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全渠道客服的核心是渠道的統(tǒng)一管理和數(shù)據(jù)整合

原創(chuàng)

2022/03/23 18:24:18

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2010

本文摘要

不管選擇的是哪種渠道，在任何地方、任何時間、通過任何設(shè)備，消費者都希望遇到的問題都能夠由合格的專業(yè)的人員來處理，全渠道客服的核心是渠道的統(tǒng)一管理和數(shù)據(jù)整合

毫無疑問，消費者今天需要的客服服務(wù)，是及時、個性化和方便的客服服務(wù)。不管選擇的是哪種渠道，在任何地方、任何時間、通過任何設(shè)備，消費者都希望遇到的問題都能夠由合格的專業(yè)的人員來處理，全渠道客服的核心是渠道的統(tǒng)一管理和數(shù)據(jù)整合。

全渠道客服

如今，除了傳統(tǒng)的電話、郵件、PC端的客服服務(wù)渠道，APP、微信、微博等溝通渠道也不斷出現(xiàn)，并在客服服務(wù)溝通中顯示出各個渠道的重要性，而如何利用溝通的多渠道提高企業(yè)的客服水平和客服體驗，都是企業(yè)所需要考慮的問題。

客服工作必須把體驗放在很重要的位置，這種體驗不僅僅是客戶單方面的，也包括客服座席。很多企業(yè)為了不錯過每一個渠道的溝通需求，會分配不同客服坐席負(fù)責(zé)不同渠道的客服服務(wù)，這樣不僅會大大增加客服服務(wù)的運營成本。

隨著社交平臺的迅速發(fā)展，企業(yè)在線客服需要跟上整合多渠道溝通趨勢。整合多渠道的溝通，實現(xiàn)多渠道的統(tǒng)一接入、統(tǒng)一視圖、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一信息流的一體化管理，統(tǒng)一接入了網(wǎng)頁、微信、QQ、短信、電話、微博、易信、飛信、WAP、郵件和APP集成，總計超過 10 種渠道，降低企業(yè)服務(wù)成本。

超過71%接受調(diào)查的客戶認(rèn)為，解決問題的及時性是良好服務(wù)的關(guān)鍵，也就是說應(yīng)該簡單和高效。大部分消費者都不想有這樣的經(jīng)歷：一件事情與網(wǎng)上的客服溝通了半天之后，最后打客服電話過去，結(jié)果對方就像什么事情都沒發(fā)生一樣從頭開始和您溝通。這很容易將一件簡單的事務(wù)性服務(wù)演變成投訴事件，一個人兩分鐘的工作演變成多人參與的大工作量，客戶的滿意度不能保障，客服服務(wù)的水平無法得到有效的提高。是因為座席沒有統(tǒng)一渠道嗎，座席數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)沒有協(xié)同才是關(guān)鍵。

客服人員一天要處理幾十個甚至幾百個事件，不可能通過記憶來解決這個問題;另一方面，客服需求不同，不同渠道工作方式也有差異。如果電話客服人員接到電話的同時看到客戶之前與網(wǎng)上客服的溝通記錄，結(jié)果會完全不同。全渠道在線客服系統(tǒng)能識別網(wǎng)站熟客，自動調(diào)取不同渠道的歷史聊天記錄和訪客信息，使客服分析訪客訪問瀏覽動機。

考慮到未必每個企業(yè)都有條件將所有座席配置為全渠道全技能的座席，引入ACD自動分配模型，包括飽和度分配、依次分配、優(yōu)先分配等多種分配策略，幫助客服技能和效率達(dá)到完美的平衡，有效提升訪客的滿意度，可以為不同的訪客群體指定不同的客服分組，讓服務(wù)更專業(yè)。除此之外，在線客服系統(tǒng)還把來自不同渠道的對話賦予給指定的客服, 實現(xiàn)在多渠道下客戶服務(wù)的連續(xù)性。

全渠道的概念雖然是渠道，但解決實際問題的關(guān)鍵并不僅僅在于座席人員形式上的渠道統(tǒng)一，還基于數(shù)據(jù)和應(yīng)用整合基礎(chǔ)上各個渠道的有效協(xié)同。

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