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客服呼叫系統(tǒng)(為企業(yè)搭建統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái))

原創(chuàng)

2023/07/18 15:26:18

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1620

本文摘要

在傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡(luò)模式中，客服人員是直接面對(duì)客戶的，他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面都有著直接的感受，因此呼叫中心也是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和提升效率的重要環(huán)節(jié)。

客服呼叫系統(tǒng)是企業(yè)重要的信息化服務(wù)渠道之一，隨著信息化技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)逐漸成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中不可或缺的重要組成部分。在傳統(tǒng)的客戶聯(lián)絡(luò)模式中，客服人員是直接面對(duì)客戶的，他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面都有著直接的感受，因此呼叫中心也是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和提升效率的重要環(huán)節(jié)。

人工客服不能滿足企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)高效率、高品質(zhì)客服服務(wù)需求的要求，客服呼叫系統(tǒng)不僅可以減少人工成本，提高工作效率，而且可以通過為企業(yè)搭建統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間溝通互動(dòng)及信息數(shù)據(jù)共享。

客服呼叫系統(tǒng)

可實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的雙向交互

客服呼叫系統(tǒng)在提供電話服務(wù)的同時(shí)，也在逐漸的提供更多的數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)管理決策提供更多有價(jià)值的信息。例如客戶呼叫系統(tǒng)可以對(duì)客戶進(jìn)行分類，對(duì)于不同類型，采用不同的服務(wù)方式，而這種方式也將成為企業(yè)制定未來服務(wù)策略的基礎(chǔ)。

對(duì)于企業(yè)而言，通過系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的雙向交互，例如通過對(duì)語音進(jìn)行錄音并分析客戶的問題與需求，可以為企業(yè)后續(xù)服務(wù)提供更多有價(jià)值的信息;或者通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)一些潛在客戶，從而有針對(duì)性地進(jìn)行營銷活動(dòng)。這些功能不僅可以為企業(yè)節(jié)約成本，還能夠有效提高服務(wù)滿意度。

智能質(zhì)檢，提高工作效率

通過語音識(shí)別和語義理解，將話路進(jìn)行分類，并進(jìn)行智能分析，從而找出其中存在的問題，對(duì)企業(yè)座席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估。

1.實(shí)時(shí)語音識(shí)別：系統(tǒng)可以對(duì)語音進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，包括語速、語調(diào)、停頓等;

2.自動(dòng)錄音：對(duì)客服人員的語音進(jìn)行自動(dòng)錄音，并進(jìn)行詳細(xì)記錄;

3.語音理解：對(duì)話路進(jìn)行分類，并根據(jù)話路進(jìn)行分析，找出存在問題;

4.質(zhì)檢功能：對(duì)客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位評(píng)估，包括語音識(shí)別、關(guān)鍵詞匹配、情感分析等;

5.統(tǒng)計(jì)分析：系統(tǒng)可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)分析呼叫中心服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)及問題處理情況。

統(tǒng)一客戶管理，降低服務(wù)成本

傳統(tǒng)的呼叫中心由于沒有統(tǒng)一的客戶管理，信息分散，常常是一個(gè)客服人員服務(wù)多個(gè)客戶，導(dǎo)致客服人員在處理問題時(shí)無法快速定位到真正的市場(chǎng)需求，統(tǒng)一管理，可以有效地把所有客戶信息進(jìn)行集中管理，統(tǒng)一分配給相應(yīng)的客服人員處理。

根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求對(duì)坐席分配和取消功能進(jìn)行靈活設(shè)置，坐席可根據(jù)自身工作情況、工作狀態(tài)等設(shè)置不同的工作流程，工作人員也可根據(jù)自己的工作狀態(tài)設(shè)置不同的接待規(guī)則和流程，當(dāng)工作人員在同一時(shí)間段內(nèi)接待多個(gè)客戶時(shí)，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行合理分流。

豐富的通信應(yīng)用

系統(tǒng)采用多種通信方式，實(shí)現(xiàn)客戶信息的自動(dòng)采集和自動(dòng)分析，通過實(shí)時(shí)語音、語音導(dǎo)航、文本、圖片等方式，幫助快速獲取所需的服務(wù)信息。支持多媒體通信，為企業(yè)提供實(shí)時(shí)的視頻會(huì)議、語音信箱等通信應(yīng)用。提供豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用，包括電話營銷、電子商務(wù)、客戶管理等業(yè)務(wù)功能。

與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)化

客服呼叫系統(tǒng)可以與企業(yè)現(xiàn)有的 OA、 CRM等系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。

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