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客服系統(tǒng)管理軟件有什么功能和特點，可以解決哪些實際問題？

原創(chuàng)

2022/03/23 18:23:56

來源：天潤融通

作者：小天

2159

本文摘要

許多企業(yè)想選擇客戶服務(wù)系統(tǒng)，但他們不知道客服系統(tǒng)管理軟件以及它有什么功能和特點?企業(yè)可以解決哪些實際問題?今天，天潤融通將向您介紹一個客服系統(tǒng)管理軟件

許多企業(yè)想選擇客戶服務(wù)系統(tǒng)，但他們不知道客服系統(tǒng)管理軟件以及它有什么功能和特點?企業(yè)可以解決哪些實際問題?今天，我們將向您介紹一個客服系統(tǒng)管理軟件。

客服管理軟件

多客戶服務(wù)系統(tǒng)

客服系統(tǒng)管理軟件可以為構(gòu)建客戶服務(wù)系統(tǒng)提供完整的解決方案。市場主流客服系統(tǒng)的主要功能包括：客服接入、自動回復(fù)機器人、客戶信息管理、客服人員管理等。客戶服務(wù)管理是客戶服務(wù)系統(tǒng)不可或缺的一部分。它的存在可以幫助企業(yè)以更加優(yōu)秀和高效的方式控制客戶服務(wù)，與客戶服務(wù)主管的客服系統(tǒng)管理軟件合作，優(yōu)化企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量。本文以客戶服務(wù)管理為重點，詳細介紹了客戶服務(wù)系統(tǒng)軟件的客戶服務(wù)管理功能。

客戶服務(wù)協(xié)作

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟，在線客服也成為了主流的客服方式。有許多渠道供訪問者使用，并發(fā)會話的數(shù)量很高，并且高峰時間是混合的。這些問題使許多企業(yè)面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。如果節(jié)省人力，客戶流失率將會增加。如果客服人員數(shù)量增加，勞動力支出將會增加。

為了提高客戶服務(wù)的工作效率，在線客戶服務(wù)系統(tǒng)的客服系統(tǒng)管理軟件提供了一個完整的客戶服務(wù)工作協(xié)調(diào)系統(tǒng)。加強客戶服務(wù)部門與其他部門在質(zhì)檢中的溝通與合作，提高客戶服務(wù)效率?？蛻舴?wù)協(xié)作主要分為兩部分：內(nèi)部客戶服務(wù)協(xié)作和工單系統(tǒng)。

(1) 客戶服務(wù)的內(nèi)部協(xié)作

內(nèi)部客戶服務(wù)協(xié)作是指內(nèi)部客戶服務(wù)人員/組之間的有效溝通與協(xié)作。產(chǎn)品功能反映在會話的分配和轉(zhuǎn)移中。

會話分配是指當新訪客留下消息時，會話根據(jù)已建立的方法分配給不同的客戶服務(wù)人員或客戶服務(wù)組。在這個過程中，會話分配方法是否符合企業(yè)的團隊結(jié)構(gòu)或業(yè)務(wù)安排是保證效率的關(guān)鍵。

以下是我們收集的主流會話分配策略供您參考:

替代分配：按既定順序?qū)碓L客戶分配給客服人員;

負載分配：當一個新的對話進入時，客戶服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)先考慮當前對話數(shù)量或當天工作量最小的客戶服務(wù)，以實現(xiàn)負載平衡;

定期客戶分配：對于已經(jīng)溝通過的客戶，系統(tǒng)優(yōu)先考慮上次與他聯(lián)系的客戶服務(wù)，便于提高效率;

技能分配：根據(jù)客戶服務(wù)人員的歷史數(shù)據(jù)，優(yōu)先將客戶分配給技能優(yōu)秀、轉(zhuǎn)化率高的客戶服務(wù)人員;

在上述政策的基礎(chǔ)上，客服系統(tǒng)管理軟件通常提供會話傳遞功能，即當客戶服務(wù)在對接過程中遇到難以解決的問題時，或者暫時無法完成對接，您可以將對話轉(zhuǎn)移到另一位或一組選定的客戶服務(wù)人員。

(2) 工單系統(tǒng)

工作單系統(tǒng)與外部-內(nèi)部任務(wù)解決流程相連接，是客服系統(tǒng)管理軟件的核心組成部分。當用戶的問題不能簡單地通過在線問答解決時，客戶服務(wù)人員可以按照既定格式提交工作訂單，并將工作訂單轉(zhuǎn)移給企業(yè)內(nèi)的相關(guān)部門進行解決。

在工單系統(tǒng)中，核心關(guān)鍵點是SLA管理，這可以理解為對工單解決方案進行實時跟蹤和管理，以確保工單立即得到解決，防止無人值守工作單和逾期解決等問題。

客戶服務(wù)質(zhì)量檢查

企業(yè)經(jīng)理可以將客戶服務(wù)工作的數(shù)據(jù)作為評估客戶服務(wù)工作質(zhì)量檢查的依據(jù)，因此，客服系統(tǒng)管理軟件對于記錄客戶服務(wù)工作的數(shù)據(jù)尤為重要?？蛻舴?wù)數(shù)據(jù)主要記錄幾個關(guān)鍵數(shù)據(jù)：1、接待量; 2、談話細節(jié); 3、客戶排隊統(tǒng)計; 4、滿意度; 5、工單解析。

通過對上述數(shù)據(jù)指標的分析，可以及時發(fā)現(xiàn)和調(diào)整問題。

一般來說，客戶服務(wù)管理是企業(yè)有效管理客戶服務(wù)的支持。根本目的是使客服人員的工作更加高效和方便。另一方面，便于企業(yè)評估和分析客戶服務(wù)質(zhì)量，盡快發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作中可以改進的問題。在功能層面，內(nèi)部協(xié)作、工作訂單系統(tǒng)和客戶服務(wù)質(zhì)量檢查是核心。當企業(yè)選擇客戶服務(wù)系統(tǒng)時，它可以專注于對客服系統(tǒng)管理軟件功能的支持。

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