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什么是呼叫中心質檢，工作主要有哪些內容?

原創(chuàng)

2023/03/01 16:55:12

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

今天的分享是關于呼叫中心質檢的，我認為它可能不是最重要的質檢，但是是我們最應該重視的一項質檢。大家都知道，客服人員面對客戶在通話過程中出現(xiàn)“不禮貌”行為時，都會進行投訴。但實際上，如果客服人員處理不好投訴問題，很可能會導致客戶再次投訴。

今天的分享是關于呼叫中心質檢的，我認為它可能不是最重要的質檢，但是是我們最應該重視的一項質檢。大家都知道，客服人員面對客戶在通話過程中出現(xiàn)“不禮貌”行為時，都會進行投訴。但實際上，如果客服人員處理不好投訴問題，很可能會導致客戶再次投訴。

什么是呼叫中心質檢

所以這就需要我們對通話內容進行一個質量檢測，并及時發(fā)現(xiàn)問題，幫助客服人員改善服務質量。

如果能夠對通話內容質量進行控制和檢驗，那對于企業(yè)的運營管理來說也是有幫助的。

一、什么是呼叫中心質檢

呼叫中心質檢就是在坐席端和客服經(jīng)理端通過錄音、短信、電話等方式對客服的服務進行檢查。

(這里需要說明的是，錄音可以作為質檢的原始證據(jù)保留，所以如果企業(yè)在進行呼叫中心質檢時發(fā)現(xiàn)存在問題，是可以通過錄音取證的。)

呼叫中心質檢是一個多角色參與，由多個職能部門共同管理的過程。

呼叫中心質檢主要分為：坐席端質檢、經(jīng)理端質檢(運營部門)、客服經(jīng)理端質檢(部門內);

二、呼叫中心質檢工作主要有哪些內容

(1)系統(tǒng)管理：呼叫中心平臺的建設、設計、上線、部署以及日常管理。

(2)工作流程：呼叫中心員工的培訓教育，系統(tǒng)操作，客服業(yè)務水平以及工作效率。

(3)質量檢測：業(yè)務水平、服務態(tài)度，客戶滿意度調查等。

(4)質檢報告：包括投訴記錄;

三、呼叫中心質檢的意義和作用

如果呼叫中心沒有開展質檢工作，那么我們可以將這項工作進行細分，如：

呼叫中心內部質檢部門;

客服中心質檢小組;

企業(yè)內部的服務質量管理部門;

這三種分類方式，我們需要根據(jù)自身的業(yè)務和團隊規(guī)模來選擇適合自己的一種方式。

另外，大家在實際進行工作時還可以采用“ABC分類法”來對日常工作進行合理安排：

四、常見問題

·問題類型：服務問題、投訴問題。

·處理流程：1)收集客戶反饋信息，分析客戶行為;2)與客服溝通，收集投訴原因;3)評估工作質量，及時反饋問題;4)跟進并處理投訴;5)總結分析投訴原因。

·常見問題：1)不能有效控制風險發(fā)生;2)對新員工培訓缺乏針對性;3)無法有效控制質量改進，且無相應的考核體系。

·工作標準：1)對客服人員、主管人員的要求不明確。

·管理制度：1)服務標準不夠完善;2)缺乏服務管理規(guī)定。

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