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未來呼叫中心發(fā)展形式分析

原創(chuàng)

2022/03/23 18:25:02

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1805

本文摘要

天潤融通提供包括機(jī)器人客服、人工在線客服、云呼叫中心(呼入+電銷)、工單系統(tǒng)等不同的產(chǎn)品幫助企業(yè)更好地服務(wù)客戶

呼叫中心是全場景、全渠道的客戶聯(lián)絡(luò)，客戶在哪里，服務(wù)和營銷就做到哪里;讓客戶永遠(yuǎn)在對的時間、對的地點、對的方式與對的人溝通。未來呼叫中心發(fā)展形式分析如下：

一、技術(shù)在呼叫中心發(fā)展過程中的作用

從工業(yè)文明到信息文明，基本上所有的產(chǎn)品的設(shè)計、研發(fā)都是為了解決一個問題：讓技術(shù)為我所用。

所以，技術(shù)讓生產(chǎn)力的爆發(fā)是無窮大的，如果你能讓越來越多的人享受技術(shù)帶來的改變，你創(chuàng)造的價值就越大。

以呼叫中心發(fā)展歷程

呼叫中心

現(xiàn)在拿“云化”、“AI化“來概括或者標(biāo)簽現(xiàn)在呼叫中心行業(yè)正在發(fā)生的變化。云計算、人工智能等快速興起，呼叫中心在智能方面有著更大的想象空間，呼叫中心的價值有待進(jìn)一步挖掘。天潤融通云呼叫中心在這一輪新技術(shù)驅(qū)動下快速發(fā)展，迅速迭代出智能IVR、智能路由、智能質(zhì)檢、智能外呼等功能亮點，而SaaS模式也為中小呼叫中心的快速部署、成本控制提供了很大便利，勢必為更多企業(yè)客戶的呼叫中心變革帶來更大價值。

二、做產(chǎn)品就是形成業(yè)務(wù)解決的閉環(huán)

客戶服務(wù)是一個貫穿用戶生命周期的行為，其路徑涵蓋了售前、售中以及售后的全過程，對于企業(yè)來說，形成服務(wù)閉環(huán)的良性循環(huán)更為重要。

這就要求企業(yè)在全渠道布置服務(wù)入口，保證用戶接觸的服務(wù)質(zhì)量，從而形成符合期望的用戶體驗，并引導(dǎo)用戶體驗轉(zhuǎn)化為交易;此外，收集用戶反饋，不斷迭代更新，形成優(yōu)質(zhì)的二次、多次傳播。

天潤融通客服系統(tǒng)閉環(huán)的產(chǎn)品思路，是為企業(yè)客戶服務(wù)中心專門設(shè)計的，提供從客戶接入-客戶服務(wù)及營銷-服務(wù)管理的智能全功能閉環(huán)產(chǎn)品體系。

1、客戶接入。

用戶與企業(yè)建立聯(lián)系的服務(wù)入口。技術(shù)和客戶習(xí)慣的演變推動著企業(yè)為客戶提供全平臺的服務(wù)，天潤融通提供包括桌面網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、微信、微博、APP、電話、短信、郵件、小程序在內(nèi)的全渠道接入，幫助企業(yè)在一個平臺統(tǒng)一響應(yīng)所有客戶，保證客戶線索和需求不遺漏。

2、客戶服務(wù)與營銷。

天潤融通提供包括機(jī)器人客服、人工在線客服、云呼叫中心(呼入+電銷)、工單系統(tǒng)等不同的產(chǎn)品幫助企業(yè)更好地服務(wù)客戶。根據(jù)客戶需求的不同，客戶和客服可以自主切換服務(wù)模式，與此同時，客戶關(guān)系管理模塊將保證客戶信息的實時同步，保障客戶前后接受不同模塊時也能得到的連續(xù)和統(tǒng)一的體驗。

3、服務(wù)管理。

包含智能質(zhì)檢、客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析、客戶信息管理及分析三大模塊。天潤融通將最新的AI和BI技術(shù)引入，呈現(xiàn)更貼合客服團(tuán)隊需求的、可高度自定義的300+項服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，幫助企業(yè)客服團(tuán)隊進(jìn)階成為以數(shù)據(jù)驅(qū)動運(yùn)營的服務(wù)&營銷中心。

