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餐飲行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

原創(chuàng)

2022/03/23 18:26:35

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1902

本文摘要

大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心，高峰期時(shí)，穩(wěn)定承擔(dān)每小時(shí)近萬次呼叫峰值，系統(tǒng)可負(fù)載容量必須要大。

餐飲行業(yè)面臨問題

1、互聯(lián)網(wǎng)O2O環(huán)境下，大量且多樣化的客戶溝通方式，難以統(tǒng)一管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境的發(fā)展，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以及O2O模式下的餐飲變革，電話訂餐，電話預(yù)約量大幅提升。同時(shí)，越來越多的用戶開始使用微信和APP端訂餐，如何高效處理逐年提升的電話客服量，多樣化的客戶溝通方式，同時(shí)保持高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平是企業(yè)面對(duì)的主要問題。

2、多門店電話分機(jī)號(hào)碼眾多，使用不便

企業(yè)在多個(gè)地區(qū)擁有數(shù)百家門店，每個(gè)門店擁有2-3個(gè)電話分機(jī)號(hào)碼，因此大量的電話號(hào)碼。不但用戶難以記住每個(gè)門店的電話，而且電話號(hào)碼管理困難，推廣宣傳時(shí)也難以使用固定的號(hào)碼。所以，急需一個(gè)方案，將熱線號(hào)碼統(tǒng)一，話務(wù)信息集中，統(tǒng)一管理咨詢、訂餐以及質(zhì)量監(jiān)督。

3、電話轉(zhuǎn)接量大，造成人力浪費(fèi)

顧客在電話訂餐時(shí)往往打到總部電話，而總部需要咨詢顧客信息后轉(zhuǎn)接顧客到就近的門店，一方面造成兩次電話的接聽量，造成人力浪費(fèi)，另外一方面，延長了顧客轉(zhuǎn)接等待，特別是在高峰訂餐時(shí)段，可能造成雙倍的顧客轉(zhuǎn)接等待時(shí)間，影響顧客滿意度。

4、客戶溝通服務(wù)質(zhì)量，難以檢查

餐飲行業(yè)公司重視客戶服務(wù)質(zhì)量，店內(nèi)的服務(wù)是容易看到的，然而電話中的服務(wù)質(zhì)量往往相對(duì)比較隱蔽。隨著直營店不斷的擴(kuò)張，業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶咨詢量增多，對(duì)客服的專業(yè)服務(wù)要求更高，但是一直難以有效監(jiān)控、評(píng)估客服人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，不利于總部對(duì)分店的客服質(zhì)量核查、管理。

天潤融通如何解決餐飲行業(yè)這些難題

1、多渠道信息整合

顧客會(huì)通過官網(wǎng)、電話、web、或者APP和微信公眾號(hào)，查詢餐飲門店的位置、環(huán)境、特色服務(wù)等，或者自助點(diǎn)餐，訂購，以及外賣。

微信、微博、app、郵件、IM會(huì)話、電話都可以在一個(gè)客服系統(tǒng)上進(jìn)行處理，滿足客服日常處理的大部分工作，同時(shí)接收、答復(fù)所有渠道的顧客問題，處理點(diǎn)餐信息等。

2、呼叫中心系統(tǒng)

大容量、高并發(fā)呼叫處理能力的云呼叫中心，高峰期時(shí)，穩(wěn)定承擔(dān)每小時(shí)近萬次呼叫峰值，系統(tǒng)可負(fù)載容量必須要大。

呼叫中心

快速部署，超強(qiáng)排隊(duì)能力的呼叫中心系統(tǒng)解決方案，豐富、優(yōu)化的排隊(duì)策略，以及多重分配規(guī)則，提升了座席利用效率，降低客戶等待時(shí)間，提高人工接通率。

客戶來電話時(shí)，電腦自動(dòng)彈出客戶的基本資料，同時(shí)顯示所有服務(wù)記錄，是否來過咨詢，以及智能地區(qū)分配，不論是誰接聽電話都可全面掌握客戶情況，進(jìn)行準(zhǔn)確高效的服務(wù)，讓每個(gè)客戶享受VIP服務(wù)。

3、在線客服系統(tǒng)

管理員指定客戶負(fù)責(zé)人，用戶產(chǎn)生數(shù)據(jù)，由管理分配到某個(gè)客服名下，指定為專屬負(fù)責(zé)人。并且作為管理者，也能通過此方式，監(jiān)控客服的工作質(zhì)量與效率，按其能力來分配客戶數(shù)量，避免出現(xiàn)因?yàn)槊β刀韬鲇脩舻臓顩r發(fā)生。

4、全天候客戶服務(wù)

工單記錄流轉(zhuǎn)，客服遇到自己不能完全處理的問題，可以將工單轉(zhuǎn)給其他部門或者其他子公司處理。總部在進(jìn)行KPI抽查的時(shí)候，可以直接查看工單，了解業(yè)務(wù)處理的所有過程。

移動(dòng)端在線客服，客服移動(dòng)端在線，不用加班的24小時(shí)客服，為客戶提供自助服務(wù)和機(jī)器人解答，同時(shí)也提供移動(dòng)客服手機(jī)客戶端讓客服人員隨時(shí)隨地也能快速解決客戶問題。移動(dòng)端在線客服，可支持發(fā)送文本、表情、語音和圖片。

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