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呼叫中心管理(4個(gè)部分優(yōu)化運(yùn)營(yíng))

原創(chuàng)

2023/04/19 17:11:50

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1962

本文摘要

呼叫中心管理是指以提高呼叫中心系統(tǒng)的管理水平，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率，降低成本，保障呼系統(tǒng)安全高效運(yùn)行為目的，對(duì)呼叫中心進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施和控制的過程。它是在傳統(tǒng)的人工話務(wù)員電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種現(xiàn)代化通信方式，是一個(gè)以計(jì)算機(jī)為依托、綜合了計(jì)算機(jī)技術(shù)、語(yǔ)音技術(shù)、客戶服務(wù)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)等多種技術(shù)和手段的大型信息服務(wù)系統(tǒng)。

呼叫中心管理是指以提高呼叫中心系統(tǒng)的管理水平，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率，降低成本，保障呼系統(tǒng)安全高效運(yùn)行為目的，對(duì)呼叫中心進(jìn)行規(guī)劃、實(shí)施和控制的過程。它是在傳統(tǒng)的人工話務(wù)員電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種現(xiàn)代化通信方式，是一個(gè)以計(jì)算機(jī)為依托、綜合了計(jì)算機(jī)技術(shù)、語(yǔ)音技術(shù)、客戶服務(wù)技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)等多種技術(shù)和手段的大型信息服務(wù)系統(tǒng)。

呼叫中心管理

呼叫中心管理主要包括規(guī)劃管理、運(yùn)行管理、客戶服務(wù)管理和績(jī)效管理四個(gè)部分，主要包括對(duì)呼叫中心的信息采集、分析、處理、整合、應(yīng)用等各個(gè)環(huán)節(jié)的綜合管理。

規(guī)劃管理

規(guī)劃管理主要是指通過制定總體發(fā)展規(guī)劃和年度計(jì)劃，對(duì)發(fā)展進(jìn)行統(tǒng)籌管理和指導(dǎo)，包括項(xiàng)目管理、業(yè)務(wù)規(guī)劃、人員培訓(xùn)、設(shè)備設(shè)施、日常運(yùn)行、系統(tǒng)優(yōu)化等內(nèi)容。

1.項(xiàng)目管理：主要是指對(duì)整體發(fā)展進(jìn)行統(tǒng)籌管理和指導(dǎo)，包括項(xiàng)目組織與管理、項(xiàng)目進(jìn)度管理和項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理等。

2.業(yè)務(wù)規(guī)劃：主要是指根據(jù)客戶需求，通過對(duì)不同業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)分析和預(yù)測(cè)，對(duì)呼叫中心的總體功能結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，包括功能與結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)模式與服務(wù)流程優(yōu)化等。

3.人員培訓(xùn)：主要是指對(duì)不同崗位人員進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃和培訓(xùn)，提高其工作效率。

運(yùn)行管理

運(yùn)行管理是指呼叫中心的日常運(yùn)營(yíng)，包括系統(tǒng)的維護(hù)和維修，建立系統(tǒng)運(yùn)行的監(jiān)控體系，對(duì)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)的處理。在運(yùn)行管理中要建立完善的工作計(jì)劃體系，對(duì)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，建立系統(tǒng)運(yùn)行管理體系。進(jìn)行定期或不定期的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，對(duì)于已出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。還可以對(duì)呼叫中心進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控，通過系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備進(jìn)行控制和管理。

客戶服務(wù)管理

呼叫中心管理中，客戶服務(wù)管理主要包括客服代表的培訓(xùn)與管理、坐席工作績(jī)效考核、客戶問題處理與服務(wù)質(zhì)量評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督等。主要涉及以下方面：

1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

2.坐席績(jī)效考核與評(píng)價(jià)

3.坐席工作績(jī)效評(píng)估與改進(jìn)

4.坐席服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

5.客服代表培訓(xùn)計(jì)劃制定

6.客服代表工作過程質(zhì)量評(píng)估

績(jī)效管理

對(duì)呼叫中心的績(jī)效進(jìn)行計(jì)劃、組織、控制和評(píng)價(jià)，目的是提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，為呼叫中心提供持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)。它包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效組織與實(shí)施、績(jī)效控制和評(píng)價(jià)等方面。主要內(nèi)容包括：客戶服務(wù)指標(biāo)體系的建立;服務(wù)指標(biāo)體系實(shí)施的控制;服務(wù)質(zhì)量改善情況的評(píng)價(jià)等。

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)的注意事項(xiàng)

呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)中的注意事項(xiàng)包括：系統(tǒng)建設(shè)的必要性，系統(tǒng)建設(shè)的可靠性和穩(wěn)定性，系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)用性，系統(tǒng)運(yùn)行的安全性，技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)等方面。

呼叫中心管理人員應(yīng)建立相應(yīng)的工作制度和管理規(guī)范，定期召開會(huì)議或總結(jié)會(huì)議，交流工作經(jīng)驗(yàn)，不斷提高管理水平。在系統(tǒng)維護(hù)工作中，應(yīng)積極主動(dòng)地與相關(guān)部門進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。及時(shí)解決問題，避免故障發(fā)生。

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