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呼叫中心發(fā)展趨勢好嗎，前景如何?

原創(chuàng)

2022/08/29 15:51:06

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心發(fā)展前景很好，尤其是當前客戶平臺越發(fā)智能化的情況下。呼叫中心最早開始于上個世紀30年代，最早期就是人工接打電話，進行銷售，售后等工作內(nèi)容，90年代由于我們改革開放后經(jīng)濟不斷發(fā)展也逐漸引入中國，計算機通信技術(shù)的不斷迭代，互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體的崛起，呼叫中心技術(shù)已經(jīng)趨于成熟。

呼叫中心發(fā)展趨勢好嗎配圖1

呼叫中心發(fā)展趨勢

由技術(shù)驅(qū)動轉(zhuǎn)向需求驅(qū)動

呼叫中心通過通信、計算機和呼叫中心CTI隨著技術(shù)的發(fā)展，有了今天的市場規(guī)模。然而，隨著客戶自主意識的增強，他們對享受的業(yè)務(wù)有著前所未有的決策權(quán)和選擇權(quán)。因此，呼叫中心由技術(shù)驅(qū)動向客戶需求驅(qū)動的發(fā)展轉(zhuǎn)變。為了滿足客戶的需求，呼叫中心的發(fā)展降低了業(yè)務(wù)運營成本.內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變和產(chǎn)業(yè)價值鏈的整合。

從單一語音到多媒體化

在用戶需求、現(xiàn)代通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的共同推動下，當前的呼叫中心逐漸從單一的電話通信轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w.智能化.網(wǎng)絡(luò)化和移動化。隨著企業(yè)對呼叫中心的認識進一步提高.客戶關(guān)系管理需求增加。未來，各種媒體化將成為呼叫中心的主要特征，如語音.數(shù)據(jù).視頻.Web和IM等多種信息通信技術(shù)。

呼叫中心發(fā)展趨勢好嗎配圖2

創(chuàng)新平臺實現(xiàn)業(yè)務(wù)支持

隨著呼叫中心功能的多樣化和媒體訪問的多樣化，企業(yè)越來越需要一個靈活創(chuàng)新的增長平臺來支持呼叫中心的變化。傳統(tǒng)的呼叫中心通過疊加來實現(xiàn)新的應(yīng)用程序，但因為高建設(shè)成本，運營成本更容易失控，難以與業(yè)務(wù)同步發(fā)展。為了解決上述問題，呼叫中心必須建立在基礎(chǔ)上SOA基礎(chǔ)平臺(業(yè)務(wù)流程)提供高效可用的解決方案，以適應(yīng)下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展趨勢。

呼叫中心發(fā)展趨勢好嗎配圖3