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客服的工作職責(zé)(客服完整的考核制度)

原創(chuàng)

2023/07/26 16:21:39

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2726

本文摘要

客服的工作職責(zé)就是把客戶服務(wù)好，讓客戶滿意。如果你在一個(gè)公司上班，不管是公司還是企業(yè)，工作職責(zé)就是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，公司對(duì)客服人員都有一套完整的考核制度。

客服的工作職責(zé)

工作態(tài)度

工作態(tài)度是決定客服工作效率的一個(gè)重要因素，如果對(duì)待工作不認(rèn)真，服務(wù)不周到會(huì)很麻煩，所以對(duì)客服人員的工作態(tài)度也是考核的一個(gè)重要內(nèi)容。

公司要求客服人員對(duì)待工作要認(rèn)真，要有耐心，對(duì)待客戶要有愛(ài)心和責(zé)任心。我們公司在考核工作態(tài)度的時(shí)候，不僅要考核態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通技巧、應(yīng)變能力和服務(wù)態(tài)度等方面。

服務(wù)質(zhì)量

1.及時(shí)回復(fù)問(wèn)題，保證服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度。

2.及時(shí)接聽(tīng)來(lái)電，耐心、熱情、禮貌地回答問(wèn)題。

3.對(duì)客戶提出的問(wèn)題，能做到熱情接待，認(rèn)真記錄反饋意見(jiàn)并及時(shí)回復(fù)。

4.遇到投訴，及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，妥善解決投訴，并做好后續(xù)回訪工作。

5.接待和處理來(lái)電或來(lái)訪，做到熱情周到、文明服務(wù)、不發(fā)生爭(zhēng)吵和沖突。

工作效率

1、接聽(tīng)電話速度，要求在1分鐘內(nèi)回答客戶問(wèn)題，時(shí)間越短越好;

2、接聽(tīng)電話時(shí)，不能長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)崗位，不能玩手機(jī)，不能做其他事情，不能接電話;

3、在接聽(tīng)電話時(shí)，如果客戶提出一些問(wèn)題，要求你必須耐心地為客戶解答。如果客戶提出問(wèn)題比較多或者比較復(fù)雜的話，最好還是把問(wèn)題記錄下來(lái)。要把所有的問(wèn)題都記錄下來(lái)的話，可以對(duì)你的工作效率有很大的幫助。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作

在一個(gè)企業(yè)里面，每個(gè)人都是不同的個(gè)體，每個(gè)人的思想和行為都會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展產(chǎn)生影響。我們要學(xué)會(huì)與團(tuán)隊(duì)中的成員相互配合，形成一個(gè)良好的工作氛圍，這樣才能讓團(tuán)隊(duì)更加團(tuán)結(jié)。我們應(yīng)該學(xué)會(huì)鼓勵(lì)自己和團(tuán)隊(duì)成員之間互相溝通，彼此信任。我們要相信團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人，這樣才能把自己的工作做好。

工作紀(jì)律

1、上班時(shí)間必須堅(jiān)守崗位，不得遲到早退。

2、不得擅離工作崗位。

3、不在工作時(shí)間干與工作無(wú)關(guān)的事。

4、不準(zhǔn)在公司里隨意脫崗、閑談和閑聊。

5、不準(zhǔn)串崗聊天，打游戲，玩手機(jī)，或從事其他與工作無(wú)關(guān)的事情。

總結(jié)：在客服這個(gè)崗位上，要想做好工作，就必須對(duì)自己有清晰的認(rèn)知。客服人員要對(duì)客戶服務(wù)好，不能說(shuō)為了完成任務(wù)，就只是簡(jiǎn)單地回答問(wèn)題。只有把服務(wù)做好了，才能讓客戶滿意，才能提高公司的口碑和知名度。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才能不斷提高自己的能力和素質(zhì)，這樣才能把工作做得更好。

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