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如何建設(shè)呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)

原創(chuàng)

2022/03/23 18:18:41

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2489

本文摘要

尤其具備同時(shí)處理大量來電的能力，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來電信息，如何建設(shè)呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)？

呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)。通常利用計(jì)算機(jī)通信技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話咨詢，尤其具備同時(shí)處理大量來電的能力，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來電信息，如何建設(shè)呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)？

呼叫中心

在呼叫中心中，客服每天都要面對(duì)大量的咨詢信息，且要不斷的隨著企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的更新而更新。建立一個(gè)方便查詢、內(nèi)容豐富的咨詢呼叫中心系統(tǒng)知識(shí)，可以提高準(zhǔn)確度和一次性的解答率。同時(shí)可以大大降低企業(yè)的培訓(xùn)人力資本和費(fèi)用，降低服務(wù)成本，提高客戶滿意度。

呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)就是對(duì)特定信息進(jìn)行分類收集、合理存儲(chǔ)、智能查詢并可更新維護(hù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。它是日常業(yè)務(wù)運(yùn)行的載體。一套健全的知識(shí)庫系統(tǒng)，不但可以保證日常業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，還可以客戶服務(wù)中心管理和業(yè)務(wù)拓展的得力工具。

未來呼叫中心知識(shí)庫的發(fā)展趨勢(shì)如下

一、知識(shí)內(nèi)容的客戶化成為核心需求

知識(shí)庫內(nèi)容要站在客戶立場(chǎng)，重點(diǎn)考慮客戶問題、場(chǎng)景、痛點(diǎn)。

二、用知識(shí)庫內(nèi)容補(bǔ)充智能客服的不成熟

利用知識(shí)庫內(nèi)容的知識(shí)本體、場(chǎng)景圖譜、問題圖譜等支撐客戶多樣化的需求成為一個(gè)重點(diǎn)。

三、多渠道自助，知識(shí)庫內(nèi)容的外化

隨著客戶獲取信息和知識(shí)的手段渠道越來越多，便捷程度提升，如何讓大部分問題不需要咨詢官方就可以解決成為服務(wù)中心需要考慮的問題。

四、基于知識(shí)庫使用發(fā)現(xiàn)客戶需求，提升價(jià)值感

只有真正了解客戶的公司才能生產(chǎn)出好的產(chǎn)品和服務(wù)、才能夠真正實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。通過分析知識(shí)庫的使用數(shù)據(jù)，了解客戶問題、抱怨、想法甚至潛臺(tái)詞對(duì)客戶需求進(jìn)行挖掘。

呼叫中心知識(shí)庫的搭建

隨著科技進(jìn)步，知識(shí)庫在企業(yè)發(fā)展中扮演著越來越重要的角色，良好的客戶服務(wù)離不開知識(shí)庫的幫助，公司內(nèi)部自己搭建知識(shí)庫系統(tǒng)的話，并且需要專業(yè)人員進(jìn)行，成本過高，后期的維護(hù)也有一定的難度，所以選擇一些提供一體化知識(shí)庫搭建的服務(wù)商幫助解決這個(gè)問題。

市場(chǎng)上目前能夠制作知識(shí)庫的工具很多，例如天潤融通呼叫中心操作員權(quán)限管理

呼叫中心知識(shí)庫內(nèi)容管理

1.知識(shí)收集，可以使用谷歌插件webclipper對(duì)網(wǎng)頁內(nèi)容進(jìn)行采集，直接保存到天潤融通呼叫中心知識(shí)庫中，內(nèi)部員工在編輯時(shí)，選擇內(nèi)容欄目、標(biāo)簽、描述、人工備注等;在對(duì)外知識(shí)庫開放時(shí)，可以統(tǒng)計(jì)該內(nèi)容的瀏覽量、用戶反饋;

2.知識(shí)更新，管理知識(shí)庫的內(nèi)容，可以通過安排專門的運(yùn)維人員定期更新內(nèi)容，也可以讓員工填入，最后審核發(fā)布。天潤融通呼叫中心團(tuán)隊(duì)協(xié)同功能可以將知識(shí)庫協(xié)同給其他成員，隨時(shí)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行更新，同步將更新內(nèi)容展示在前臺(tái);

2、知識(shí)維護(hù)，具有權(quán)限的管理員可以對(duì)內(nèi)容進(jìn)行更改修正梳理，也可以刪除廢棄的內(nèi)容，天潤融通呼叫中心多端適配，隨時(shí)隨地都可以對(duì)知識(shí)庫內(nèi)容進(jìn)行編輯，審核其他成員的內(nèi)容，保證知識(shí)正確性，避免無效或者錯(cuò)誤信息對(duì)知識(shí)庫的污染。

4、知識(shí)審核：由擁有審核權(quán)限的管理人員對(duì)新上傳的知識(shí)進(jìn)行審核。只有當(dāng)上傳的知識(shí)通過審核后，該知識(shí)才能在知識(shí)庫成功發(fā)布，以此避免無效或錯(cuò)誤信息對(duì)知識(shí)庫的污染。

呼叫中心知識(shí)庫內(nèi)容查找

知識(shí)庫的內(nèi)容查找是知識(shí)管理系統(tǒng)需要著重關(guān)心的點(diǎn)，不論是對(duì)用戶還是對(duì)內(nèi)部員工，天潤融通呼叫中心知識(shí)管理系統(tǒng)為用戶提供了幾種查找方式：

1.關(guān)鍵詞搜索：天潤融呼叫中心通類似百度的搜索方式，關(guān)鍵詞高亮顯示，只需要輸入關(guān)鍵詞下拉就能查找到相關(guān)的答案;

2.逐層查找：天潤融通呼叫中心采用樹狀目錄，逐層進(jìn)入，直接到達(dá)相應(yīng)界面，這種方式能夠幫助用戶進(jìn)行系統(tǒng)性的查找;

3.熱點(diǎn)問題：天潤融通呼叫中心多種將最近一段時(shí)間訪問量最高的文章以及關(guān)鍵詞呈現(xiàn)給用戶，能夠一步到位，直接解決問題。

知識(shí)庫數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

絕大多數(shù)呼叫中心都有知識(shí)庫，企業(yè)搭建一個(gè)高效的呼叫中心知識(shí)庫的時(shí)候，除了要考慮知識(shí)庫軟件系統(tǒng)的功能之外，還要考慮在管理知識(shí)庫時(shí)人員安排是否合理。此外，對(duì)于呼叫中心客服來說，智能知識(shí)庫也是很有必要的，一方面能夠?qū)⒂脩艚?jīng)常問到的問題進(jìn)行分析存儲(chǔ)，另一方面能夠通過知識(shí)庫自主學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓新來人員更快更好上手工作，為企業(yè)節(jié)約成本。

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