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      全渠道呼叫中心有哪些優(yōu)勢(shì)

      原創(chuàng)

      2022/03/23 18:26:04

      來源:天潤融通

      作者:小天

      圖標(biāo) 2019

      本文摘要

      全渠道呼叫系統(tǒng)指的是具有呼叫功能的全渠道客服系統(tǒng)

      全渠道呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分集成通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的多項(xiàng)功能,并通過連接企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng),為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位服務(wù)的系統(tǒng)。上個(gè)世紀(jì)90年代初開始,呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展,被廣泛而深入地應(yīng)用到各行各業(yè)中。

      全渠道呼叫中心有哪些優(yōu)勢(shì)

      整體而言,傳統(tǒng)的呼叫中心正隨著技術(shù)的發(fā)展形成廣義的全渠道呼叫中心。以往的傳統(tǒng)呼叫中心客服系統(tǒng)是以語音通話為基礎(chǔ)的,客服人員通過外呼或者接聽客戶來電的方式實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)。但隨著服務(wù)方式的多樣化發(fā)展,人們的溝通方式更加多樣,基于IM即時(shí)通訊技術(shù)的在線客服系統(tǒng)、面向移動(dòng)端的短信、微信、APP應(yīng)用均稱為重要的客戶觸達(dá)渠道。

      全渠道呼叫系統(tǒng)指的是具有呼叫功能的全渠道客服系統(tǒng)。系統(tǒng)在語音呼叫的基礎(chǔ)上集成了web/app在線客服、短信及郵件群發(fā)功能,同時(shí)支持接入微信/微博渠道,真正實(shí)現(xiàn)全渠道的客戶服務(wù)。那么全渠道呼叫中心系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢(shì)呢?今天天潤融通就帶大家一探究竟!

      1、用戶數(shù)據(jù)共享。能夠在咨詢、服務(wù)、投訴、銷售等不同的階段以不同渠道實(shí)現(xiàn)用戶觸達(dá),避免信息斷層。

      2、提高客服交互體驗(yàn)。支持語音、文字、圖片、視頻等多媒體功能的客服系統(tǒng)能夠提高客服效率和客戶體驗(yàn)。

      3、多渠道信息同步處理。全渠道呼叫中心將電話、郵件、微信、Web等多種客服渠道集成到統(tǒng)一的客服系統(tǒng)中,實(shí)現(xiàn)坐席人員對(duì)多個(gè)客服渠道信息的同步處理,從而保障客戶服務(wù)的一體化。

      總的來說,隨著科技的不斷深入發(fā)展,企業(yè)與客戶溝通渠道的不斷豐富,多媒體全渠道智能客服系統(tǒng)逐漸成為企業(yè)主流的呼叫中心系統(tǒng),不僅可以幫助企業(yè)擴(kuò)寬獲客渠道,獲得更多客戶,還能幫助企業(yè)提高運(yùn)營效率,多渠道統(tǒng)一處理、信息共享,最終實(shí)現(xiàn)降本增效的效果。

      全渠道呼叫中心系統(tǒng)典型功能

      呼入

      針對(duì)不同場(chǎng)景,實(shí)現(xiàn)全渠道座席多種座席狀態(tài)管理和排隊(duì)策略。(智能路由、語音導(dǎo)航、來電彈屏等)。

      呼出

      主動(dòng)聯(lián)系客戶需要可靠工具,外呼任務(wù)管理、號(hào)碼狀態(tài)檢測(cè)、預(yù)測(cè)式外呼提高企業(yè)外呼效率。

      全渠道

      電話、微信、微博、App、網(wǎng)頁、小程序、H5等全渠道接入,在線、語音無縫切換。

      客戶中心

      全渠道客戶身份識(shí)別與統(tǒng)一,行程業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)閉環(huán),業(yè)務(wù)關(guān)系更完整。

      工單中心

      預(yù)置、自定義創(chuàng)建工單流程,加快工單流轉(zhuǎn),重要事件一觸即發(fā),提升客戶滿意度。

      報(bào)表

      提供多維度深層次數(shù)據(jù)報(bào)表。運(yùn)行數(shù)據(jù)全面統(tǒng)計(jì)、座席人員效率優(yōu)化、運(yùn)營監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)全面。

      監(jiān)控

      全局實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)運(yùn)營關(guān)鍵指標(biāo),可視化展示,實(shí)時(shí)告警。

      移動(dòng)App

      通話記錄、錄音、客戶資料移動(dòng)管理,即時(shí)營銷、及時(shí)服務(wù)。

      呼叫中心

      基礎(chǔ)平臺(tái)能力

      呼叫中心

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