需要對所有客戶保持耐心，統(tǒng)一，專業(yè)的服務(wù)，因此，當客服人員出現(xiàn)負面情緒時，我們就要做好調(diào)節(jié)。

呼叫中心平臺客服工作技巧配圖1

負面情緒從何而來?

從專業(yè)角度來解釋情緒，是指隨著認知和意識的過程而對外界事物的態(tài)度的體驗。呼叫中心工作壓力很大，比如績效數(shù)據(jù)、電話號碼數(shù)量、連接數(shù)量等。管理員對工作情況不理解，以及客戶連接后對服務(wù)員的語言和情緒攻擊，都會讓員工產(chǎn)生負面情況，甚至有離職想法。在工作壓力下，影響工作情緒的前三個事件是人員復(fù)雜(25%)、工作模糊(21%)和領(lǐng)導(dǎo)困難(16%)。

呼叫中心平臺客服工作技巧配圖2

負面情緒的典型特征：

壓力產(chǎn)生的情緒包括：焦慮.厭倦.失落和復(fù)雜的情緒等等。舉幾個呼叫中心日常工作的例子:工作中的一件小事，團隊成員和管理員當場吵架;客服人員身心疲憊，在電腦前發(fā)呆休息，不敢繼續(xù)上線;面對客戶指責(zé)，客服人員情緒失控，導(dǎo)致服務(wù)和銷售話語音量增加;客服人員回家后經(jīng)常失眠，客戶一直在腦海中徘徊，這些都會通過焦慮.厭倦.失落.復(fù)雜的情緒等。

呼叫中心平臺客服工作技巧配圖3