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呼叫中心機(jī)器人，自動(dòng)機(jī)器人回訪

原創(chuàng)

2023/06/06 16:17:06

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2264

本文摘要

隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心機(jī)器人作為人工智能技術(shù)和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的集成應(yīng)用，已經(jīng)成為智能客服領(lǐng)域的一個(gè)熱門(mén)研究方向。目前，呼叫中心機(jī)器人已經(jīng)可以完成電話外呼、語(yǔ)音識(shí)別、情緒判斷等多項(xiàng)功能，但這些功能需要使用多個(gè)機(jī)器人組合而成，使用場(chǎng)景功能主要有以下幾個(gè)：

隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心機(jī)器人作為人工智能技術(shù)和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的集成應(yīng)用，已經(jīng)成為智能客服領(lǐng)域的一個(gè)熱門(mén)研究方向。目前，呼叫中心機(jī)器人已經(jīng)可以完成電話外呼、語(yǔ)音識(shí)別、情緒判斷等多項(xiàng)功能，但這些功能需要使用多個(gè)機(jī)器人組合而成，使用場(chǎng)景功能主要有以下幾個(gè)：

呼叫中心機(jī)器人

自動(dòng)外呼

呼叫中心機(jī)器人可在工作人員指定時(shí)間內(nèi)，自動(dòng)撥打電話，進(jìn)行客戶篩選、咨詢等工作，幫助企業(yè)提升工作效率。

自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別

語(yǔ)音識(shí)別是呼叫中心機(jī)器人的核心技術(shù)，其性能的優(yōu)劣直接決定了呼叫中心機(jī)器人的智能化程度和使用效果。目前，語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)主要包括以下2個(gè)方向：

1.基于規(guī)則的語(yǔ)音識(shí)別，通過(guò)規(guī)則庫(kù)對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行解析，實(shí)現(xiàn)特定領(lǐng)域語(yǔ)音識(shí)別;

2.基于深度學(xué)習(xí)的語(yǔ)音識(shí)別，通過(guò)深度學(xué)習(xí)算法提取特定領(lǐng)域的特征，實(shí)現(xiàn)特定領(lǐng)域語(yǔ)音識(shí)別;

根據(jù)以上2個(gè)方向，目前主要應(yīng)用于智能客服的是基于規(guī)則和深度學(xué)習(xí)的語(yǔ)音識(shí)別。而在實(shí)際應(yīng)用中，由于不同行業(yè)和場(chǎng)景對(duì)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)提出了不同的要求，所以目前已經(jīng)發(fā)展出了很多種不同類(lèi)型的語(yǔ)音識(shí)別算法。

客戶分類(lèi)

通過(guò)電話客服進(jìn)行客戶分類(lèi)，可以精準(zhǔn)地找到目標(biāo)客戶，從而提高業(yè)務(wù)效率。

呼叫中心機(jī)器人可以將客戶分為：普通咨詢、普通業(yè)務(wù)咨詢、高意向業(yè)務(wù)咨詢、推薦業(yè)務(wù)咨詢以及投訴類(lèi)。

一般情況下，呼叫中心機(jī)器人在工作過(guò)程中會(huì)與客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)的交互，通過(guò)智能的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義分析等技術(shù)，可以準(zhǔn)確理解客戶需求，為客戶提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，提高業(yè)務(wù)效率。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢系統(tǒng)是對(duì)客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)判，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。呼叫中心機(jī)器人可以代替人工對(duì)電話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和數(shù)據(jù)記錄，并將錄音實(shí)時(shí)上傳到系統(tǒng)中，可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)，語(yǔ)音識(shí)別轉(zhuǎn)寫(xiě)以及情緒識(shí)別，實(shí)現(xiàn)多維度的質(zhì)檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

自動(dòng)機(jī)器人回訪

企業(yè)可以在客戶回訪時(shí)，利用機(jī)器人自動(dòng)完成回訪任務(wù)，避免人工回訪工作量大，效率低的問(wèn)題。

以上就是呼叫中心機(jī)器人在各類(lèi)場(chǎng)景下的主要應(yīng)用，在企業(yè)中，可以幫助企業(yè)提高員工工作效率、減少重復(fù)勞動(dòng)，提升客戶滿意度。

天潤(rùn)融通作為專(zhuān)業(yè)的人工智能技術(shù)公司，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展和積累，在多個(gè)領(lǐng)域取得了多項(xiàng)重大突破，擁有多項(xiàng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)。我們將繼續(xù)加大研發(fā)力度，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

目前，呼叫中心機(jī)器人已經(jīng)成為人工智能技術(shù)應(yīng)用的一個(gè)重要領(lǐng)域，在呼叫中心、客服、營(yíng)銷(xiāo)等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)將會(huì)是：

1.和客戶進(jìn)行更多的交互，并提供個(gè)性化服務(wù);

2.與客服人員協(xié)同工作，以提高客戶滿意度;

3.幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的營(yíng)銷(xiāo)和管理。

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