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智能質(zhì)檢系統(tǒng)功能，做好客戶管理和服務(wù)

原創(chuàng)

2023/06/08 14:13:14

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2231

本文摘要

智能質(zhì)檢系統(tǒng)，不但可以幫助企業(yè)的客服人員更好地了解客戶，解決客戶投訴問(wèn)題，對(duì)于企業(yè)而言，還可以在提升客戶滿意度，降低員工工作量。系統(tǒng)對(duì)客服人員進(jìn)行電話質(zhì)檢的同時(shí)，還能實(shí)時(shí)將錄音和文字進(jìn)行質(zhì)檢，將語(yǔ)音轉(zhuǎn)成文字記錄下來(lái)，從而對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面地把控，提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)，不但可以幫助企業(yè)的客服人員更好地了解客戶，解決客戶投訴問(wèn)題，對(duì)于企業(yè)而言，還可以在提升客戶滿意度，降低員工工作量。系統(tǒng)對(duì)客服人員進(jìn)行電話質(zhì)檢的同時(shí)，還能實(shí)時(shí)將錄音和文字進(jìn)行質(zhì)檢，將語(yǔ)音轉(zhuǎn)成文字記錄下來(lái)，從而對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面地把控，提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度。服務(wù)商根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，提供個(gè)性化服務(wù)。按照客戶需求分類(lèi)和記錄信息，從而對(duì)客戶進(jìn)行更好地管理和服務(wù)。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)功能

智能質(zhì)檢系統(tǒng)功能核心點(diǎn)為以下5點(diǎn)

錄音轉(zhuǎn)文字

智能質(zhì)檢系統(tǒng)的核心功能是語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字，可以將坐席在服務(wù)過(guò)程中的電話錄音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成文字，生成質(zhì)檢報(bào)告，幫助企業(yè)更好地了解客服工作情況，提升管理效率。錄音轉(zhuǎn)文字功能可支持批量轉(zhuǎn)寫(xiě)、實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)、離線轉(zhuǎn)寫(xiě)三種模式。

1、批量轉(zhuǎn)寫(xiě)：支持多人同時(shí)在線識(shí)別，方便快速篩選出需要重點(diǎn)關(guān)注的坐席;

2、實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫(xiě)：語(yǔ)音實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換為文字，幫助企業(yè)快速了解坐席服務(wù)情況;

3、離線轉(zhuǎn)寫(xiě)：不需要坐席操作，系統(tǒng)就能將錄音文件轉(zhuǎn)為文字，并自動(dòng)保存至本地;

4、離線文件：支持離線文本文件的導(dǎo)入，可將本地文本文件轉(zhuǎn)換為錄音文件;

5、電話錄音：可以將錄音內(nèi)容轉(zhuǎn)為文字，并同步到系統(tǒng)后臺(tái)。

對(duì)話分析

智能質(zhì)檢系統(tǒng)對(duì)話分析功能，通過(guò)對(duì)客戶在對(duì)話過(guò)程中的錄音，對(duì)其進(jìn)行分析，來(lái)判斷客戶的意向程度以及服務(wù)水平，從而為客戶提供更好的服務(wù)。

1、實(shí)時(shí)分析：系統(tǒng)通過(guò)對(duì)錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析，并將其轉(zhuǎn)化為文字，顯示在大屏上，以供領(lǐng)導(dǎo)查看。

2、歷史對(duì)比：可以通過(guò)設(shè)置不同時(shí)間、不同坐席進(jìn)行對(duì)比，從而讓坐席更加了解客戶的需求。

3、客戶畫(huà)像：通過(guò)對(duì)客服人員的對(duì)話記錄進(jìn)行分析，從而了解其服務(wù)態(tài)度和水平。

4、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：根據(jù)系統(tǒng)提供的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，來(lái)了解客戶對(duì)客服人員的服務(wù)水平以及企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。從而為企業(yè)提供更好地服務(wù)，提升客戶滿意度。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

1、質(zhì)檢結(jié)果：對(duì)坐席服務(wù)過(guò)程中的錄音、文字進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，系統(tǒng)支持將錄音轉(zhuǎn)成文本，自動(dòng)生成結(jié)果報(bào)表，便于管理者進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

2、業(yè)務(wù)情況：支持將坐席服務(wù)過(guò)程中的通話記錄進(jìn)行整理，并通過(guò)系統(tǒng)自帶的報(bào)表生成功能，生成通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)。

3、坐席情況：支持對(duì)坐席人員進(jìn)行管理，可查看坐席的工作狀態(tài)和工作時(shí)間等信息，同時(shí)可對(duì)坐席人員進(jìn)行篩選，根據(jù)部門(mén)和人員的不同情況進(jìn)行分類(lèi)管理。

實(shí)時(shí)監(jiān)控

系統(tǒng)會(huì)對(duì)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，能實(shí)時(shí)查看坐席服務(wù)過(guò)程中的語(yǔ)音通話，自動(dòng)抓取語(yǔ)音內(nèi)容，并可進(jìn)行分類(lèi)，支持一鍵導(dǎo)出質(zhì)檢結(jié)果。

客服人員可根據(jù)結(jié)果來(lái)調(diào)整工作方式和方法，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。并對(duì)坐席人員進(jìn)行績(jī)效考核，管理者在調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略上有依據(jù)，團(tuán)隊(duì)管理不再盲目。

員工管理

質(zhì)檢員工管理模塊主要用于對(duì)坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，比如客戶投訴、客戶滿意度評(píng)價(jià)等，系統(tǒng)可根據(jù)不同的維度來(lái)統(tǒng)計(jì)不同坐席的服務(wù)質(zhì)量情況，比如坐席的平均時(shí)長(zhǎng)、坐席的回復(fù)效率等。同時(shí)也支持對(duì)坐席進(jìn)行分組管理，為不同部門(mén)分配不同權(quán)限的話務(wù)員，進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。

目前，很多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用智能質(zhì)檢系統(tǒng)功能來(lái)提升企業(yè)客服服務(wù)質(zhì)量和效率，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求、解決客戶投訴問(wèn)題，從而提升客戶滿意度。

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