三、輕量敏捷、統(tǒng)一融合、智能化，是未來呼叫中心的發(fā)展趨勢

在天潤融通看來，傳統(tǒng)呼叫中心只有甩開包袱，強(qiáng)行瘦身，聯(lián)合新技術(shù)、新渠道、新功能，在效能和適用性上有所提升，才有可能重新獲取新一輪服務(wù)變革的入場券。

對于未來，天潤融通的判斷是：輕量敏捷、統(tǒng)一融合、智能化。

(1)輕量敏捷

天潤融通在設(shè)計呼叫中心產(chǎn)品的時候秉持輕便和敏捷原則。當(dāng)用戶被眼花繚亂的技術(shù)術(shù)語和新功能迷惑的時候，我們會回歸他的真正需求，告訴他：怎樣最低成本滿足最普遍需求，同時兼顧未來可快速拓展升級。這是我們堅持的輕量和敏捷。

對于中小企業(yè)而言，它們事實上不需要紛繁復(fù)雜的功能，而是迫切希望產(chǎn)品能以最簡單的方式，解決其長期以來在某個業(yè)務(wù)場景下存在的問題。所以，天潤融通云呼叫中心系統(tǒng)能做的是提升中小企業(yè)產(chǎn)品場景化的體驗，提升企業(yè)的競爭力。

呼叫中心從傳統(tǒng)的自建型到越來越輕量化的云呼叫中心，產(chǎn)品的功能和使用方式隨著市場需求的變化在不斷升級。比如線路+平臺+號碼的一站式服務(wù)，這種方案采購成本低，安裝部署快，升級迭代及時，系統(tǒng)穩(wěn)定安全，無論是企業(yè)是零基礎(chǔ)搭建，還是二次開發(fā)，都可以靈活自主掌控。

數(shù)據(jù)存儲方面，中小企業(yè)想要靈活、低成本、便捷，即可使用云存儲;大型企業(yè)想要滿足自主管理和數(shù)據(jù)更高安全性，可以采用本地化存儲。

(2)統(tǒng)一融合

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，用戶接入客服的渠道也相應(yīng)變得多樣化，包括PC網(wǎng)站、微博、微信、電子郵件、APP等等。

呼叫中心

智能客服出現(xiàn)后，首先要做的就是多渠道融合，將不同渠道納入到一個統(tǒng)一的平臺進(jìn)行管理，其中包括PC網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、APP、微博、微信、電話、電子郵件、短信、小程序以及微信企業(yè)號。

其次是功能融合，具體包括客服機(jī)器人、在線工單、呼叫中心、AI大數(shù)據(jù)分析平臺，最終打造全流程閉環(huán)的全客服體系，幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶服務(wù)一體化戰(zhàn)略布局。統(tǒng)一融合是未來呼叫中心以及客服中心的必然走勢。

(3)智能

呼叫中心一直是一個比較智能化的行業(yè)。這從呼叫中心日常用于客戶服務(wù)工作的各類系統(tǒng)就可感受到，比如知識庫系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、智能質(zhì)檢、智能路由系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)等。而發(fā)展到現(xiàn)在，借力人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)、語音分析、生物識別應(yīng)用等更具智能化的功能開始嶄露頭角。

通過這些智能功能，一方面提升客服的工作效率，降低企業(yè)人力成本;另一方面把呼叫中心海量客服數(shù)據(jù)進(jìn)行智能分流、保存及挖掘處理，幫助企業(yè)全面掌握客戶真實需求，進(jìn)行客戶意圖預(yù)判，從而為客戶提供更個性化的解決方案，全面提升用戶服務(wù)體驗。

智能化，是呼叫中心最迫切的變革。

天潤融通云呼叫中心將人工智能技術(shù)融入傳統(tǒng)呼叫中心功能模塊，聚焦云客服和云電銷場景。也和人工在線客服、機(jī)器人客服、工單系統(tǒng)一并構(gòu)成了天潤融通客服的智能全客服平臺。其中，天潤融通云客服功能強(qiáng)大，除了具備多種號碼接入方式和客戶接待體系之外，還擁有智能客戶管理以及智能管理體系，提高客服工作效率的同時，更能提升客戶滿意度。而天潤融通云電銷，重點強(qiáng)化了智能外呼任務(wù)管理、外呼數(shù)據(jù)管理和客戶關(guān)系管理，從而極大的提升企業(yè)營銷效率。

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