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提升呼叫中心服務(wù)能力的工作重點來了！開啟多種創(chuàng)新模式！

原創(chuàng)

2022/10/25 15:01:47

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

如今的企業(yè)呼叫中心已不僅僅滿足于接聽和外呼電話，如何創(chuàng)新熱線服務(wù)模式?建立遠程電話座席、打造7x24h不間斷服務(wù)、做好話務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析...成為企業(yè)電話提升服務(wù)能力的工作重點

如今的企業(yè)呼叫中心已不僅僅滿足于接聽和外呼電話，如何創(chuàng)新熱線服務(wù)模式?建立遠程電話座席、打造7x24h不間斷服務(wù)、做好話務(wù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析...成為企業(yè)電話提升服務(wù)能力的工作重點。

(一)遠程電話座席

遠程辦公不止是應(yīng)對當下疫情防控的工作方式，也將是客服中心未來的發(fā)展方向。采用云呼叫中心座席模式，即把系統(tǒng)部署在云服務(wù)器上，讓座席人員上網(wǎng)登錄賬號即可使用，確保在哪里都能電話服務(wù)不中斷，打破辦公區(qū)域限制，滿足居家辦公、跨地域辦公等靈活需求。

通過云呼叫中心系統(tǒng)遠程辦公來提升客服工作的智能化和協(xié)同化程度，進而保證客服中心服務(wù)質(zhì)量、提升客戶體驗，是客服中心發(fā)展的必然所趨。

提升呼叫中心服務(wù)能力的工作重點來了配圖1

(二)打造7x24h不間斷服務(wù)

打造7x24h不打烊、不斷線服務(wù)，成為越來越多呼叫中心的標準。引入智能語音機器人客服系統(tǒng)，無論是在非工作時間段還是人工客服遇忙的情況，都可以輔助人工座席，為用戶提供7x24h零等待的咨詢服務(wù)和業(yè)務(wù)辦理。

智能語音機器人客服系統(tǒng)基于AI人工智能、語音識別、語義理解、語音合成等技術(shù)，實現(xiàn)語義匹配和智能推理，能夠理解來電者提出的問題、識別來電意圖，實現(xiàn)自由對話，提供更便捷的服務(wù)。系統(tǒng)可以對接企業(yè)專業(yè)領(lǐng)域知識庫，實現(xiàn)場景化、擬人化、多輪交互的體驗，根據(jù)日常來電熱點問題和新產(chǎn)品、新政策等發(fā)布進行優(yōu)化更新，保障咨詢問答服務(wù)的及時性和精準度。

(三)做好話務(wù)數(shù)據(jù)分析和利用

現(xiàn)有的客服中心質(zhì)檢，往往是超負荷工作狀態(tài)，人工抽檢率僅達1%，數(shù)據(jù)利用、管理和分析難，難以找到問題點并形成可視化報告。

搭建智能語音質(zhì)檢和分析系統(tǒng)，則可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值最大化。通過將客服中心的工單錄音全量轉(zhuǎn)寫，實現(xiàn)100%質(zhì)檢。一方面可快速發(fā)現(xiàn)客服通話中的話術(shù)及流程漏洞，提升服務(wù)規(guī)范并輔助培訓。另一方面，結(jié)合語音的全文檢索、質(zhì)檢規(guī)則的多樣化組合、質(zhì)檢結(jié)果智能展示等手段，進行數(shù)據(jù)處理和專項分析，有助于提升呼叫中心業(yè)務(wù)支撐能力，根據(jù)來電中的熱點難點問題，形成分析報告，并定期向業(yè)務(wù)部門報送，提供決策參考。

天潤融通致力于行業(yè)客服中心的智能化升級系統(tǒng)建設(shè)，已經(jīng)形成智能語音機器人、智能語音質(zhì)檢、智能語音實時話務(wù)輔助等全套的一站式智能聯(lián)絡(luò)中心解決方案，擁有豐富的通訊和客服中心系統(tǒng)實戰(zhàn)經(jīng)驗、過硬的技術(shù)開發(fā)實力以及行業(yè)快速服務(wù)三方面優(yōu)勢。

提升呼叫中心服務(wù)能力的工作重點來了配圖2

(四)更多創(chuàng)新服務(wù)模式

當客服中心來電量越來越多，服務(wù)范圍、內(nèi)容不斷擴大、成本不變增加也難以滿足業(yè)務(wù)需求時，可以試試以下解決方案服務(wù)升級：

1、搭建全媒體智能客服，覆蓋微信、APP等，為用戶提供更多入口、更及時的溝通方式;有效分流咨詢電話，使企業(yè)降低客服成本，提高管理效率。

2、搭建智能文本機器人、智能語音機器人，在座席置忙時，提供自助服務(wù)或引導語音留言服務(wù)，減少群眾等待時間。碰上疑難問題時，還能夠自動轉(zhuǎn)接到人工座席進行解答，實現(xiàn)智能語音客服與人工客服之間的協(xié)同互補。

3、增加視頻客服應(yīng)用，能夠推進熱線轉(zhuǎn)型升級，提高自助在線咨詢、在線業(yè)務(wù)辦理能力。通過視頻客服可視化服務(wù)菜單，最大化降低用戶使用門檻，更具備三方通話、拍照、錄像、實名認證、數(shù)據(jù)共享等功能，全方位為客戶打造創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)體驗。

4、為工單系統(tǒng)接入智能語音轉(zhuǎn)寫功能，用語音輸入代替手動輸入，提高工單輸入和處理效率。

5、接入短信通知、語音通知等通信能力，有助于提升緊急事務(wù)有效觸達率，以及海量用戶觸達能力，輔助企業(yè)客戶服務(wù)。

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