呼叫中心的可持續(xù)發(fā)展需要建立自己的呼叫中心文化。它有三個(gè)組成部分：核心價(jià)值、愿景和使命。而文化的衍生物戰(zhàn)略，戰(zhàn)略的目標(biāo)往往在于通過(guò)自身績(jī)效的提高建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增加客戶黏度，提高企業(yè)收益等。但戰(zhàn)略卻不是一成不變的。自己提供的產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量要緊跟客戶和市場(chǎng)的需求，我們就必需實(shí)時(shí)審視自己的戰(zhàn)略，通過(guò)新的舉措再次獲得競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)先，天潤(rùn)融通呼叫中心創(chuàng)新策略有哪些?
戰(zhàn)略創(chuàng)新需要思考以下7個(gè)問(wèn)題：
1)我們服務(wù)的客戶是誰(shuí)?
2)這些客戶需要怎樣的服務(wù)和產(chǎn)品?
3)我們?cè)鯓硬拍苡行У靥峁M足這些客戶要求的服務(wù)和產(chǎn)品，并能讓自己服務(wù)的客戶在感知上區(qū)別與使用其它呼叫中心的經(jīng)歷?
4)我們現(xiàn)在面臨的大環(huán)境是什么樣子的?
5)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，所處怎樣的形勢(shì)?
6)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比我們的優(yōu)勢(shì)是什么，劣勢(shì)又在哪里?
7)有哪些可能發(fā)生的潛在變化?
呼叫中心系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新
呼叫中心系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新可以幫助呼叫中心提高價(jià)值實(shí)現(xiàn)的能力，通過(guò)工作效率的改善，工作方式的更新，成本的節(jié)省帶來(lái)更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
就呼叫中心的技術(shù)發(fā)展而言，我們又經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段呢?概括來(lái)說(shuō)有三個(gè)：
1)基于傳統(tǒng)電話交換機(jī)
2)基于電腦語(yǔ)音板卡
3)基于IP技術(shù)一體化
除了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流變化以外，每個(gè)呼叫中心可以根據(jù)自身的特點(diǎn)或者業(yè)務(wù)需求，設(shè)計(jì)符合自己要求的呼叫中心系統(tǒng)與應(yīng)用工具。比如知識(shí)庫(kù)，CRM系統(tǒng)，業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，排班系統(tǒng)，員工信息管理系統(tǒng)等。
根據(jù)業(yè)務(wù)量分布來(lái)隨機(jī)選出每周需要進(jìn)行業(yè)務(wù)監(jiān)控的事件。隨后系統(tǒng)自動(dòng)把這些事件分發(fā)給每一個(gè)質(zhì)量監(jiān)督員，并提醒監(jiān)督員按時(shí)完成每周的打分任務(wù)。
在打分的時(shí)候可以通過(guò)同一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)同時(shí)聽(tīng)語(yǔ)音信息和看事件記錄。
在評(píng)分結(jié)束后，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)一封郵件到相關(guān)代表處。其中包含了評(píng)分的所有細(xì)則，評(píng)語(yǔ)和改進(jìn)建議。
所有歷史數(shù)據(jù)將被保存在呼叫中心系統(tǒng)中。便于日后的校驗(yàn)和參考。
呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)生成報(bào)表，方便管理者進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并采取行動(dòng)。
綜上所述，我們應(yīng)該鼓勵(lì)系統(tǒng)與應(yīng)用工具創(chuàng)新。當(dāng)然在創(chuàng)新的時(shí)候，我們必須要考慮以下兩個(gè)因素：
創(chuàng)新的結(jié)果要與內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和客戶相聯(lián)系;
創(chuàng)新要有明確的流程來(lái)控制，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)審核。減小因?yàn)閯?chuàng)新帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。
新服務(wù)/方案開(kāi)發(fā)與執(zhí)行
呼叫中心在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，需要從不同來(lái)源收集信息，識(shí)別客戶短期和長(zhǎng)期的期望值，找出一種全新的方式為客戶提供服務(wù)。例如從原有的單一化電話服務(wù)，轉(zhuǎn)為多媒體服務(wù)。讓客戶不單可以通過(guò)電話尋求幫助，而且可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接，視頻交流等多種手段聯(lián)系到我們的專(zhuān)業(yè)人員。
在制定和執(zhí)行新服務(wù)/方案的時(shí)候，我們要考慮以下四個(gè)因素：
1)新服務(wù)/方案的制定要結(jié)合呼叫中心自身的戰(zhàn)略目標(biāo)，公司資源，執(zhí)行能力等。
2)在執(zhí)行新服務(wù)/方案前一定要設(shè)計(jì)為其服務(wù)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程和業(yè)務(wù)支撐流程。
3)在執(zhí)行新服務(wù)/方案前一定要明確客戶的目標(biāo)值，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，考核方法和獎(jiǎng)懲方法。
呼叫中心必須對(duì)新服務(wù)/方案的實(shí)施設(shè)定里程碑。并嚴(yán)格審核，跟蹤它的執(zhí)行狀況以確保新服務(wù)/方案符合預(yù)先設(shè)計(jì)。
客戶生命周期管理
客戶生命周期就是客戶與企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系從開(kāi)始到結(jié)束的一個(gè)閉環(huán)過(guò)程。它往往分為幾個(gè)階段：
1)潛在客戶的識(shí)別;
2)促成客戶的購(gòu)買(mǎi)意向;
3)為客戶提供服務(wù)爭(zhēng)取客戶的再購(gòu)買(mǎi);
4)聯(lián)系歷史客戶尋求新的機(jī)會(huì)。
雖然部分呼叫中心業(yè)務(wù)只涵蓋客戶生命周期的一部分，但越來(lái)越多的呼叫中心需要考慮客戶生命周期的整體管理。具體來(lái)說(shuō)我們需要注意以下五點(diǎn)：
1)將客戶進(jìn)行分類(lèi)，針對(duì)客戶所處的狀態(tài)與所適用產(chǎn)品的交叉點(diǎn)，判斷應(yīng)該采取怎樣的服務(wù)方式，并明確責(zé)任人。
2)識(shí)別高價(jià)值客戶，對(duì)于這類(lèi)客戶采用定期關(guān)懷、VIP服務(wù)方式、跟蹤話務(wù)量變化等方法提升他們的忠誠(chéng)度。
3)針對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，識(shí)別客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度和不滿意原因。并將信息及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)。
4)建立流失客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，并進(jìn)行客戶流失的原因分析。
5)關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，分析自己的營(yíng)銷(xiāo)成功率，改善自己的營(yíng)銷(xiāo)策略和腳本。
客戶價(jià)值挖掘
要求企業(yè)需要挖掘客戶的價(jià)值，摒棄無(wú)效客戶，將有限的資源和關(guān)注度投入到為我們創(chuàng)造價(jià)值的客戶身上。
為了達(dá)到這個(gè)目的，我們需要做到以下幾點(diǎn)：
根據(jù)客戶為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)多少區(qū)別對(duì)待客戶。針對(duì)有價(jià)值的客戶或者具有增長(zhǎng)性的客戶進(jìn)行交叉銷(xiāo)售或者向上銷(xiāo)售。
關(guān)注提升老客戶的滿意度而不是一味追求新客戶，企業(yè)獲得一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍。
為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，增加客戶體驗(yàn)。
能否挖掘，維持客戶價(jià)值是檢驗(yàn)一個(gè)企業(yè)是否成熟的重要標(biāo)志。所以我們呼叫中心必須加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立先進(jìn)的客戶管理理念，運(yùn)用完善的CRM工具，把提升客戶價(jià)值作為我們的重要目標(biāo)之一。
