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工單系統(tǒng)上線，及時(shí)準(zhǔn)確處理用戶問(wèn)題

原創(chuàng)

2023/06/08 14:17:14

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2120

本文摘要

工單系統(tǒng)上線后，我們會(huì)將用戶提交的工單和用戶反饋的意見(jiàn)建議自動(dòng)轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)部門，并進(jìn)行相應(yīng)的處理，及時(shí)解決用戶提出的問(wèn)題，做到快速響應(yīng)、快速解決。系統(tǒng)上線不僅能夠?yàn)榭头藛T提供一個(gè)快速高效的處理渠道，同時(shí)也是對(duì)客服人員工作質(zhì)量的一種檢驗(yàn)，確?？头藛T及時(shí)、準(zhǔn)確地處理用戶反饋的問(wèn)題。

工單系統(tǒng)上線后，我們會(huì)將用戶提交的工單和用戶反饋的意見(jiàn)建議自動(dòng)轉(zhuǎn)到對(duì)應(yīng)部門，并進(jìn)行相應(yīng)的處理，及時(shí)解決用戶提出的問(wèn)題，做到快速響應(yīng)、快速解決。

系統(tǒng)上線不僅能夠?yàn)榭头藛T提供一個(gè)快速高效的處理渠道，同時(shí)也是對(duì)客服人員工作質(zhì)量的一種檢驗(yàn)，確保客服人員及時(shí)、準(zhǔn)確地處理用戶反饋的問(wèn)題。

工單系統(tǒng)上線

工單內(nèi)容

工單內(nèi)容可以是圖片、文字、鏈接等形式，也可以是部門、人員、問(wèn)題的描述。內(nèi)容必須明確、具體，可通過(guò)文本格式或圖片格式導(dǎo)出。內(nèi)容中應(yīng)該包含：

1.工單類型(主動(dòng)/被動(dòng));

2.具體問(wèn)題;

3.解決方法;

4.責(zé)任人及聯(lián)系方式。

不同類型的工單，在填寫(xiě)的時(shí)候，也會(huì)有不同的要求。如對(duì)于主動(dòng)提交的工單，客服人員應(yīng)該詳細(xì)了解用戶的具體情況，并告知用戶可以通過(guò)哪些途徑聯(lián)系到相關(guān)部門進(jìn)行解決，以保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工單。對(duì)于被動(dòng)提交的工單，客服人員應(yīng)該在收到用戶信息后立即進(jìn)行回復(fù)，并說(shuō)明問(wèn)題處理完成后的反饋結(jié)果，以便用戶了解到問(wèn)題處理進(jìn)展情況。

工單流轉(zhuǎn)

1.用戶通過(guò)APP在線提交工單，系統(tǒng)收到后會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)至對(duì)應(yīng)部門，客服人員在收到后會(huì)第一時(shí)間處理。

2.用戶可通過(guò)APP、小程序等渠道查看信息，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決。

3.用戶在APP中發(fā)起的工單，通過(guò)審核后會(huì)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)部門，部門接到后會(huì)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理。

4.客服人員在收到工單后會(huì)將問(wèn)題轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)部門處理，并在系統(tǒng)中記錄處理進(jìn)度。客服人員可以在APP、小程序等渠道查看處理進(jìn)度。

工單查詢

客戶可以在系統(tǒng)中選擇工單編號(hào)、狀態(tài)，并且對(duì)工單進(jìn)行查詢。

1、狀態(tài)分為：狀態(tài)：每個(gè)用戶提交的工單都有一個(gè)狀態(tài)，可以是未處理、已完成或者正在處理中。

2、編號(hào)：每個(gè)用戶都有自己的一個(gè)編號(hào)，系統(tǒng)中會(huì)以藍(lán)色為標(biāo)記，并對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行分類。

3、用戶問(wèn)題：在用戶提交的工單中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)帶出用戶所反映的問(wèn)題，并對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行分類。

工單統(tǒng)計(jì)

工單系統(tǒng)上線后，我們會(huì)通過(guò)對(duì)工單的分析來(lái)判斷我們的服務(wù)是否達(dá)到用戶的預(yù)期，及時(shí)解決用戶遇到的問(wèn)題。