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智能呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能

原創(chuàng)

2022/03/23 18:23:35

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 3966

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)主要應(yīng)用軟件層是服務(wù)人員、運營管理人員、系統(tǒng)工程師日常工作的系統(tǒng)，包括客戶服務(wù)、運營管理及系統(tǒng)支撐。智能呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能?

智能呼叫中心系統(tǒng)是將通訊平臺、應(yīng)用軟件層集成在一個平臺的呼叫中心，方便座席服務(wù)人員及管理員一站式管理。呼叫中心系統(tǒng)主要應(yīng)用軟件層是服務(wù)人員、運營管理人員、系統(tǒng)工程師日常工作的系統(tǒng)，包括客戶服務(wù)、運營管理及系統(tǒng)支撐。智能呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能?

1)客戶服務(wù)臺：主要是各技能的業(yè)務(wù)坐席服務(wù)人員使用，坐席服務(wù)人員使用工作臺軟件接聽電話、解答咨詢、受理工單、更新客戶信息等工作。工作臺主要包括軟電話、呼入處理、呼出處理、各類工單處理、知識庫查詢、客戶信息維護(hù)等模塊。

2)工單管理：坐席服務(wù)人員通過工單及時記錄、跟蹤相關(guān)咨詢、報障情況，并做好閉環(huán)工作。

3)客戶關(guān)系管理：坐席服務(wù)人員及時更新用戶信息，方便管理人員監(jiān)控以及管理，有效提高客戶關(guān)系。

4) 監(jiān)控管理：管理人員及時通過大屏展示、服務(wù)指標(biāo)監(jiān)控、座席監(jiān)控、服務(wù)滿意度監(jiān)控、工單告警監(jiān)控的運營指標(biāo)，實時監(jiān)測，以便提高運維管理效率。

5)運營管理：在坐席處理業(yè)務(wù)過程中，方便管理人員對坐席工作情況、服務(wù)排隊情況、自動語音服務(wù)(IVR)情況現(xiàn)場等的實時監(jiān)控和服務(wù)質(zhì)量管理。

6)報表管理：方便管理人員對某一段時間里的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行管理，通過話務(wù)報表、工單報表、投訴報表、IVR滿意度報表、質(zhì)檢報表、績效報表等進(jìn)行決策分析。

7)智能質(zhì)檢：將每天的通話情況進(jìn)行自動質(zhì)檢，以提高質(zhì)檢人員的工作效率，同事有效提升坐席服務(wù)人員的工作質(zhì)量。

8)智能客服：將部分固定、簡單、有規(guī)則的問題交由機(jī)器人來作答，以提升服務(wù)質(zhì)量與滿意度。

9)系統(tǒng)管理：用戶管理、日志管理、問題管理、公告管理，數(shù)據(jù)字典、日志管理、排隊機(jī)配置、CTI配置、語音應(yīng)答配置、人員組織、角色權(quán)限的配置和管理。

10)全渠道訪客對接

支持PC、移動、APP、微信公眾號、小程序、企業(yè)微信、郵件、微博、短信、視頻等全渠道對接

11)智能訪客識別，數(shù)據(jù)捕捉

訪客來源，地域，搜索詞，用戶畫像，來訪頁面，停留時間

12)強(qiáng)大的接待服務(wù)與營銷能力

訪客意圖識別，情緒識別，上下文理解，自然語義理解，擬人化溝通高效服務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求以留資索電為目的的多輪對話能力

13)智能抓取客戶關(guān)鍵信息

預(yù)知客戶輸入，自動抓取關(guān)鍵信息和聯(lián)系方式并生成名片記錄企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)

14)多種智能接待方式，人機(jī)協(xié)同

支持機(jī)器人服務(wù)、人機(jī)服務(wù)自由切換、自定義優(yōu)先服務(wù)規(guī)則等

15)智能業(yè)務(wù)協(xié)同分配

可按照業(yè)務(wù)權(quán)重，項目分類，地區(qū)等關(guān)鍵信息實時推送至人工進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，高效人機(jī)業(yè)務(wù)協(xié)同

16)靈活系統(tǒng)對接

快速無縫銜接企業(yè)CRM等系統(tǒng)，服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化過程更清晰，管理更高效。同時，支持對接第三方平臺

17)多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計

強(qiáng)大的多維可視化報表統(tǒng)計，包括對話記錄、智能客戶畫像、問答統(tǒng)計、熱詞分析、風(fēng)險預(yù)警等

18)機(jī)器人訓(xùn)練與話術(shù)優(yōu)化

根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，利用深度學(xué)習(xí)技術(shù)持續(xù)優(yōu)化機(jī)器人話術(shù)，提高準(zhǔn)確率與識別率

人機(jī)協(xié)同，開啟智能呼叫中心新模式

呼叫中心

智能呼叫中心有哪些優(yōu)點

1、全天候服務(wù)

7x24小時不間斷值班，毫秒級響應(yīng)，避免非工作時間的客戶流失

2、緩解高峰期壓力

業(yè)務(wù)高峰期客戶咨詢量暴增，機(jī)器人可以高效應(yīng)對客戶咨詢與常見問題處理，滿足售前、售中、售后不同業(yè)務(wù)需求，提高服務(wù)效率

3、業(yè)務(wù)自動辦理

機(jī)器人智能識別特定業(yè)務(wù)場景，通過多輪會話的溝通形式收集業(yè)務(wù)信息，實現(xiàn)業(yè)務(wù)自動辦理

4、簡單易維護(hù)

支持知識庫數(shù)據(jù)樣本批量導(dǎo)入和自定義配置。機(jī)器人可自動記錄未知問題并自動應(yīng)用深度學(xué)習(xí)進(jìn)行訓(xùn)練

呼叫中心

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