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                    云呼系統(tǒng)
                
      
            
      
            
      
                
      
                    
      云呼系統(tǒng)
      
                    
      云呼系統(tǒng)是一款通過(guò)云部署方式的呼叫中心系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)人工坐席自動(dòng)撥打客戶電話，有效解決高頻呼出、外呼線路資源緊張、費(fèi)用高等問(wèn)題，降低企業(yè)成本。云呼系統(tǒng)包括大數(shù)據(jù)智能分析功能，將呼叫中心軟件與大數(shù)據(jù)分析技術(shù)相結(jié)合，為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化的呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。云呼系統(tǒng)由多個(gè)功能模塊組成：1、基礎(chǔ)功能：號(hào)碼標(biāo)記、批量導(dǎo)入、撥號(hào)等 2、管理功能：呼叫分配、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、 CRM管理等 3、業(yè)務(wù)功能：外呼記錄管理、客戶管理、錄音管理等 4、數(shù)據(jù)報(bào)表：通話記錄查詢、統(tǒng)計(jì)分析等。
      
                
      
                
      
                    
                        云呼系統(tǒng)
                    
                
      
            
      
        
      
    
      
    
      
        
      
            
      
                
      
                    
      
                        
      什么是呼叫中心質(zhì)檢，工作主要有哪些內(nèi)容?
      
                        
      今天的分享是關(guān)于呼叫中心質(zhì)檢的，我認(rèn)為它可能不是最重要的質(zhì)檢，但是是我們最應(yīng)該重視的一項(xiàng)質(zhì)檢。大家都知道，客服人員面對(duì)客戶在通話過(guò)程中出現(xiàn)“不禮貌”行為時(shí)，都會(huì)進(jìn)行投訴。但實(shí)際上，如果客服人員處理不好投訴問(wèn)題，很可能會(huì)導(dǎo)致客戶再次投訴。
      

      什么是呼叫中心質(zhì)檢
      

      所以這就需要我們對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行一個(gè)質(zhì)量檢測(cè)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，幫助客服人員改善服務(wù)質(zhì)量。
      

      如果能夠?qū)νㄔ拑?nèi)容質(zhì)量進(jìn)行控制和檢驗(yàn)，那對(duì)于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)也是有幫助的。
      

      一、什么是呼叫中心質(zhì)檢
      

      呼叫中心質(zhì)檢就是在坐席端和客服經(jīng)理端通過(guò)錄音、短信、電話等方式對(duì)客服的服務(wù)進(jìn)行檢查。
      

      (這里需要說(shuō)明的是，錄音可以作為質(zhì)檢的原始證據(jù)保留，所以如果企業(yè)在進(jìn)行呼叫中心質(zhì)檢時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，是可以通過(guò)錄音取證的。)
      

      呼叫中心質(zhì)檢是一個(gè)多角色參與，由多個(gè)職能部門共同管理的過(guò)程。
      

      呼叫中心質(zhì)檢主要分為：坐席端質(zhì)檢、經(jīng)理端質(zhì)檢(運(yùn)營(yíng)部門)、客服經(jīng)理端質(zhì)檢(部門內(nèi));
      

      二、呼叫中心質(zhì)檢工作主要有哪些內(nèi)容
      

      (1)系統(tǒng)管理：呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)、設(shè)計(jì)、上線、部署以及日常管理。
      

      (2)工作流程：呼叫中心員工的培訓(xùn)教育，系統(tǒng)操作，客服業(yè)務(wù)水平以及工作效率。
      

      (3)質(zhì)量檢測(cè)：業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度，客戶滿意度調(diào)查等。
      

      (4)質(zhì)檢報(bào)告：包括投訴記錄;
      

      三、呼叫中心質(zhì)檢的意義和作用
      

      如果呼叫中心沒(méi)有開(kāi)展質(zhì)檢工作，那么我們可以將這項(xiàng)工作進(jìn)行細(xì)分，如：
      

      呼叫中心內(nèi)部質(zhì)檢部門;
      

      客服中心質(zhì)檢小組;
      

      企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量管理部門;
      

      這三種分類方式，我們需要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)和團(tuán)隊(duì)規(guī)模來(lái)選擇適合自己的一種方式。
      

      另外，大家在實(shí)際進(jìn)行工作時(shí)還可以采用“ABC分類法”來(lái)對(duì)日常工作進(jìn)行合理安排：
      

      四、常見(jiàn)問(wèn)題
      

      ·問(wèn)題類型：服務(wù)問(wèn)題、投訴問(wèn)題。
      

      ·處理流程：1)收集客戶反饋信息，分析客戶行為;2)與客服溝通，收集投訴原因;3)評(píng)估工作質(zhì)量，及時(shí)反饋問(wèn)題;4)跟進(jìn)并處理投訴;5)總結(jié)分析投訴原因。
      

      ·常見(jiàn)問(wèn)題：1)不能有效控制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生;2)對(duì)新員工培訓(xùn)缺乏針對(duì)性;3)無(wú)法有效控制質(zhì)量改進(jìn)，且無(wú)相應(yīng)的考核體系。
      

      ·工作標(biāo)準(zhǔn)：1)對(duì)客服人員、主管人員的要求不明確。
      

      ·管理制度：1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不夠完善;2)缺乏服務(wù)管理規(guī)定。
      
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                        圖標(biāo)
                    
      
                    
                    
                        
      
    
    
    
    
    

      
                    
                
      
            
      
            
      
                
      
                    
                    
                    
                    
                    
                    
                
      
            
      
        
      
        
    
      

      






      
    

      








    
    
    
    

    
    



    



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