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電話呼叫中心客服溝通技巧

原創(chuàng)

2022/03/24 11:07:25

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1851

本文摘要

更重要的是，當(dāng)客戶要求服務(wù)或支撐時，必須有人工在線。接入呼叫中心系統(tǒng)的品牌可以有效地為有需求的客戶供給幫忙，呼叫中心可以24x7在符合客戶期望的時刻范圍內(nèi)供給品牌服務(wù)

作為電話呼叫中心的客服學(xué)會與客戶溝通相當(dāng)重要，因為電話客服的主要工作就是與客戶進行有效的溝通，那么客服如何與客戶進行溝通呢，天潤融通小編為大家總結(jié)了電話呼叫中心客服溝通技巧?

客戶一般會有受尊重、被重視、被識別等多種服務(wù)需求，在電話溝通中泛泛地在不識別客戶(如系統(tǒng)未彈屏顯示該來電客戶的信息)的情況下問候一句“很高興為您服務(wù)”，在語調(diào)相同的情況下，客戶的感受度往往要比諸如“李先生/王小姐您好，很高興為您服務(wù)”的感受度要低一些。

電話呼叫中心正在開會

因此，歡迎語在呼叫中心話術(shù)不是簡單地放在一句就是效果最好的，要進行差異化的配置。比如，呼叫中心軟件系統(tǒng)能夠顯示來電客戶信息時，首句參考話術(shù)建議可以為“*先生/女士您好，很高興為您服務(wù)”，且語句表達應(yīng)連貫，不加停頓。而沒有顯示來電客戶信息時，可做差異處理，如可將首句參考話術(shù)變?yōu)椤澳?，請問有什么可以幫?”，在客戶應(yīng)答后再詢問“先生/女士請問您貴姓”，得到客戶的回應(yīng)信息后，繼而再講“*先生/女士您好，馬上為您處理”等話術(shù)，這樣整體將問候、表達感覺、業(yè)務(wù)響應(yīng)等環(huán)節(jié)有機、簡練地結(jié)合在了一起了。

一些呼叫中心在處理客戶諸如會員卡、貴賓卡掛失、業(yè)務(wù)注銷等手續(xù)時，往往在聽完客戶的服務(wù)請求后應(yīng)答：先生/女士您好，您是要辦理掛失是嗎?習(xí)慣地、冗余地復(fù)述了一遍客戶的服務(wù)請求，繼而再說：那我先把相關(guān)細則給您告知一下：掛失后不可恢復(fù)，24小時內(nèi)損失自行承擔(dān)……冗長的告知性話語向客戶闡述之后，又接著再詢問“請問您卡號多少”。

這三句應(yīng)答之后，客戶焦急的心情沒有絲毫的減緩沒，反而有可能進一步激發(fā)客戶抱怨或不滿。萌萌客客服外包公司的客服負責(zé)人曾提到過，客戶此時的需求是首先得到一句諸如“我非常能理解您的情況，馬上為您辦理”這樣快速、熱情的理解和響應(yīng)，即便在下一句再來講復(fù)雜的“告知性服務(wù)條款”。

電話呼叫中心客服正在工作，我想如果話術(shù)編寫人員自己有會員卡掛失經(jīng)歷的話，一般不太會設(shè)計這樣的話術(shù)，因為首先很少有人會記住卡號，而且冗長的“告知性服務(wù)條款”在第一句中表述往往也會隱含傳遞以下的含義：掛失后也對您將非常麻煩，你可以再考慮一下是否還要繼續(xù)要求掛失;掛失后一些責(zé)任需要你自行承擔(dān);服務(wù)條款我們現(xiàn)在就給你講清楚了，掛失之后如有一些損失或麻煩事情發(fā)生與我們無關(guān)。

所謂的“告知性服務(wù)條款”，從另一個角度來看，本身也是對客戶權(quán)益的一種保護，但很多客服代表在表述之前疏忽了在前面加上一句對客戶所處情境的理解和對公司為保護客戶權(quán)益所設(shè)置的必要的掛失“門檻”，把維護客戶權(quán)益和保護客戶賬戶安全的舉措變成了掛失前的“責(zé)任劃分”，即便快速給客戶辦理了該項業(yè)務(wù)，客戶仍然會感覺受關(guān)懷的成都較低，甚至?xí)J為該公司服務(wù)太過冷漠。

更重要的是，當(dāng)客戶要求服務(wù)或支撐時，必須有人工在線。接入呼叫中心系統(tǒng)的品牌可以有效地為有需求的客戶供給幫忙，呼叫中心可以24x7在符合客戶期望的時刻范圍內(nèi)供給品牌服務(wù)。

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