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售后系統(tǒng)(售前、售中和售后服務(wù)全過程管理)

原創(chuàng)

2023/04/17 17:00:06

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2091

本文摘要

售后系統(tǒng)是一款針對售后服務(wù)場景而研發(fā)的軟件，從售前到售后都有相關(guān)的軟件，能夠幫助企業(yè)更好的管理和維護(hù)客戶關(guān)系。系統(tǒng)集客戶管理、訂單查詢、售后查詢、客戶服務(wù)為一體，適用于手機(jī) APP和電腦端，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)售前、售中和售后服務(wù)全過程管理，以及問題處理等。

售后系統(tǒng)

售后管理

1.客戶管理：企業(yè)可通過售后系統(tǒng)對用戶進(jìn)行客戶信息管理，包括客戶基本信息、聯(lián)系方式、歷史訂單等，方便客服快速找到需要解決的問題。

2.售后服務(wù)：用戶通過售后系統(tǒng)提交報(bào)修需求，客服收到訂單信息，會(huì)給用戶發(fā)送工單。工單管理支持一鍵創(chuàng)建，可對工單進(jìn)行編號(hào)、分類、分配給不同的客服或業(yè)務(wù)管理人員。

3.問題處理：當(dāng)用戶提交維修需求后，客服可以通過系統(tǒng)在后臺(tái)進(jìn)行問題處理，并及時(shí)記錄用戶反饋的問題，方便后續(xù)跟進(jìn)。

4.客戶評價(jià)：客戶可以對售后服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，可填寫意見反饋，客服可對意見進(jìn)行回復(fù)處理。

5.工單統(tǒng)計(jì)：客服可以對已處理的工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，查看哪些工單未被處理等。

客戶服務(wù)

根據(jù)企業(yè)的客戶類型提供個(gè)性化的客服服務(wù)，解決客戶的問題，并對客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理，對企業(yè)售后服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，有效減少售后問題，提高客戶滿意度。還可以在售后系統(tǒng)中進(jìn)行工單工單操作，讓服務(wù)人員快速處理售后服務(wù)問題。

工單管理

1、工單類型：可根據(jù)工單類型、問題類型等進(jìn)行分類。

2、工單分配：可分配到具體的部門和個(gè)人。

3、工單流轉(zhuǎn)：可將工單流轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門和個(gè)人進(jìn)行處理。

4、工單進(jìn)度：能夠隨時(shí)查看所有的工單處理情況，包括處理狀態(tài)、處理完成等情況，也可查看各部門的處理進(jìn)度。

5、提醒與通知：可在系統(tǒng)中設(shè)置各種提醒事項(xiàng)，在事項(xiàng)設(shè)置中可對事件進(jìn)行設(shè)置和管理，還可以對未及時(shí)完成的事件進(jìn)行提醒。

流程審批

流程管理，能夠有效提高工作效率。企業(yè)可根據(jù)自身的情況進(jìn)行審批流程設(shè)置，系統(tǒng)中自定義審批流程，實(shí)現(xiàn)多人協(xié)同、多部門共同協(xié)作的業(yè)務(wù)處理模式。

1、客戶訂單自動(dòng)同步至售后服務(wù)系統(tǒng)，自動(dòng)提醒客戶服務(wù)情況。

2、售后服務(wù)處理過程中，隨時(shí)查看任務(wù)狀態(tài)、處理進(jìn)度，工作一目了然。

3、系統(tǒng)自動(dòng)記錄客戶訴求，及時(shí)跟進(jìn)。系統(tǒng)對未解決的工單進(jìn)行標(biāo)記，待客服人員進(jìn)行跟進(jìn)處理。

4、對客戶的評價(jià)和投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題所在，提升服務(wù)水平。

5、根據(jù)各部門反饋的情況，快速響應(yīng)客戶需求，及時(shí)解決問題。

服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

對客戶服務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，包括問題響應(yīng)時(shí)間、處理時(shí)長、溝通記錄等，客服人員可對各渠道客戶問題進(jìn)行匯總，將數(shù)據(jù)提供給管理層進(jìn)行分析。同時(shí)，還可以對客戶問題進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，如投訴類、咨詢類等，并為每個(gè)渠道設(shè)置相應(yīng)的工單處理狀態(tài)，避免因系統(tǒng)處理不及時(shí)導(dǎo)致的客戶不滿。

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