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呼叫中心如何管理(讓客服團隊高效、高產(chǎn)出)

原創(chuàng)

2023/04/11 16:29:27

來源：天潤融通

作者：Tian

2002

本文摘要

很多企業(yè)喜歡提倡狼性文化，但如何讓團隊有凝聚力、創(chuàng)造力光喊口號可不行，尤其對于企業(yè)的營銷市場部門，呼叫中心管理就是企業(yè)發(fā)展中的重要工作，也是企業(yè)發(fā)展中不可忽視的問題。企業(yè)呼叫中心的管理也是對員工進行培訓，規(guī)范員工行為，提升員工素質(zhì)，增強員工意識，提高員工技能的重要方式。

很多企業(yè)喜歡提倡狼性文化，但如何讓團隊有凝聚力、創(chuàng)造力光喊口號可不行，尤其對于企業(yè)的營銷市場部門，呼叫中心管理就是企業(yè)發(fā)展中的重要工作，也是企業(yè)發(fā)展中不可忽視的問題。企業(yè)呼叫中心的管理也是對員工進行培訓，規(guī)范員工行為，提升員工素質(zhì)，增強員工意識，提高員工技能的重要方式。

呼叫中心如何管理

呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的重要渠道，在企業(yè)與客戶之間起到了橋梁和紐帶作用。因此，客服部門的管理非常重要。本身呼叫中心業(yè)務是一項復雜而又龐大的系統(tǒng)工程，需要對其進行有效地管理。如果管理不善，不僅會影響到整個服務水平，而且會影響到企業(yè)形象和信譽。因此，正確認識呼叫中心的管理方法，對提高管理水平具有重要意義，才能真正的讓客服團隊高效、高產(chǎn)出。

以客戶為中心的企業(yè)文化

建立以客戶為中心的企業(yè)文化，是企業(yè)員工在長期的實踐中形成的一種共同的價值觀念、思維方式和行為準則，它體現(xiàn)著企業(yè)的經(jīng)營哲學，決定著企業(yè)的經(jīng)營方針，決定著企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。

健全嚴格的崗位責任制度

呼叫中心的服務質(zhì)量主要是由崗位工作人員來保證的，因此，崗位責任制度是保障服務質(zhì)量的重要手段。要建立健全崗位責任制度，必須明確每一位工作人員的崗位職責和工作任務，使每一位工作人員明確自己的崗位職責。為了確保各項工作有效地進行，企業(yè)可以實行獎罰分明的制度。在呼叫中心管理中，為了提高員工的積極性和自覺性，可以實行激勵機制。通過對員工進行物質(zhì)獎勵和精神獎勵，來調(diào)動員工的積極性。另外，可以實行獎懲掛鉤制度，對于完成任務好、有突出貢獻的員工給予獎勵，以此來激勵員工。而對于沒有完成任務的員工要進行懲罰。

完善的激勵機制

激勵機制是調(diào)動員工積極性，激發(fā)其工作熱情的一種重要手段。完善的激勵機制主要包括績效考核、薪酬激勵、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面。企業(yè)要想建立有效的激勵機制，必須根據(jù)員工的工作績效，給予適當?shù)莫剟?，從而有效地提高員工工作積極性，從而達到提升管理水平的目的。

統(tǒng)一的標準規(guī)范

要建立起規(guī)范的呼叫中心管理體系，首先必須制定統(tǒng)一的標準規(guī)范。包括人員管理、績效管理、質(zhì)量管理等多個方面，應根據(jù)各部門的特點，制定出相應的標準規(guī)范，形成一套完善的管理體系。

人員管理是整個管理體系中的基礎(chǔ)部分，績效管理是管理體系中最重要的內(nèi)容，質(zhì)量管理是管理體系中關(guān)鍵的內(nèi)容。只有將這三方面制定好并實施到位，才能更好地提高整個呼叫中心服務質(zhì)量。

有質(zhì)量的監(jiān)督體系

要使呼叫中心管理更具科學性，就必須建立有效的質(zhì)量監(jiān)督體系，來對呼叫中心的管理進行監(jiān)控。在日常工作中，質(zhì)量監(jiān)督人員要隨時掌握各個座席的工作質(zhì)量情況，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，同時對員工進行指導和培訓。要建立健全質(zhì)量監(jiān)督體系，并把質(zhì)量監(jiān)督工作納入到整個管理體系之中。在質(zhì)量監(jiān)督的過程中，要注意以下幾點：

1.座席對自身工作崗位職責是否清楚、了解，是否嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度。

2.座席對本崗位的業(yè)務是否熟悉和熟練掌握。

3.座席對客戶反映問題是否能夠正確理解并及時處理。

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