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企業(yè)搭建呼叫中心系統(tǒng)如何選擇，功能與方案介紹

原創(chuàng)

2022/11/17 10:46:17

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

無論是企業(yè)還是個人，呼叫中心作為一種重要的交流工具早已不能忽視。隨著移動通信技術(shù)的發(fā)展，越來越多的人選擇使用手機來撥打電話，因此，如何建立一個高效率、靈活、可靠的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為了企業(yè)和個人都面臨的問題。

企業(yè)搭建呼叫中心系統(tǒng)如何選擇

一、什么是呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)是一種專為企業(yè)內(nèi)部呼叫而設計的電話系統(tǒng)。它包括一個或多個呼叫中心服務器、若干個分機(或稱為呼叫中心座席)和通常還有一個呼叫控制臺。呼叫中心服務器主要負責路由電話、錄音和報告等功能，而分機則主要提供通話、數(shù)據(jù)傳輸和其他功能。呼叫控制臺則負責監(jiān)控和管理呼叫中心系統(tǒng)。

呼叫中心系統(tǒng)可以大大提高企業(yè)的運營效率，降低成本，改善客戶服務水平。

呼叫中心系統(tǒng)通常具有以下功能：

1.自動接聽：呼叫中心系統(tǒng)可以自動接聽客戶的電話，并為客戶提供相應的服務。

2.呼叫轉(zhuǎn)移：呼叫中心系統(tǒng)可以將客戶的電話轉(zhuǎn)移到其他專業(yè)人員，以提供更好的服務。

二、呼叫中心的功能

呼叫中心系統(tǒng)主要功能有：呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫排隊、呼叫監(jiān)控、呼叫錄音、呼叫統(tǒng)計。

1. 呼叫轉(zhuǎn)移：當客戶撥打企業(yè)的電話時，系統(tǒng)會根據(jù)客戶撥打的號碼，將電話轉(zhuǎn)移到對應的業(yè)務部門或客服人員。

2. 呼叫排隊：當客戶撥打企業(yè)的電話時，如果企業(yè)的客服人員正忙，系統(tǒng)會將電話轉(zhuǎn)移到排隊系統(tǒng)，客戶可以在排隊系統(tǒng)中查看自己的排隊號碼，并在客服人員空閑時收到電話。

3. 呼叫監(jiān)控：系統(tǒng)可以對呼叫進行監(jiān)控，監(jiān)控內(nèi)容包括：通話時長、接通率、接通時間、掛斷率、掛斷時間、呼叫轉(zhuǎn)接率、轉(zhuǎn)接時間等。

三、呼叫中心的特點

呼叫中心的特點是它能夠提供一個集成的通信解決方案，能夠幫助企業(yè)更好地管理和運營呼叫中心業(yè)務。

它具有以下幾個主要特點：