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在線客服話術(shù)溝通技巧(靈活地解決客戶問題)

原創(chuàng)

2023/07/13 14:23:29

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

對于很多商家來說，客服是一項重要的工作，不僅需要具備良好的語言表達能力，還需要有良好的服務(wù)態(tài)度，更重要的是還需要有很強的應(yīng)變能力，能夠靈活地解決客戶遇到的各種問題。那么在面對一些復(fù)雜多變的問題時，我們該如何處理呢？下面就來和大家分享幾個在線客服溝通技巧。

對于很多商家來說，客服是一項重要的工作，不僅需要具備良好的語言表達能力，還需要有良好的服務(wù)態(tài)度，更重要的是還需要有很強的應(yīng)變能力，能夠靈活地解決客戶遇到的各種問題。那么在面對一些復(fù)雜多變的問題時，我們該如何處理呢?下面就來和大家分享幾個在線客服溝通技巧。

在線客服話術(shù)溝通技巧

先肯定，再引導(dǎo)

當客戶向我們咨詢一些產(chǎn)品的問題時，我們可以先肯定其問題，再進行向公司產(chǎn)品轉(zhuǎn)化方向引導(dǎo)，這樣可以讓客戶感覺到客服對自己的重視和理解，而且也會讓客服感到非常舒服，覺得自己得到了重視。如果客服一直在說一些貶低、挖苦或者是其他一些不好的話，那么不僅會引起反感，也會讓客服在面對客戶的時候喪失信心。

耐心傾聽

在傾聽中，可以用自己的語言來表達對客戶的尊重，比如“不好意思，我聽明白了”、“非常感謝您能這么耐心地聽我講完”、“您說得對，我們確實會有這樣的情況發(fā)生”等等。

在傾聽過程中，要對客戶提出的問題做出積極回應(yīng)，并且給予適當?shù)囊龑?dǎo)和建議。比如當客戶提出一個問題時，我們可以說：“您還有什么問題嗎?”、“如果是這樣的話，我們會馬上幫您處理的。”

換位思考

溝通時，應(yīng)該要學會換位思考，站在客戶的角度去考慮問題。這樣可以更好地了解市場需求，并解決客戶遇到的問題。

當遇到訂單問題不能及時發(fā)貨時，通過使用在線客服管理系統(tǒng)中的訂單管理功能，在咨詢訂單狀態(tài)時及時回復(fù)，讓客戶及時了解到訂單的狀態(tài)。

如果咨詢訂單是否出貨成功時，通過使用在線客服管理系統(tǒng)中的物流管理功能，了解到貨物是否已經(jīng)發(fā)出。

適當轉(zhuǎn)移話題

當客戶在詢問產(chǎn)品價格或者其他相關(guān)問題時，如果我們直接回答問題，那么很容易使客戶產(chǎn)生不信任感。因此我們可以先轉(zhuǎn)移一下話題，在適當?shù)臅r間向客戶說明具體的價格或者其他相關(guān)信息。這樣也會感覺到我們并沒有因為他的問題而產(chǎn)生不愉快，從而增加信任度。

使用禮貌用語

在與客戶溝通的過程中，我們應(yīng)該盡可能地使用禮貌用語，不僅能夠體現(xiàn)出我們的專業(yè)素質(zhì)，還能讓客戶覺得我們很有禮貌。比如在服務(wù)中要使用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，這樣不僅可以提高我們的服務(wù)質(zhì)量，還能讓客戶感受到我們的真誠。

以上就是在線客服溝通技巧的相關(guān)內(nèi)容，如果你想要提高自己的溝通技巧，不妨多關(guān)注一些與客服相關(guān)的文章和資料，多進行溝通練習。

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