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服務(wù)態(tài)度專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，提升客戶滿意度！

原創(chuàng)

2023/02/23 11:10:38

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1872

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)是一種集計算機、通信、信息技術(shù)于一體的高科技智能產(chǎn)品。它通過電話及短信等方式為客戶提供實時、準(zhǔn)確、高效和個性化的服務(wù)功能。為了使呼叫中心系統(tǒng)能更好地滿足不斷發(fā)展變化的企業(yè)服務(wù)需求，需要從用戶角度出發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)及設(shè)計，在滿足用戶要求的同時，盡可能地降低運營成本。

隨著社會的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，人們越來越注重服務(wù)態(tài)度，尤其是在移動互聯(lián)網(wǎng)時代下，人們對客戶的服務(wù)態(tài)度提出了更高的要求，如何更好地提升客戶服務(wù)滿意度成為企業(yè)關(guān)注的焦點。

呼叫中心系統(tǒng)是一種集計算機、通信、信息技術(shù)于一體的高科技智能產(chǎn)品。它通過電話及短信等方式為客戶提供實時、準(zhǔn)確、高效和個性化的服務(wù)功能。

服務(wù)態(tài)度專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)

為了使呼叫中心系統(tǒng)能更好地滿足不斷發(fā)展變化的企業(yè)服務(wù)需求，需要從用戶角度出發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)及設(shè)計，在滿足用戶要求的同時，盡可能地降低運營成本。

因此，呼叫中心系統(tǒng)要能滿足企業(yè)對效率和體驗度不斷提高要求。

那么究竟什么樣的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)才能真正有效地解決目前市場上客戶滿意度較低問題?

下面就讓我們一起來了解一下。

通過一個案例來看看企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用到哪些場景：

案例1:某醫(yī)院是一家大型三甲醫(yī)院，經(jīng)常會接到患者電話咨詢各種問題;客戶通過咨詢了解了醫(yī)院環(huán)境、位置、服務(wù)流程等信息后向我們咨詢電話預(yù)約;用戶來電時，呼叫中心座席人員首先要為用戶做好準(zhǔn)備工作并詢問其需求;通過記錄信息后呼叫中心對用戶進(jìn)行回訪。

案例2:某房地產(chǎn)公司作為一家大型房地產(chǎn)開發(fā)商，經(jīng)常會接到一些房產(chǎn)相關(guān)咨詢或投訴電話;房地產(chǎn)公司座席人員首先要根據(jù)客戶需求做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，同時也會根據(jù)客戶問題記錄及時處理。

1、電話轉(zhuǎn)接到座席

(1)撥打主叫號碼，并將通話錄音發(fā)送到指定的服務(wù)器上;

(2)座席接聽電話，向用戶詢問問題;

(3)座席記錄處理結(jié)果并進(jìn)行反饋，座席有權(quán)選擇是否轉(zhuǎn)接至服務(wù)熱線;

(4)座席人員對用戶進(jìn)行回訪，記錄回訪信息，如確認(rèn)用戶對產(chǎn)品的使用情況沒有問題，可以將通話內(nèi)容整理后發(fā)送給客戶;

(5)座席人員可以查看自己的通話記錄。

服務(wù)態(tài)度專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)

2、用戶自動轉(zhuǎn)接到客戶

通過呼叫中心系統(tǒng)，當(dāng)企業(yè)需要對用戶進(jìn)行自動轉(zhuǎn)接時，坐席人員可以通過語音通話或文字通話功能將企業(yè)的用戶轉(zhuǎn)到所需的客戶那里。

比如：當(dāng)用戶打來電話，座席人員根據(jù)用戶輸入的信息(姓名、性別、年齡)可以自動識別客戶，座席人員可以立即根據(jù)客戶所提供的信息(姓名、年齡)為他進(jìn)行轉(zhuǎn)接。

當(dāng)座席人員接到用戶的呼叫時，將會自動提示其使用人工服務(wù)(人工服務(wù)臺)，在人工服務(wù)臺坐席人員可以向其發(fā)送相關(guān)信息并提供必要幫助;

當(dāng)用戶遇到與產(chǎn)品或公司相關(guān)的問題時，可通過呼叫中心系統(tǒng)向客戶發(fā)送相關(guān)信息，由坐席人員解答用戶疑惑等等。

3、人工服務(wù)

呼叫中心的人工服務(wù)具有高效、快速和個性化的特點，是呼叫中心的重要組成部分。

(1)提高效率：由于人工座席通過語音識別進(jìn)行應(yīng)答，可以提高應(yīng)答速度和準(zhǔn)確性。

(2)提升服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)坐席記錄數(shù)據(jù)，可以進(jìn)一步進(jìn)行工作分析，如：分析用戶來電原因，分析客戶對某項服務(wù)或者產(chǎn)品的滿意度等，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

(3)降低成本：人工坐席在接聽用戶來電時需要進(jìn)行簡單的解釋說明和回答問題，通過座席系統(tǒng)可直接將此信息記錄在工單上并及時反饋給坐席或者客服中心后臺人員進(jìn)行處理。

(4)提高滿意度：可以根據(jù)企業(yè)提供的滿意度調(diào)查報告對坐席人員提供相應(yīng)反饋及調(diào)整意見來提升服務(wù)質(zhì)量。

4、語音導(dǎo)航

在座席端，呼叫中心系統(tǒng)可為座席人員提供語音導(dǎo)航，并將相關(guān)的語音信息以文字形式保存下來，以供用戶查詢。

當(dāng)用戶撥打某電話時，若呼叫中心系統(tǒng)中的語音導(dǎo)航為“我要咨詢”模式時，會先將其導(dǎo)入相應(yīng)的人工坐席的語音系統(tǒng)中，同時也可為自動應(yīng)答模式或全雙工模式。

當(dāng)座席人員撥打人工轉(zhuǎn)接電話時，若呼叫中心系統(tǒng)中未引入自動應(yīng)答功能，可在進(jìn)入人工接聽前先將其導(dǎo)入人工接聽。

若接入全雙工撥打模式，座席人員還可以在通話過程中進(jìn)行語音留言或者實時回?fù)艿裙δ堋?/p>

當(dāng)進(jìn)入全雙工撥打模式時，呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)語音提示自動切換到“全雙工通話”模式。

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