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呼叫中心系統(tǒng)推動企業(yè)智能營銷發(fā)展

原創(chuàng)

2022/03/23 18:19:20

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1743

本文摘要

市場上的各類產(chǎn)品越來越趨同，許多以往的競爭手段，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢都將失效，技術(shù)很快就能復(fù)制，越來越多的企業(yè)選擇使用呼叫中心系統(tǒng)，那么呼叫中心系統(tǒng)如何推動企業(yè)智能營銷發(fā)

如今，市場上的各類產(chǎn)品越來越趨同，許多以往的競爭手段，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢都將失效，技術(shù)很快就能復(fù)制，越來越多的企業(yè)選擇使用呼叫中心系統(tǒng)，那么呼叫中心系統(tǒng)如何推動企業(yè)智能營銷發(fā)展？

呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)作為一個市面上很成熟的產(chǎn)品已經(jīng)非常穩(wěn)定，現(xiàn)在各呼叫中心供應(yīng)方越來越多研究人工智能方向的功能并應(yīng)用到各類企業(yè)的業(yè)務(wù)場景上，為企業(yè)賦能。

為什么要做呼叫中心?

什么是呼叫中心?

都包含哪些功能?

電話銷售成本低，效益好，是拉動企業(yè)營銷業(yè)績的重要方式，而呼叫中心則是銷售的助推器，呼叫中心系統(tǒng)在幫助企業(yè)贏得客戶、完善客服、加速變現(xiàn)方面扮演著非常重要的角色。

呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)從客戶需求出發(fā)，集成多維度客戶數(shù)據(jù)，策略推進(jìn)營銷進(jìn)程，實現(xiàn)個性化營銷及全渠道交叉營銷，打破了企業(yè)盲目營銷的瓶頸。

呼叫中心系統(tǒng)是利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量話務(wù)的能力，還具備主叫號碼顯示功能，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。

天潤融通呼叫中心融合智能語音呼叫、監(jiān)聽錄音、客戶管理等功能，高質(zhì)量、高效率、全方位的為客戶提供多層次服務(wù)。

當(dāng)客戶跟進(jìn)有進(jìn)展時，業(yè)務(wù)人員既可以通過話機(jī)按鍵標(biāo)記客戶類型，也可以通過彈屏標(biāo)記客戶類型，客戶的類型既可以采用系統(tǒng)默認(rèn)分類，也支持自行設(shè)定。

當(dāng)與客戶約定后續(xù)的跟進(jìn)時間，也可以在系統(tǒng)上增加提醒，設(shè)定提醒時間，并設(shè)定提醒的周期，是單次提醒還是定期提醒，當(dāng)臨近到期時，系統(tǒng)將提醒業(yè)務(wù)人員做客戶跟進(jìn)。

呼叫中心系統(tǒng)的原理和功能

那么接下來，分享一下呼叫中心的一些基礎(chǔ)組成和原理。包括作為產(chǎn)品應(yīng)該如何去設(shè)計，希望想做呼叫中心系統(tǒng)的產(chǎn)品新人可以少走彎路。

一個完整的呼叫中心系統(tǒng)可以大致分為3個部分：線路硬件部分、呼叫中心服務(wù)(應(yīng)用)和對應(yīng)呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(應(yīng)用)。

首先是由線路接到網(wǎng)關(guān)，通過網(wǎng)關(guān)將通訊的電話信號進(jìn)行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換成呼叫中心可以識別的一種網(wǎng)絡(luò)信號;

接下來就是呼叫中心服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)建的是一個一個可以與線路關(guān)聯(lián)的坐席，坐席和線路關(guān)聯(lián)好，就可以正常的呼叫了(呼入和呼出);

最后就是對接到上層應(yīng)用(即業(yè)務(wù)系統(tǒng))，業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過與坐席綁定進(jìn)行真正的業(yè)務(wù)作業(yè);

一、硬件部分

首先，我們來看線路硬件部分，他大致包括線路和網(wǎng)關(guān)，線路主要有以下幾種：

1)模擬線路：一條電話線對應(yīng)一個電話號碼(行業(yè)內(nèi)也叫外顯號碼);

2)數(shù)字中繼：一條線路對應(yīng)多個電話號碼，通常有30到100個號碼不等，但是最大并發(fā)數(shù)通常是30個，也就是說假設(shè)一個數(shù)字中繼線包含了100個不同的號碼，但是最多也只能有30個人同時使用;

3)手機(jī)線路：也就是我們手機(jī)里插的手機(jī)卡;

4)對應(yīng)不同的線路，也有所對應(yīng)的不同的網(wǎng)關(guān)去接入;

5)模擬網(wǎng)關(guān)：主要是接上面提到的模擬線路，可根據(jù)企業(yè)自身的需求，采購不同口數(shù)的模擬網(wǎng)關(guān);

6)中繼網(wǎng)關(guān)：對應(yīng)的是數(shù)字中繼線路，通常也是按口數(shù)有不同的價格，一個口接一條中繼線，那么就對應(yīng)一批號碼;

7)無線網(wǎng)關(guān)：這種網(wǎng)關(guān)對應(yīng)的是手機(jī)卡，此類網(wǎng)關(guān)有一些手機(jī)卡插槽，將手機(jī)卡插上即可;

二、呼叫中心服務(wù)

呼叫中心服務(wù)作為最關(guān)鍵的部分，提供的就是呼叫能力(提供呼叫相關(guān)的一套API接口)。呼叫中心的接口一般提供兩種，Http接口和WebSocket接口，兩種的區(qū)別大致是，服務(wù)器與服務(wù)器之間的交互，另一種是服務(wù)器與瀏覽器之間的交互。

這里的呼叫能力就是指的呼入和呼出，作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們要注意的就是這里邊的幾個概念，一個是坐席、一個是外顯號碼。

坐席我們就可以理解為呼叫中心的用戶體系，正常要打出電話需要登錄坐席。

那么問題來了，如何登錄坐席呢?

一般是借助軟電話或者是硬件sip話機(jī)(可以理解為可以撥號的軟件，軟電話具備登錄和撥號功能)。

三、上層應(yīng)用(業(yè)務(wù)系統(tǒng))

此部分就是需要產(chǎn)品經(jīng)理參與設(shè)計了，如何讓一套呼叫中心運作起來，這里我們首先要考慮的就是場景了。

我們借助呼叫能力是做一套呼叫客服系統(tǒng)?還是AI智能語音機(jī)器人?

再次我們要考慮的是做Saas呼叫平臺還是一套私有化部署的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

確定了這些之后我們就可以根據(jù)公司的規(guī)劃和客服系統(tǒng)的場景來確定系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，我們以客服系統(tǒng)來舉例，也大致分為三部分。

第一部分應(yīng)該是管理配置相關(guān)的功能，如網(wǎng)關(guān)的管理，企業(yè)的管理(即哪些坐席屬于哪個企業(yè)，相當(dāng)于給這些線路合坐席分分組，以便于管理);

第二部分就是設(shè)計組織架構(gòu)、用戶、角色權(quán)限等，

第三部分就是業(yè)務(wù)部分，需要根據(jù)業(yè)務(wù)場景設(shè)計對應(yīng)的業(yè)務(wù)功能，如呼出。

那么我們應(yīng)該有呼出的列表，是否可以批量外呼，是否可以通過任務(wù)的形式進(jìn)行外呼等等，根據(jù)這些場景都會抽象出不同的功能。再比如IVR語音導(dǎo)航，也就是我們經(jīng)常會用到的。

這里邊又會涉及到是錄好的語音播放還是文本轉(zhuǎn)語音播放(行業(yè)里叫TTS，可自行百度)。

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