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呼叫中心的痛點及解決方案

原創(chuàng)

2022/11/17 10:39:51

來源：天潤融通

作者：小天

1899

本文摘要

呼叫中心是典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，但呼叫中心座席流失率也常年居高不下。伴隨著客服人員的大量流動，企業(yè)需要投入大量人工成本、培訓資源和管理精力，再加上座席質(zhì)量參差不齊，一定程度上增加企業(yè)的運營成本

呼叫中心面臨著以下痛點：

一、座席流失率高質(zhì)量參差不齊

呼叫中心是典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，但呼叫中心座席流失率也常年居高不下。伴隨著客服人員的大量流動，企業(yè)需要投入大量人工成本、培訓資源和管理精力，再加上座席質(zhì)量參差不齊，一定程度上增加企業(yè)的運營成本。

二、電話占線、排隊，接通率低

隨著業(yè)務(wù)的擴展，客戶咨詢量不斷增加，尤其是話務(wù)量高峰期，客戶在線等待時間長，電話接通率低。另外，電話接通后，重復性問題占比高，容易造成人力資源浪費，降低座席工作效率。

三、信息管理不合理，容易造成客戶流失

目前，部分企業(yè)還是通過人工方式管理客戶資料，當公司業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動時，數(shù)據(jù)信息無法及時交接和收回，這樣就容易出現(xiàn)客戶信息丟失、業(yè)務(wù)無法正常跟進客戶需求等問題，影響客戶正常服務(wù)體驗，導致客戶資源流失。

四、系統(tǒng)功能不全

隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)模的擴大，原先的系統(tǒng)工單和管理功能不再滿足業(yè)務(wù)需求。如傳統(tǒng)質(zhì)檢，只依靠人工抽查錄音質(zhì)檢，無法滿足企業(yè)要求，人工成本高，投訴率高，造成服務(wù)質(zhì)量下降。

五、客戶來源渠道分散無法統(tǒng)一管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶來訪渠道逐漸多樣化，各平臺之間數(shù)據(jù)互不相通，客戶信息無法統(tǒng)一管理、分配，信息獲取滯后，間接影響客戶服務(wù)效率。

呼叫中心的痛點及解決方案

呼叫中心解決方案：

1、知識庫+智能話務(wù)員

管理員能夠?qū)⒑艚兄行牡脑捫g(shù)模板、業(yè)務(wù)知識上傳到知識庫供座席日常查閱，為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。智能話務(wù)員利用知識庫功能，通過靈活定制智能語音流程功能，實現(xiàn)各種電話自助服務(wù)，同時輔助人工座席，能夠解決大量重復問題咨詢，減輕人工座席壓力，降低運營成本、提高滿意度、規(guī)范企業(yè)管理，提升企業(yè)形象

2、支持高并發(fā)，智能路由，實現(xiàn)電話分流。

智能IVR語音導航等功能減輕電話排隊現(xiàn)象，通過智能路由將客戶分配至最適合的座席通道。系統(tǒng)可按照管理者自定義的分配規(guī)則，如自動分配、平均分配、最空閑分配等，按客戶需求選擇不同技能的座席代表，讓座席分配更加合理、高效。

3、客戶信息管理，促進企業(yè)進行規(guī)范管理。

CRM客戶信息管理系統(tǒng)支持一鍵導入、導出客戶信息，一鍵撥號等功能，按照不同類型客戶設(shè)置檔案級別，如普通客戶、VIP客戶，為客戶提供精準服務(wù)的同時，能夠防止人員和客戶資料流失。

4、坐席監(jiān)控、數(shù)據(jù)報表分析、智能質(zhì)檢等功能齊全。

如智能質(zhì)檢系統(tǒng)，質(zhì)檢準確率高，能夠?qū)崿F(xiàn)全量質(zhì)檢，可以代替和輔助人工質(zhì)檢，解決呼叫中行業(yè)痛點，也為呼叫中心座席提供標準話術(shù)，提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量。

5、多渠道接入、整合

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶來訪渠道逐漸多樣化，多渠道接入，建立工單，避免重復服務(wù)，工作效率明顯提高;同時座席工作實現(xiàn)了統(tǒng)一管理，通信數(shù)據(jù)實現(xiàn)了統(tǒng)一保存、統(tǒng)計和分析，更適合互聯(lián)網(wǎng)和新媒體行業(yè)使用。

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