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智能質(zhì)檢系統(tǒng)功能，做好客戶管理和服務(wù)

原創(chuàng)

2023/06/08 14:13:14

來源：天潤融通

作者：Tian

2479

本文摘要

智能質(zhì)檢系統(tǒng)，不但可以幫助企業(yè)的客服人員更好地了解客戶，解決客戶投訴問題，對于企業(yè)而言，還可以在提升客戶滿意度，降低員工工作量。系統(tǒng)對客服人員進行電話質(zhì)檢的同時，還能實時將錄音和文字進行質(zhì)檢，將語音轉(zhuǎn)成文字記錄下來，從而對客戶服務(wù)質(zhì)量進行全面地把控，提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)，不但可以幫助企業(yè)的客服人員更好地了解客戶，解決客戶投訴問題，對于企業(yè)而言，還可以在提升客戶滿意度，降低員工工作量。系統(tǒng)對客服人員進行電話質(zhì)檢的同時，還能實時將錄音和文字進行質(zhì)檢，將語音轉(zhuǎn)成文字記錄下來，從而對客戶服務(wù)質(zhì)量進行全面地把控，提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度。服務(wù)商根據(jù)企業(yè)實際需求進行定制開發(fā)，提供個性化服務(wù)。按照客戶需求分類和記錄信息，從而對客戶進行更好地管理和服務(wù)。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)功能

智能質(zhì)檢系統(tǒng)功能核心點為以下5點

錄音轉(zhuǎn)文字

智能質(zhì)檢系統(tǒng)的核心功能是語音轉(zhuǎn)文字，可以將坐席在服務(wù)過程中的電話錄音實時轉(zhuǎn)換成文字，生成質(zhì)檢報告，幫助企業(yè)更好地了解客服工作情況，提升管理效率。錄音轉(zhuǎn)文字功能可支持批量轉(zhuǎn)寫、實時轉(zhuǎn)寫、離線轉(zhuǎn)寫三種模式。

1、批量轉(zhuǎn)寫：支持多人同時在線識別，方便快速篩選出需要重點關(guān)注的坐席;

2、實時轉(zhuǎn)寫：語音實時轉(zhuǎn)換為文字，幫助企業(yè)快速了解坐席服務(wù)情況;

3、離線轉(zhuǎn)寫：不需要坐席操作，系統(tǒng)就能將錄音文件轉(zhuǎn)為文字，并自動保存至本地;

4、離線文件：支持離線文本文件的導(dǎo)入，可將本地文本文件轉(zhuǎn)換為錄音文件;

5、電話錄音：可以將錄音內(nèi)容轉(zhuǎn)為文字，并同步到系統(tǒng)后臺。

對話分析

智能質(zhì)檢系統(tǒng)對話分析功能，通過對客戶在對話過程中的錄音，對其進行分析，來判斷客戶的意向程度以及服務(wù)水平，從而為客戶提供更好的服務(wù)。

1、實時分析：系統(tǒng)通過對錄音進行實時的分析，并將其轉(zhuǎn)化為文字，顯示在大屏上，以供領(lǐng)導(dǎo)查看。

2、歷史對比：可以通過設(shè)置不同時間、不同坐席進行對比，從而讓坐席更加了解客戶的需求。

3、客戶畫像：通過對客服人員的對話記錄進行分析，從而了解其服務(wù)態(tài)度和水平。

4、統(tǒng)計報表：根據(jù)系統(tǒng)提供的統(tǒng)計報表，來了解客戶對客服人員的服務(wù)水平以及企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。從而為企業(yè)提供更好地服務(wù)，提升客戶滿意度。

報表統(tǒng)計

1、質(zhì)檢結(jié)果：對坐席服務(wù)過程中的錄音、文字進行實時監(jiān)控，系統(tǒng)支持將錄音轉(zhuǎn)成文本，自動生成結(jié)果報表，便于管理者進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

2、業(yè)務(wù)情況：支持將坐席服務(wù)過程中的通話記錄進行整理，并通過系統(tǒng)自帶的報表生成功能，生成通話時間、通話時長等數(shù)據(jù)。

3、坐席情況：支持對坐席人員進行管理，可查看坐席的工作狀態(tài)和工作時間等信息，同時可對坐席人員進行篩選，根據(jù)部門和人員的不同情況進行分類管理。

實時監(jiān)控

系統(tǒng)會對坐席進行實時監(jiān)控，能實時查看坐席服務(wù)過程中的語音通話，自動抓取語音內(nèi)容，并可進行分類，支持一鍵導(dǎo)出質(zhì)檢結(jié)果。

客服人員可根據(jù)結(jié)果來調(diào)整工作方式和方法，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。并對坐席人員進行績效考核，管理者在調(diào)整運營策略上有依據(jù)，團隊管理不再盲目。

員工管理

質(zhì)檢員工管理模塊主要用于對坐席的服務(wù)質(zhì)量進行分析，比如客戶投訴、客戶滿意度評價等，系統(tǒng)可根據(jù)不同的維度來統(tǒng)計不同坐席的服務(wù)質(zhì)量情況，比如坐席的平均時長、坐席的回復(fù)效率等。同時也支持對坐席進行分組管理，為不同部門分配不同權(quán)限的話務(wù)員，進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析。

目前，很多企業(yè)已經(jīng)開始應(yīng)用智能質(zhì)檢系統(tǒng)功能來提升企業(yè)客服服務(wù)質(zhì)量和效率，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求、解決客戶投訴問題，從而提升客戶滿意度。

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