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全渠道智能在線客服統(tǒng)一管理，CRM系統(tǒng)功能介紹!

原創(chuàng)

2023/02/22 10:56:59

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2247

本文摘要

目前，互聯(lián)網(wǎng)用戶每天的在線時(shí)間已經(jīng)超過了1小時(shí)。隨著移動(dòng)設(shè)備的普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在日常生活中占據(jù)著越來越重要的位置。越來越多的企業(yè)開始使用在線客服來幫助他們進(jìn)行用戶和訂單相關(guān)的工作。然而，在過去，人們經(jīng)常將客戶和客服人員分開使用他們自己的客服系統(tǒng)來管理他們的業(yè)務(wù)。

全渠道智能在線客服統(tǒng)一管理

這導(dǎo)致了各種問題。

例如，當(dāng)客戶對一個(gè)或多個(gè)訂單發(fā)出投訴時(shí)，企業(yè)需要為每個(gè)訂單分配不同的人力資源，而當(dāng)客戶對多個(gè)訂單發(fā)出投訴時(shí)，企業(yè)就需要為每個(gè)訂單分配人力資源和服務(wù)。

這些不一致導(dǎo)致企業(yè)在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中花費(fèi)大量時(shí)間和金錢來完成一些工作并失去了許多重要信息，而且還會(huì)導(dǎo)致成本浪費(fèi)或者增加新用戶流量的成本。

如今越來越多的公司開始將所有客戶服務(wù)工作放在同一個(gè)系統(tǒng)上了，而不是分別管理不同平臺(tái)。

這就可以通過全渠道智能在線客服來解決這個(gè)問題。全渠道智能客服系統(tǒng)可以為客戶提供更好、更方便、更加統(tǒng)一和一致的服務(wù)體驗(yàn)。

1.管理所有在線客戶

通過使用全渠道智能在線客服系統(tǒng)，您可以對所有渠道的客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括：

通過統(tǒng)一渠道，您可以自動(dòng)將客戶分配給相應(yīng)的客服人員;

對客戶進(jìn)行跟蹤和分析，以便識別流失的用戶或新用戶;

可以輕松地跟蹤任何與您平臺(tái)有關(guān)的數(shù)據(jù)(例如賬戶信息)以及相關(guān)活動(dòng)。

此外，這些系統(tǒng)還包含一些用于識別哪些對話或哪些網(wǎng)站是可能導(dǎo)致客戶流失的因素的數(shù)據(jù)集。

2.簡化客戶服務(wù)流程

這些系統(tǒng)可以讓企業(yè)與客戶保持聯(lián)系，而不必在不同的應(yīng)用程序之間來回切換。

企業(yè)可以根據(jù)客戶訪問的渠道(如社交媒體、電子郵件和移動(dòng)應(yīng)用程序)來訪問客戶的詳細(xì)信息和反饋，從而使客戶更加容易地與企業(yè)互動(dòng)。

企業(yè)可以輕松跟蹤來自不同渠道的消息，并通過使用不同的語言，如中文、英文、日語、韓語等等快速解決問題。

此外，該系統(tǒng)可以讓客戶輕松地通過智能語音聊天和機(jī)器人來與企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)，該系統(tǒng)可以提供給客服人員有關(guān)這些信息的反饋信息并幫助他們優(yōu)化在線服務(wù)流程。

3.提供更加統(tǒng)一和一致的服務(wù)體驗(yàn)

對于企業(yè)來說，如果客服系統(tǒng)與其他服務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)能夠保持一致，那么企業(yè)就可以在用戶體驗(yàn)方面保持統(tǒng)一和一致。

例如，當(dāng)用戶訪問一個(gè)在線客服網(wǎng)站時(shí)，無論其在哪個(gè)客服平臺(tái)上，都可以找到相同的用戶界面。同樣的，當(dāng)客戶訪問一個(gè)其他網(wǎng)站時(shí)，他們也可以從該站點(diǎn)中找到相同或者相似內(nèi)容。

通過 CRM系統(tǒng)統(tǒng)一和記錄各個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，將為用戶提供更加一致的體驗(yàn)。例如：當(dāng)企業(yè)在不同渠道上看到相同的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)如何為客戶提供最佳服務(wù)體驗(yàn)?

4.提高客服效率，降低成本

例如，當(dāng)客服人員為客戶服務(wù)時(shí)，通常會(huì)面臨一個(gè)問題：他們需要對一系列消息進(jìn)行快速回復(fù)，這使得客服人員的工作效率降低了。

全渠道智能在線客服統(tǒng)一管理系統(tǒng)通過智能數(shù)據(jù)分析來減少這一過程中的時(shí)間浪費(fèi)，并確保客戶能夠及時(shí)獲得有效回復(fù)和響應(yīng)。與此同時(shí)， CRM可以降低企業(yè)的成本，提高公司對其客戶群體的吸引力。

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