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如何選擇呼叫中心系統(tǒng)(性價比并非最重要)

原創(chuàng)

2023/03/29 17:14:37

來源：天潤融通

作者：Tian

2948

本文摘要

呼叫中心客服系統(tǒng)是通過語音識別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析、機器學習等技術(shù)，建立統(tǒng)一的客戶服務渠道，統(tǒng)一的客服平臺，統(tǒng)一的服務標準和流程。從而提升客戶服務質(zhì)量，增加客戶滿意度，并實現(xiàn)企業(yè)收益最大化。

呼叫中心客服系統(tǒng)是通過語音識別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析、機器學習等技術(shù)，建立統(tǒng)一的客戶服務渠道，統(tǒng)一的客服平臺，統(tǒng)一的服務標準和流程。從而提升客戶服務質(zhì)量，增加客戶滿意度，并實現(xiàn)企業(yè)收益最大化。

如何選擇呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心客服系統(tǒng)能提高客服工作效率，減少客服工作量，減少人力成本。通過客服系統(tǒng)的有效應用，能夠減少用戶的等待時間，讓用戶在等待時更加方便快捷。而且呼叫中心客服系統(tǒng)可以通過電話、短信、郵件等多種方式與用戶進行溝通交流。

因為企業(yè)需要一個強大的系統(tǒng)來支持更多的客戶，所以在選擇呼叫中心系統(tǒng)時需要注意以下幾點：

1、安全性

呼叫中心系統(tǒng)通常涉及客戶資料和財務信息等敏感信息，因此需要特別注意安全性。目前，大多數(shù)呼叫中心系統(tǒng)都是基于云服務平臺的，但有些企業(yè)也在考慮使用自己的服務器。因此，我們需要注意選擇一個可靠的服務器來保證數(shù)據(jù)安全。

2、穩(wěn)定性

系統(tǒng)穩(wěn)定性對客戶服務至關重要，因為客戶服務直接影響到客戶滿意度。如果在一個穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)上，當有新的客戶電話進來時，可以自動切換到新的系統(tǒng)，而不需要重新連接。這也意味著您可以提高效率，減少客戶等待時間。當然，如果公司規(guī)模很大做本地部署，那么需要有穩(wěn)定的服務器以及專業(yè)的人員配備。

但是對于中小企業(yè)來說，如果您想保持這種穩(wěn)定性，您可以選擇一個相對穩(wěn)定的系統(tǒng)。選擇系統(tǒng)時，應該注意其服務的穩(wěn)定性，以便在需要時隨時為您提供幫助。例如，是否可以在30秒內(nèi)恢復呼叫或提供電話接通狀態(tài)和線路狀態(tài)顯示?這都是需要考慮的因素。

3、成本

成本是一個很重要的因素。如果價格太低，質(zhì)量不能得到保證，售后服務也不好。因此，選擇呼叫中心系統(tǒng)時要考慮性價比。例如，天潤融通提供呼叫中心系統(tǒng)解決方案，提供7*24小時在線服務、自動外呼、客戶回訪、自動錄音等功能，實現(xiàn)對客服人員的全程跟蹤管理。

4、功能

基本功能是為客戶提供服務。對于一些公司來說，呼叫中心系統(tǒng)應該包括電話管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析等功能。每個公司都可以根據(jù)自己的需求進行選擇，以獲得更好的客戶服務和更高的客戶滿意度。

另外，呼叫中心系統(tǒng)的其他功能也需要考慮。比如，如果是電話銷售型企業(yè)，呼叫中心系統(tǒng)應該能夠幫助銷售人員將客戶轉(zhuǎn)換為潛在客戶，并進行有針對性的銷售和跟進。如果是服務型企業(yè)，能夠為客戶提供個性化服務。還需要考慮呼叫中心系統(tǒng)是否能夠進行智能化的管理和分析，以確保企業(yè)可以更好地管理業(yè)務。

5、個性化定制能力

企業(yè)應該考慮呼叫中心系統(tǒng)是否能夠根據(jù)自己的需要進行個性化定制，從而使企業(yè)在使用過程中更加方便。

6、培訓支持能力

呼叫中心系統(tǒng)需要投入大量的資金，因此企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時必須考慮到培訓支持能力，這對企業(yè)非常重要。對于企業(yè)來說，可以提供給員工一個良好的培訓環(huán)境，并能為員工提供適當?shù)呐嘤柡椭С?，使員工能夠快速適應新的工作環(huán)境。而且這種支持還可以提高工作效率，降低員工培訓成本。

7、管理水平

管理水平主要取決于系統(tǒng)是否可以使用多個系統(tǒng)，以及管理人員是否會使用該系統(tǒng)。

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