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人工智能客服軟件(客戶服務(wù)解決方案)

原創(chuàng)

2023/07/14 16:43:14

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

人工智能客服軟件是利用自然語言處理、語音識別、知識圖譜、機器學習等人工智能技術(shù)，將客戶服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)場景與客戶行為進行分析，通過多輪對話、智能問答等方式幫助企業(yè)提供智能、高效的客戶服務(wù)，減少人工工作壓力，提高響應效率和服務(wù)質(zhì)量。

強大的數(shù)據(jù)分析能力和知識管理能力，在解決問題時可以針對客戶需求快速地給出解決方案，并且在處理復雜問題時也能提供更加全面的信息。

人工智能客服軟件

多輪對話

在互聯(lián)網(wǎng)上，要處理的問題可能是成千上萬的，如何快速地找到解決問題的方法，是企業(yè)不得不考慮的問題。而多輪對話能夠使人工從大量的客戶咨詢中快速篩選出有價值的信息，將大部分精力放在最核心的問題上，使客戶能快速得到滿意的答案。

人工智能客服軟件中的多輪對話可以基于人工智能技術(shù)實現(xiàn)，是一個完整的智能交互系統(tǒng)。當客戶在機器人上咨詢時，機器人會對用戶提出的問題進行回答。如果客戶需要幫助，機器人會主動發(fā)起第二輪對話。在這個過程中，機器人能夠利用各種策略來與用戶進行互動，包括關(guān)鍵詞、問題類型、關(guān)鍵詞順序等。

智能問答

智能問答，通過自然語言處理、語音識別、語義理解等技術(shù)，根據(jù)客戶的需求提供答案，輔助人工快速解答客戶的問題，提高服務(wù)效率。智能問答系統(tǒng)支持多輪對話和一鍵式回復，同時也支持自定義回復。

知識庫管理

1、知識庫：能夠收錄客服常用的常用語，如歡迎詞、道歉詞、客訴處理流程等，也能夠自定義知識庫的規(guī)則，實現(xiàn)智能回答。

2、智能問答：根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞或問題，自動識別其語義，然后給出答案。

3、智能回復：可將用戶的咨詢問題進行分類整理，然后用不同的話術(shù)進行回復，能夠根據(jù)用戶的需求對答案進行優(yōu)化。

4、工單管理：對于客戶提出的問題或咨詢，通過系統(tǒng)將其錄入工單中，工單自動派發(fā)給對應部門進行處理。

5、統(tǒng)計分析：管理員可以對客服的工作情況進行統(tǒng)計分析，如在線時長、平均會話時長等進行績效考核。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢主要針對服務(wù)質(zhì)量，通過對機器人回答的內(nèi)容和語氣進行錄音檢測，讓客戶可以更好地了解座席工作狀態(tài)。在機器人回答的過程中，系統(tǒng)會自動過濾一些無效問題，使對話更流暢，同時也可以通過數(shù)據(jù)分析及時發(fā)現(xiàn)不足之處，及時調(diào)整策略，提升客服中心團隊能力。

實時監(jiān)控

如果說人工智能客服軟件的優(yōu)勢是通過大量數(shù)據(jù)的積累，不斷地提高工作效率，那么它的劣勢也同樣明顯，那就是數(shù)據(jù)的管理。作為一個持續(xù)工作的系統(tǒng)，需要定期對工作數(shù)據(jù)進行分析，保證軟件在運行過程中不會出現(xiàn)偏差。

人工智能客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)做到以下幾點：

1.可以實現(xiàn)客戶信息自動錄入。當客戶進入企業(yè)網(wǎng)站時，就可以自動記錄其基本信息，方便之后的維護工作。

2.在遇到問題時，可以快速找到所需信息，提高服務(wù)效率。

3.客戶資源可以根據(jù)不同情況進行分配?？蛻糍Y源分配不合理會導致客戶流失或公司利潤降低。

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