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智能坐席，智能引導(dǎo)高效輔助坐席工作

原創(chuàng)

2023/05/24 15:47:31

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2565

本文摘要

智能坐席就是指利用人工智能技術(shù)，在企業(yè)坐席工作中，對(duì)客戶進(jìn)行接待、咨詢、回訪、分析等。通過智能語音技術(shù)，將復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化成簡單易懂的語音交互，使坐席人員更快更好地理解客戶的意圖，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。智能坐席系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用十分廣泛，包括呼叫中心、電子商務(wù)、在線客服、呼叫中心外包服務(wù)等領(lǐng)域。在呼叫中心領(lǐng)域，智能坐席系統(tǒng)主要解決客戶等待時(shí)間過長的問題，能夠?qū)⒖蛻魪牡却薪夥懦鰜?，從而提高工作效率?/p>

智能坐席就是指利用人工智能技術(shù)，在企業(yè)坐席工作中，對(duì)客戶進(jìn)行接待、咨詢、回訪、分析等。通過智能語音技術(shù)，將復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化成簡單易懂的語音交互，使坐席人員更快更好地理解客戶的意圖，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。智能坐席系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用十分廣泛，包括呼叫中心、電子商務(wù)、在線客服、呼叫中心外包服務(wù)等領(lǐng)域。在呼叫中心領(lǐng)域，智能坐席系統(tǒng)主要解決客戶等待時(shí)間過長的問題，能夠?qū)⒖蛻魪牡却薪夥懦鰜?，從而提高工作效率?/p>

智能坐席

在企業(yè)實(shí)際應(yīng)用中，智能坐席系統(tǒng)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來以下幾個(gè)方面的幫助：

智能匹配服務(wù)流程，全面保障坐席接待質(zhì)量

支持流程SOP和FAQ類型的答案提示，并可對(duì)關(guān)鍵信息進(jìn)行顏色、加粗等處理，提示更加顯性，節(jié)省坐席查找成本，快速應(yīng)對(duì)客戶咨詢，客服能夠清晰了解到自己已經(jīng)完成的業(yè)務(wù)步驟，以及下一步該進(jìn)行哪些操作與回復(fù)。

降低人工成本

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，每撥出一個(gè)電話，都需要一個(gè)坐席人員進(jìn)行接聽、轉(zhuǎn)接、分配等工作。而智能坐席系統(tǒng)，只需要一個(gè)電話接聽者和一個(gè)簡單的分配工作就可以了。這樣不僅節(jié)省了人力成本，還大大提高了工作效率。

通過系統(tǒng)，企業(yè)可以將傳統(tǒng)的坐席服務(wù)轉(zhuǎn)化成人工智能服務(wù)，例如客戶咨詢、售后回訪、數(shù)據(jù)分析等，自動(dòng)根據(jù)客戶的歷史咨詢記錄和需求進(jìn)行分析，自動(dòng)生成對(duì)應(yīng)的解決方案。

實(shí)時(shí)預(yù)警，掌握業(yè)務(wù)輿情

通過對(duì)客戶通話/會(huì)話內(nèi)容、意圖、情緒等數(shù)據(jù)的分析，了解客戶當(dāng)前整體狀態(tài)和訴求，通過標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)，高效解決客戶問題，降低對(duì)話中靜默或轉(zhuǎn)接的風(fēng)險(xiǎn)。

提升服務(wù)效率

智能坐席系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁┤鞒痰姆?wù)，包括咨詢、下單、售后等環(huán)節(jié)，都可以在一個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)，根據(jù)客戶的行為數(shù)據(jù)，分析客戶需求，從而為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。例如在電子商務(wù)領(lǐng)域中，智能坐席系統(tǒng)能夠提升企業(yè)的服務(wù)效率和質(zhì)量，降低人力成本，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、報(bào)表生成、信息整合等功能。

提高客戶體驗(yàn)

客戶體驗(yàn)是一個(gè)復(fù)雜的過程，包括客戶對(duì)產(chǎn)品的了解，對(duì)服務(wù)的理解以及對(duì)商家的信任等。例如，通過智能語音引導(dǎo)，客服人員可以為客戶提供更加準(zhǔn)確、全面的信息，從而幫助客戶做出更好的購買決策。

增強(qiáng)客戶粘性

根據(jù)客戶的歷史購買記錄，來了解客戶對(duì)產(chǎn)品的喜好，并根據(jù)客戶的喜好為其提供相應(yīng)的產(chǎn)品，從而增強(qiáng)客戶粘性，系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶的購買記錄，來提供相關(guān)的促銷活動(dòng)，讓客戶得到更多的實(shí)惠。

支持CRM管理

幫助企業(yè)有效管理客戶信息，如客戶的基本信息、聯(lián)系方式、購買記錄等。并且在客戶遇到問題時(shí)，能夠第一時(shí)間為客戶提供幫助，從而提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

智能坐席系統(tǒng)是由企業(yè)提供的一套管理平臺(tái)，可以將呼叫中心、電子商務(wù)、在線客服、呼叫中心外包服務(wù)等企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)客戶管理、銷售管理、運(yùn)營管理、統(tǒng)計(jì)分析等功能。在幫助企業(yè)提高工作效率的同時(shí)，也能幫助企業(yè)節(jié)省成本，提升品牌形象。

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